1月31日，一家日本媒體稱有關(guān)兵庫縣一家3口食用中國河北天洋食品廠產(chǎn)的冷凍餃子后，出現(xiàn)食物中毒癥狀，經(jīng)兵庫縣警方調(diào)查，這家人系有機(jī)磷類藥物甲胺磷可溶性液中毒，警方認(rèn)為該藥物可能在生產(chǎn)過程中混入餃子。
中國的食品安全在國內(nèi)外屢亮紅燈，不少消費(fèi)者已是驚弓之鳥，于是以日本三口之家吃餃子中毒為切入點(diǎn)，各大媒體紛紛炒作，中國的餃子尤其是河北天洋食品廠陷入媒體的口誅筆伐中。中國的食品安全威脅論再度升級，不但河北天洋食品廠被媒體、消費(fèi)者封殺，整個(gè)餃子行業(yè)遭遇風(fēng)霜，個(gè)體危機(jī)已經(jīng)演化為行業(yè)危機(jī)甚至中國制造危機(jī)。
危機(jī)蔓延之快、之廣令人瞠目結(jié)舌，這又是一場民族品牌大救援行動。在中國政府、天洋食品廠等多方努力下， 毒餃子 事件最終塵埃落定，兵庫縣查出的 毒餃子 ，主要是超市內(nèi)用于防蟲的敵敵畏藥劑飛散后，附著在商品上造成的。消費(fèi)者如釋重負(fù)，天洋食品廠最終也摘下了“生產(chǎn) 毒餃子 ”的帽子。
毫無疑問，天洋食品廠是此次事件的最大受害者。日本媒體有關(guān)天洋食品廠生產(chǎn) 毒餃子 的報(bào)道一經(jīng)刊出，天洋食品就陷入危機(jī)泥沼：首先，天洋食品廠為了配合調(diào)查，從1月30日停產(chǎn)，停產(chǎn)數(shù)日，并且找回全部在日食品及路途食品；其次，天洋食品廠調(diào)動各方人力、物力、財(cái)力，如與政府溝通、聯(lián)系權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測食品、召開新聞發(fā)布會等，積極進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，這也是一筆不小的損失；人力、物力、財(cái)力的損耗還不是天洋食品廠最大的損失，最重要的是天洋食品廠的品牌美譽(yù)度受到損害。如日本民眾產(chǎn)生了中國食品恐懼癥，消費(fèi)者的電話打爆了各地的保健所，許多超市立刻撤下和回收相關(guān)商品，學(xué)校食堂也封殺了中國餃子。一項(xiàng)調(diào)查顯示，短時(shí)間內(nèi)不考慮購買中國食品的日本人高達(dá)75.9%，而此前購買中國食品的消費(fèi)者比例曾達(dá)到57.9%。
天洋冤比竇娥，飛來橫禍?zhǔn)固煅笤獨(dú)獯髠５牵藭r(shí)的天洋食品廠，不應(yīng)自認(rèn)倒霉，也不要認(rèn)為既然危機(jī)已經(jīng)解除就放松企業(yè)緊繃的神經(jīng)，而應(yīng)再接再厲，把危機(jī)的損失減少到最小，甚至化危為機(jī)。
危機(jī)就是纏繞在企業(yè)脖子上的一條圍巾，如果處理不當(dāng)或者不作為，則有可能被這個(gè)圍巾勒傷、甚至勒死；如果及時(shí)而恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行處理，則會有效化解危機(jī)。天洋食品廠已經(jīng)消除了被危機(jī)勒傷、勒死的隱患，但這并不是危機(jī)公關(guān)的最高境界。危機(jī)公關(guān)的最高境界是把化危為機(jī)，把危機(jī)這條圍巾作為服飾的點(diǎn)綴或者用來取暖，錦上添花。
（1）避免“怨婦”心態(tài)
天洋食品是冤，但冤只能博得消費(fèi)者、政府的短期同情，卻不能帶來持續(xù)的產(chǎn)品競爭力。因?yàn)椋?jīng)的冤屈、短暫的同情，既不會擊中消費(fèi)者的消費(fèi)心智，也不會占領(lǐng)市場。當(dāng)年盛極一時(shí)的三株口服液，被“八瓶三株喝死老漢”這一傳聞打得一敗涂地，盡管后來的事實(shí)證明，這只是誣陷，也有媒體和消費(fèi)者抱以惋惜、同情，但三株已是無力回天，難續(xù)輝煌。
所以，擺脫“生產(chǎn) 毒餃子 ”身份的天洋食品廠，不要扮演怨婦，一味抱怨媒體的跟風(fēng)及消費(fèi)者的盲目懷疑，這只會適得其反，反而引起媒體、消費(fèi)者的反感。天洋食品廠應(yīng)以積極的心態(tài)面對這一危機(jī)，巧妙尋找危機(jī)背后的機(jī)會。
（2）借勢造勢
此次危機(jī)，是對天洋食品廠產(chǎn)品質(zhì)量的大檢驗(yàn)。天洋食品廠的產(chǎn)品質(zhì)量不但符合日本相當(dāng)苛刻的食品安全標(biāo)準(zhǔn)，還順利通過了國內(nèi)花樣繁多的食品檢測。可見，天洋食品廠是塊真金，其產(chǎn)品在質(zhì)量問題上沒有瑕疵，也沒有給不懷好意者留下發(fā)難的把柄。所以，天洋食品廠因禍得福，在一定程度上提高了產(chǎn)品的美譽(yù)度。再者，由于 毒餃子 事件關(guān)系到中國食品安全，國內(nèi)外媒體都給予高度關(guān)注，天洋食品在站在風(fēng)口浪尖的同時(shí)，也使更多的人對天洋食品有了“一面之交”，從而提高了天洋食品的知名度。
天洋食品此時(shí)要善于在媒體上做文章，此時(shí)的媒介工作不是要為自己申冤正名，而是要揚(yáng)名。因?yàn)橄M(fèi)者此時(shí)已經(jīng)形成了對天洋食品的正面認(rèn)知，但這種認(rèn)知還不具有穩(wěn)固性和持續(xù)性，這就需要天洋食品通過媒體、廣告等方式對自身加以包裝、宣傳，使得消費(fèi)者的正面認(rèn)知穩(wěn)定化、長期化。曾在阜陽被假牛奶陷害的三鹿，冤情得以昭雪后，向全國各地的媒體大打消費(fèi)者利益高于一切、三鹿奶粉質(zhì)量過硬的“承諾”廣告，從而進(jìn)一步提高了三鹿在消費(fèi)者心中的美譽(yù)度和知名度。
市場的培育是一個(gè)艱難的過程， 毒餃子 事件的成功化解，為天洋創(chuàng)造了培育市場的基礎(chǔ)，但這一基礎(chǔ)并不穩(wěn)固，天洋惟有抓住這稍縱即逝的良機(jī)，才能真正獲得消費(fèi)者對其的長久信任。
（3）海內(nèi)外市場雙管齊下
除了后續(xù)宣傳，天洋還需拿出實(shí)際行動來。 毒餃子 事件余波仍存，天洋還沒有退出媒體關(guān)注、消費(fèi)者談?wù)摰奈枧_。此時(shí)，天洋可以借機(jī)加強(qiáng)對國內(nèi)外市場的開拓。在海外市場，海外沸沸揚(yáng)揚(yáng)的報(bào)道，已是最好的免費(fèi)廣告，天洋應(yīng)借著日益升溫的知名度，加大海外出口的力度；在國內(nèi)市場，一方面，天洋對于已占領(lǐng)的市場，在保持優(yōu)勢的基礎(chǔ)上繼續(xù)擴(kuò)大銷售力度，另一方面，挖掘當(dāng)前的空白市場，不斷健全銷售渠道。
沒有誰是救世主，除了天洋自己。此次 毒餃子 事件，倘若天洋自身沒有進(jìn)行艱苦卓絕的反擊戰(zhàn)、有效整合各種資源，能不能笑到最后，還是未知數(shù)。同樣，天洋要化危為機(jī)，也不能坐等天上的餡餅，這更需要天洋主動、高超、出色的錦上添花術(shù)。
在完成這篇文章之前，我與國內(nèi)一位非常知名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家吃飯時(shí)，他對我說：“希望我以危機(jī)專家的身份趕赴河北，為企業(yè)做后危機(jī)公關(guān)的免費(fèi)幫助。”但是，確實(shí)因?yàn)檫€在春節(jié)之前，一系列的活動和行程都已安排妥當(dāng)，我將趕赴浙江、廣東等幾個(gè)省市演講，所以我只能很遺憾的以文章的形式，表達(dá)我對事件的處理態(tài)度，希望對企業(yè)有所借鑒。
中國的食品安全在國內(nèi)外屢亮紅燈，不少消費(fèi)者已是驚弓之鳥，于是以日本三口之家吃餃子中毒為切入點(diǎn)，各大媒體紛紛炒作，中國的餃子尤其是河北天洋食品廠陷入媒體的口誅筆伐中。中國的食品安全威脅論再度升級，不但河北天洋食品廠被媒體、消費(fèi)者封殺，整個(gè)餃子行業(yè)遭遇風(fēng)霜，個(gè)體危機(jī)已經(jīng)演化為行業(yè)危機(jī)甚至中國制造危機(jī)。
危機(jī)蔓延之快、之廣令人瞠目結(jié)舌，這又是一場民族品牌大救援行動。在中國政府、天洋食品廠等多方努力下， 毒餃子 事件最終塵埃落定，兵庫縣查出的 毒餃子 ，主要是超市內(nèi)用于防蟲的敵敵畏藥劑飛散后，附著在商品上造成的。消費(fèi)者如釋重負(fù)，天洋食品廠最終也摘下了“生產(chǎn) 毒餃子 ”的帽子。
毫無疑問，天洋食品廠是此次事件的最大受害者。日本媒體有關(guān)天洋食品廠生產(chǎn) 毒餃子 的報(bào)道一經(jīng)刊出，天洋食品就陷入危機(jī)泥沼：首先，天洋食品廠為了配合調(diào)查，從1月30日停產(chǎn)，停產(chǎn)數(shù)日，并且找回全部在日食品及路途食品；其次，天洋食品廠調(diào)動各方人力、物力、財(cái)力，如與政府溝通、聯(lián)系權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測食品、召開新聞發(fā)布會等，積極進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，這也是一筆不小的損失；人力、物力、財(cái)力的損耗還不是天洋食品廠最大的損失，最重要的是天洋食品廠的品牌美譽(yù)度受到損害。如日本民眾產(chǎn)生了中國食品恐懼癥，消費(fèi)者的電話打爆了各地的保健所，許多超市立刻撤下和回收相關(guān)商品，學(xué)校食堂也封殺了中國餃子。一項(xiàng)調(diào)查顯示，短時(shí)間內(nèi)不考慮購買中國食品的日本人高達(dá)75.9%，而此前購買中國食品的消費(fèi)者比例曾達(dá)到57.9%。
天洋冤比竇娥，飛來橫禍?zhǔn)固煅笤獨(dú)獯髠５牵藭r(shí)的天洋食品廠，不應(yīng)自認(rèn)倒霉，也不要認(rèn)為既然危機(jī)已經(jīng)解除就放松企業(yè)緊繃的神經(jīng)，而應(yīng)再接再厲，把危機(jī)的損失減少到最小，甚至化危為機(jī)。
危機(jī)就是纏繞在企業(yè)脖子上的一條圍巾，如果處理不當(dāng)或者不作為，則有可能被這個(gè)圍巾勒傷、甚至勒死；如果及時(shí)而恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行處理，則會有效化解危機(jī)。天洋食品廠已經(jīng)消除了被危機(jī)勒傷、勒死的隱患，但這并不是危機(jī)公關(guān)的最高境界。危機(jī)公關(guān)的最高境界是把化危為機(jī)，把危機(jī)這條圍巾作為服飾的點(diǎn)綴或者用來取暖，錦上添花。
（1）避免“怨婦”心態(tài)
天洋食品是冤，但冤只能博得消費(fèi)者、政府的短期同情，卻不能帶來持續(xù)的產(chǎn)品競爭力。因?yàn)椋?jīng)的冤屈、短暫的同情，既不會擊中消費(fèi)者的消費(fèi)心智，也不會占領(lǐng)市場。當(dāng)年盛極一時(shí)的三株口服液，被“八瓶三株喝死老漢”這一傳聞打得一敗涂地，盡管后來的事實(shí)證明，這只是誣陷，也有媒體和消費(fèi)者抱以惋惜、同情，但三株已是無力回天，難續(xù)輝煌。
所以，擺脫“生產(chǎn) 毒餃子 ”身份的天洋食品廠，不要扮演怨婦，一味抱怨媒體的跟風(fēng)及消費(fèi)者的盲目懷疑，這只會適得其反，反而引起媒體、消費(fèi)者的反感。天洋食品廠應(yīng)以積極的心態(tài)面對這一危機(jī)，巧妙尋找危機(jī)背后的機(jī)會。
（2）借勢造勢
此次危機(jī)，是對天洋食品廠產(chǎn)品質(zhì)量的大檢驗(yàn)。天洋食品廠的產(chǎn)品質(zhì)量不但符合日本相當(dāng)苛刻的食品安全標(biāo)準(zhǔn)，還順利通過了國內(nèi)花樣繁多的食品檢測。可見，天洋食品廠是塊真金，其產(chǎn)品在質(zhì)量問題上沒有瑕疵，也沒有給不懷好意者留下發(fā)難的把柄。所以，天洋食品廠因禍得福，在一定程度上提高了產(chǎn)品的美譽(yù)度。再者，由于 毒餃子 事件關(guān)系到中國食品安全，國內(nèi)外媒體都給予高度關(guān)注，天洋食品在站在風(fēng)口浪尖的同時(shí)，也使更多的人對天洋食品有了“一面之交”，從而提高了天洋食品的知名度。
天洋食品此時(shí)要善于在媒體上做文章，此時(shí)的媒介工作不是要為自己申冤正名，而是要揚(yáng)名。因?yàn)橄M(fèi)者此時(shí)已經(jīng)形成了對天洋食品的正面認(rèn)知，但這種認(rèn)知還不具有穩(wěn)固性和持續(xù)性，這就需要天洋食品通過媒體、廣告等方式對自身加以包裝、宣傳，使得消費(fèi)者的正面認(rèn)知穩(wěn)定化、長期化。曾在阜陽被假牛奶陷害的三鹿，冤情得以昭雪后，向全國各地的媒體大打消費(fèi)者利益高于一切、三鹿奶粉質(zhì)量過硬的“承諾”廣告，從而進(jìn)一步提高了三鹿在消費(fèi)者心中的美譽(yù)度和知名度。
市場的培育是一個(gè)艱難的過程， 毒餃子 事件的成功化解，為天洋創(chuàng)造了培育市場的基礎(chǔ)，但這一基礎(chǔ)并不穩(wěn)固，天洋惟有抓住這稍縱即逝的良機(jī)，才能真正獲得消費(fèi)者對其的長久信任。
（3）海內(nèi)外市場雙管齊下
除了后續(xù)宣傳，天洋還需拿出實(shí)際行動來。 毒餃子 事件余波仍存，天洋還沒有退出媒體關(guān)注、消費(fèi)者談?wù)摰奈枧_。此時(shí)，天洋可以借機(jī)加強(qiáng)對國內(nèi)外市場的開拓。在海外市場，海外沸沸揚(yáng)揚(yáng)的報(bào)道，已是最好的免費(fèi)廣告，天洋應(yīng)借著日益升溫的知名度，加大海外出口的力度；在國內(nèi)市場，一方面，天洋對于已占領(lǐng)的市場，在保持優(yōu)勢的基礎(chǔ)上繼續(xù)擴(kuò)大銷售力度，另一方面，挖掘當(dāng)前的空白市場，不斷健全銷售渠道。
沒有誰是救世主，除了天洋自己。此次 毒餃子 事件，倘若天洋自身沒有進(jìn)行艱苦卓絕的反擊戰(zhàn)、有效整合各種資源，能不能笑到最后，還是未知數(shù)。同樣，天洋要化危為機(jī)，也不能坐等天上的餡餅，這更需要天洋主動、高超、出色的錦上添花術(shù)。
在完成這篇文章之前，我與國內(nèi)一位非常知名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家吃飯時(shí)，他對我說：“希望我以危機(jī)專家的身份趕赴河北，為企業(yè)做后危機(jī)公關(guān)的免費(fèi)幫助。”但是，確實(shí)因?yàn)檫€在春節(jié)之前，一系列的活動和行程都已安排妥當(dāng)，我將趕赴浙江、廣東等幾個(gè)省市演講，所以我只能很遺憾的以文章的形式，表達(dá)我對事件的處理態(tài)度，希望對企業(yè)有所借鑒。
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