O2O這個(gè)概念太大了，大眾點(diǎn)評(píng)聚焦在本地生活的O2O，再具體點(diǎn)就是吃喝玩樂。本地生活的O2O就是以吃喝玩樂為核心的線上到線下。

　　對(duì)本地生活的四個(gè)理解

　　首先分享下我對(duì)本地生活的理解。

　　第一，“內(nèi)容為王”在本地生活O2O中更加突出。第一代、第二代互聯(lián)網(wǎng)公司有一個(gè)說(shuō)法叫“內(nèi)容為王”，就是好的內(nèi)容往往是網(wǎng)站的核心競(jìng)爭(zhēng)力，本地生活O2O其實(shí)也是一樣，而且可能表現(xiàn)得更突出。

　　為什么呢？因?yàn)楸镜厣畹膬?nèi)容更加復(fù)雜。簡(jiǎn)單數(shù)一下，本地生活內(nèi)容第一個(gè)基本的東西是商戶信息，就是這家餐廳它開在哪個(gè)地方、它的地址是什么、電話是什么、營(yíng)業(yè)時(shí)間是什么，這我們叫“商戶信息”，是本地生活最基本的內(nèi)容。

　　在這個(gè)基礎(chǔ)上，本地生活的內(nèi)容是消費(fèi)者對(duì)服務(wù)差異化的體驗(yàn)。同一家餐廳有的人覺得好吃有的人覺得不好吃，有的人覺得貴有的人覺得不貴，有的人需要停車有的人不需要停車，因?yàn)楸镜厣畹捏w驗(yàn)本身是非常復(fù)雜的，所以用戶的評(píng)價(jià)、其他消費(fèi)者的評(píng)價(jià)就對(duì)消費(fèi)者選擇一個(gè)商家去消費(fèi)起到很關(guān)鍵的作用。這跟在網(wǎng)上購(gòu)物是不一樣的，我們買的大部分商品，除了女裝這些品類之外，大部分商品都是如3C、電器等標(biāo)準(zhǔn)化的東西，我們都已經(jīng)心中有數(shù)了，不太需要看其他人對(duì)這個(gè)東西太多的評(píng)價(jià)。而吃喝玩樂時(shí)，其他人豐富的評(píng)價(jià)對(duì)我們做決策是非常有參考意義。

　　本地生活還有其他的內(nèi)容，像我們現(xiàn)在比較火的團(tuán)購(gòu)，比如說(shuō)我們這幾年一直在做的電子優(yōu)惠券，這些優(yōu)惠其實(shí)也是一種內(nèi)容，它都是和商家是緊密聯(lián)合的。

　　總之，內(nèi)容為王它體現(xiàn)的更加充分在O2O領(lǐng)域里面，因?yàn)檫@是消費(fèi)者決定的，消費(fèi)者在本地生活更加需要這些豐富的內(nèi)容來(lái)幫助他決策和享受好消費(fèi)。

　　第二，本地生活O2O有兩個(gè)逃不過(guò)的核心和難點(diǎn)。我們體會(huì)兩個(gè)最難的地方：第一個(gè)就是用戶評(píng)價(jià)從哪里來(lái)？一個(gè)豐富的、可信的用戶評(píng)價(jià)對(duì)消費(fèi)者在本地生活方面做選擇是往往有非常高價(jià)值的，這些內(nèi)容不能來(lái)自商家，也不能來(lái)自權(quán)威，最好是來(lái)自真實(shí)的其他消費(fèi)者。所以這些內(nèi)容最好來(lái)自一個(gè)用戶社區(qū)，而國(guó)內(nèi)外互聯(lián)網(wǎng)做UGC社區(qū)做得很成功的寥寥無(wú)幾、屈指可數(shù)。UGC社區(qū)要做起來(lái)是非常非常困難的，能夠讓客戶沒有太強(qiáng)經(jīng)濟(jì)利益，完全是出于“人人為我、我為人人”這樣樸素的思想長(zhǎng)期給這個(gè)平臺(tái)貢獻(xiàn)內(nèi)容是非常難的事情。

　　第二個(gè)難點(diǎn)就是線下。因?yàn)樵诒镜厣铑I(lǐng)域，線下本身是非常多變的。首先中國(guó)餐廳平均每年有20%左右的餐館會(huì)換手、換品牌或倒閉，線下業(yè)務(wù)本身、商戶本身都在快速的變化。其次，線下的菜單也在頻繁變化，一家餐廳平均每1-2個(gè)月會(huì)部分的更新它的菜單，根這就使得菜單這種信息的維護(hù)是非常困難的。還有，團(tuán)購(gòu)和優(yōu)惠券等涉及到服務(wù)和消費(fèi)體驗(yàn)的內(nèi)容，線下是必須做好培訓(xùn)的，否則的話這個(gè)體驗(yàn)極其糟糕的。O2O領(lǐng)域的用戶體驗(yàn)是整體的用戶體驗(yàn)，不像一般互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品做好線上體驗(yàn)就可以了。用戶在線上查到信息，到線下發(fā)現(xiàn)這個(gè)信息是錯(cuò)的，線上買了團(tuán)購(gòu)，線下發(fā)現(xiàn)團(tuán)購(gòu)承諾的套餐根本跟承諾的不一樣，安排在一個(gè)奇怪的角落，或者位置在衛(wèi)生間旁邊，這些都會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品失敗，所以020提供給用戶服務(wù)背后線下的工作量可能往往超過(guò)線上的工作量。

　　第三，O2O不同領(lǐng)域之間的差異性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)電商不同品類的差異。用戶到淘寶、天貓、京東買東西購(gòu)買流程是很相似的；買襯衣、買襪子、買運(yùn)動(dòng)鞋、買3C，購(gòu)買流程也是很像，但本地生活領(lǐng)域是很不一樣的，去餐廳吃飯和找一個(gè)SPA做美容，看電影或者去公園，用戶的消費(fèi)習(xí)慣千差萬(wàn)別，商家的需求也是千差萬(wàn)別的。

　　第四，在O2O領(lǐng)域還有一個(gè)非常復(fù)雜的事情，就是地域差異和“獨(dú)立性”。舉一個(gè)很小的例子，在北京一個(gè)女孩子如果要去拍個(gè)性寫真，那她往往是在婚紗店里，在上海就不一樣，上海婚紗店很少有做個(gè)性寫真的，這就是明顯的地域差異。北京用戶找個(gè)性寫真我們一定要能夠把婚紗店提供給她，但大眾點(diǎn)評(píng)就要提供個(gè)性寫真為主的照相館。

　　另外還有地域的獨(dú)立性。本地生活嚴(yán)格的按城市來(lái)劃分的，如果一個(gè)公司在上海做得很好，跟北京的用戶幾乎是一毛關(guān)系都沒有，北京的用戶除了出差到上海以外他關(guān)注的都是北京的信息、服務(wù)。所以在本地生活這個(gè)領(lǐng)域很容易出現(xiàn)地方割據(jù)的局面。最典型的是婚紗攝影，上海領(lǐng)頭羊的婚慶服務(wù)怎么做也做不到北京來(lái)，因?yàn)樗奖本┰瓉?lái)在上海的積累都無(wú)效，幾乎一切都要從頭開始，所以O(shè)2O的地域擴(kuò)張本身是非常困難的。即便可以，這個(gè)過(guò)程也很漫長(zhǎng)，所以說(shuō)O2O的地域獨(dú)立性非常重要。

　　因?yàn)橛辛诉@些復(fù)雜性，使得在本地生活領(lǐng)域遲遲沒有出現(xiàn)真正的巨頭。這也是大眾點(diǎn)評(píng)的機(jī)會(huì)，也因?yàn)檫@些復(fù)雜性，好多人問我們?cè)趺锤揞^競(jìng)爭(zhēng)，那就來(lái)看三巨頭是不是有能力去解決這些復(fù)雜性。如果沒有，那它只靠網(wǎng)上的流量來(lái)沖擊這個(gè)行業(yè)是沒什么希望的。

　　O2O發(fā)展的兩個(gè)趨勢(shì)

　　這個(gè)行業(yè)未來(lái)會(huì)怎樣發(fā)展？從整個(gè)行業(yè)我們看到很多趨勢(shì)：

　　趨勢(shì)一：未來(lái)會(huì)出現(xiàn)更多閉環(huán)性的交易和服務(wù)。

　　2010年團(tuán)購(gòu)真正開啟本地生活閉環(huán)交易的大潮。閉合的好處是很多的，有了閉合以后平臺(tái)和商家就可以更精準(zhǔn)、更清楚的了解用戶真正的消費(fèi)狀況。如果從營(yíng)銷的角度來(lái)講，有了閉環(huán)的交易和服務(wù)以后商家會(huì)更清楚知道自己的投資和回報(bào)效果。另外，從用戶角度來(lái)講，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)交易以后對(duì)用戶來(lái)說(shuō)享受到很多方便。

　　在閉環(huán)www.shichangbu.com易和服務(wù)上我們有兩類：一類是以團(tuán)購(gòu)為代表的用戶在線上完成支付到線下去享受服務(wù)。傳統(tǒng)的團(tuán)購(gòu)這一年多也出現(xiàn)了一些變化，出現(xiàn)了一些折扣不是那么大的團(tuán)購(gòu)內(nèi)容；代金券現(xiàn)在也占到在線交易很大的比例，品牌好的商家它的代金券不再五折六折，典型的是八者以上九五折以下的代金券，一樣賣得很好，這樣就改變我們以前對(duì)團(tuán)購(gòu)的看法。

　　最近我們也在上海試點(diǎn)我們電子會(huì)員卡的延伸，就是儲(chǔ)值卡，以前會(huì)員卡代表的是優(yōu)惠和折扣，現(xiàn)在我們完全可以再往交易上延伸，而且將來(lái)會(huì)有更多花樣出來(lái)。

　　第二類閉環(huán)性的服務(wù)，用戶事先在線上不完成支付，但是他在線下也可以形成閉環(huán)。比如餐廳在線預(yù)訂，服務(wù)中用戶雖然沒有付費(fèi)，但是他到線下用餐，我們跟餐廳之間會(huì)有一個(gè)信息的流通，也形成了閉環(huán)。后續(xù)類似的閉環(huán)會(huì)越來(lái)越多，包括外賣也是個(gè)典型。

　　趨勢(shì)二：O2O行業(yè)會(huì)往更細(xì)分、差異化的方向去發(fā)展。

　　這是隨著用戶需求走的，因?yàn)橛脩粝M(fèi)者對(duì)于不同行業(yè)用戶體驗(yàn)要求更高了。以前用戶到大眾點(diǎn)評(píng)上來(lái)找商家，像黃頁(yè)那樣千人一面是不夠的。如果用戶去理發(fā)，用戶不僅僅關(guān)心理發(fā)店的服務(wù)水準(zhǔn)怎么樣，而且對(duì)哪一個(gè)師傅給我做頭發(fā)、這個(gè)發(fā)型師品味如何是是非常重視的。但餐廳不一樣，你不大會(huì)關(guān)心是哪個(gè)服務(wù)員給我端盤子，你關(guān)心廚師水平但是它是體現(xiàn)在菜的水平上，你也不會(huì)挑廚師的品味。所以行業(yè)的差異化在線下是天然存在的，只不過(guò)以前發(fā)展階段沒到，不能去差異化的迎合消費(fèi)者，但現(xiàn)在這個(gè)時(shí)代就要來(lái)了。

　　在未來(lái)，O2O生態(tài)鏈可以分成三部分：第一，要有入口，解決用戶從哪里來(lái)；第二，用戶進(jìn)來(lái)以后要能找到他希望的東西，不管是買團(tuán)購(gòu)還是找餐廳；第三，用戶要到線下消費(fèi)，在商家那一端真正實(shí)現(xiàn)消費(fèi)體驗(yàn)等。