卓越 服務 在門店開展已有多個年頭，整體 服務 水平的進步是顯而易見的。全體同事在 服務 標準及 服務 意識上都有長足的提升，來自顧客及同行業的評價也時有贊揚。但在百尺竿頭，從優秀到卓越的過程是艱難的。我們的 服務 總是還有許多不如人意之處，為何這看似一小步，實際工作中卻成為很難跨越的鴻溝呢？讀過《從優秀到卓越》，書中說優秀是卓越最大的敵人，很有道理。一方面是優秀粉飾我們自身的不足，看不到自身的缺點，容易引發驕傲和自滿；二是自己感覺良好，其實這并不是真正的優秀。

服務 行業的職業精神

目前，門店顧客 服務 給到我們內部的感受是，員工層面尚未有完全形成“顧客至上”的理念，也就是在每一位同事的腦海中職業精神和 服務 理念是不夠的、不完全明確的。平時在工作中我們講了太多的“做什么”及“怎么做”，但“為什么”講得太少，也就是對 服務 行業的職業精神和理念的宣揚不夠。前段時間，參與了培訓店長管理沙龍一起研討的“關于如何提升員工敬業度”的課題，認為敬業度最根本就是一種職業精神，一個人敬業與否，跟你在哪里工作，為誰工作都沒有直接的關系。作為我們零售從業人員同樣如此，選擇干這一行就需要愛這一行，進入這個行業就要遵從行業的規則和性質，就要具備相應的職業精神，追求卓越 服務 就是我們的天職！當然，這屬于信念，屬于

“口號”空泛的范疇，但如軍人“以服從命令為天職”，

“一切行動聽指揮”的理念為什么根深蒂固？我相信我們腦海中有了統一的價值觀和理念，其作用是不容低估的。

員工忠誠帶來滿意的顧客

人是企業的根本，對于人員密集型的零售業猶為重要。如何讓員工愛崗、敬業、樂業、忠誠？是我們一直努力的方向。在2007年資深員工頒獎晚會上，CEO一句老員工是公司的“忠良”感動全場。在古代就有岳飛精忠報國的故事，在現在社會，“忠誠”其實是比“能力”更可貴的品質。沒有最好的人材，只有最適合的人選。今天的社會，工作對于每一個人，不僅是謀生的手段，更是實現自身理想和體現自我價值的平臺。懷抱忠誠，不僅是對國家、對組織的一份忠誠，更是對自我實現的忠誠！忠誠的員工是企業的脊梁，也一定會帶來滿意的顧客。

努力超越顧客的期望

卓越 服務 是什么？于我的理解，就是努力去超越顧客期望。試想，每一位顧客都帶著平常之心來店購物，如果我們的 服務 不夠，容易引發顧客的不滿甚至投訴；如果 服務 恰到好處，顧客原本就不期望感動什么，也屬正常；如果 服務 超出了顧客的期望，才可能會贏得顧客的掌聲和贊揚，甚至寫一封發自肺腑表揚信，也就贏得了支持和忠誠顧客。

真誠的 服務 ，發自內心，溢于言表，比如對于每天都光顧的老顧客，一句“阿姨，您今天又來買菜了！孩子回來看您了吧！”溫馨倍增。而如果是迫于無奈的

“歡迎光臨”則是枯燥陌生的、是拒人千里的，在規章制度下被動的遵從 服務 操作步驟是麻木機械的，同樣過多的苛刻 服務 標準也是不足取的。


與顧客開懷交流，替顧客設身著想，為顧客真誠 服務 其實已經成為我們生活的重要組成。用心去感悟，用心去 服務 每一位顧客，并享受工作帶給我們的成就和快樂。


世間難事，只怕用心！卓越 服務 ，唯有真誠！

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