老會員的活力才電子商務(wù)企業(yè)能否可持續(xù)發(fā)展的標(biāo)志，關(guān)注你會員的一舉一動，提高的絕不僅僅是用戶購買體驗，加速轉(zhuǎn)化率，促進(jìn)網(wǎng)店銷量上升那么簡單，
老會員的活力是電子商務(wù)企業(yè)能否可持續(xù)發(fā)展的標(biāo)志，關(guān)注你淘寶會員的一舉一動，提高的絕不僅僅是用戶購買體驗，加速轉(zhuǎn)化率，促進(jìn)網(wǎng)店銷量上升那么簡單，在未來，會員管理已經(jīng)是你的企業(yè)能否發(fā)展的關(guān)鍵點，互聯(lián)網(wǎng)入口新資源拓展越來越難，我們要做的不是到處挖礦，而是提高自己的煉金術(shù)，什么樣的情況應(yīng)該關(guān)注什么樣的客戶呢？做電商，你有認(rèn)真考慮過會員管理嗎？那今天shopex小編就給各位羅列一些會員管理小tips吧！
1. 在引流的投入不能支撐店鋪增長勢頭時，急需開始關(guān)注老客戶的價值。
保持一個老客戶所需的費用遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于爭取一個新客戶的費用。賣家與客戶的關(guān)系越持久，在會員管理系統(tǒng)中這種關(guān)系對賣家就越有利可圖。
2. 客戶在得到了滿意的服務(wù)，獲得增加的價值后才可能繼續(xù)忠實于該賣家。
當(dāng)客戶遇到問題或有意見時，可以找售后服務(wù)人員，通過E-mail、傳真、短信、電話和即時通訊工具交流。問題的解決、意見和采納都會使客戶覺得自己被重視，感受到真正的“一對一”服務(wù)。
3. 需要盡可能的下載并儲存自己店鋪的歷史交易數(shù)據(jù)，從而直觀了解到整體會員資產(chǎn)的情況，對不同類型的客戶進(jìn)行細(xì)分，針對細(xì)分好的不同客戶群進(jìn)行分析，充分了解客戶的特征，并設(shè)計有針對性的營銷活動，做精準(zhǔn)營銷提升客戶體驗，降低營銷成本，這才是會員管理系統(tǒng)的精髓。
4. 很多賣家沒有關(guān)注過“未成功交易的訂單”（如在短時間內(nèi)能夠及時提醒客戶）將會是提升訂單轉(zhuǎn)化率的很好的辦法。
5. 利用細(xì)分整理后的客戶群組，發(fā)送不同內(nèi)容的短信及郵件，可以是節(jié)日關(guān)懷、上新提示、付款提醒、送貨提示等，增加和客戶的溝通粘性。
6 利用完整的會員數(shù)據(jù)能夠幫助賣家和買家達(dá)到雙贏的結(jié)果。比如：一個賣家發(fā)現(xiàn)自己的客戶所在區(qū)域中浙江省的成交訂單最多，于是調(diào)整了直通車投放的區(qū)域比重，在每次上新的時候先查看這批客戶的喜好寶貝款式，在會員管理系統(tǒng)中用短信發(fā)送給這批用戶，大幅提升了客戶的轉(zhuǎn)化率，無形中增加了這批客戶對自己店鋪的好感度。
7. 客戶與賣家交往的各種信息都能在歷史數(shù)據(jù)中得到體現(xiàn)，研究這些信息能最大限度地滿足客戶個性化需求，體現(xiàn)自己店鋪和同類目競爭對手店鋪的差異，提升核心競爭力。
8. 賣家可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展顧客服務(wù)，提高客戶忠誠度。
9. 網(wǎng)購最難的是信任問題，老客戶已經(jīng)對你的信譽(yù)度有了一定的認(rèn)知，促銷時新老客戶要區(qū)別對待。在開發(fā)新用戶同時要適當(dāng)?shù)亟o老用戶更多的優(yōu)惠或者更好的服務(wù)，老用戶更需要公平對待。
10.顧客都是聰明人，不要把你的成本明顯地嫁接到客戶身上，否則客戶體驗變差，流失率會變高。
11.有些用戶是挑剔型的用戶，如果你的產(chǎn)品自認(rèn)為還算可以，仔細(xì)分析：喜歡退換貨的、投訴的總是那么有限的幾個，那么做客戶維護(hù)時，要果斷放棄這部分用戶，不用再做任何的營銷推送，從而節(jié)省營銷成本。
12.有些客戶是高價值用戶，對你的網(wǎng)店有較高的忠誠度，總體購買頻率和購買金額都較高，那么產(chǎn)品目錄冊可以著重派發(fā)這些用戶，打折力度也可以再狠一些，這就是用戶體驗差異化的表現(xiàn)。
13. 重要客戶對附加值的需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于對價格的需求。需要有差異化的服務(wù)體現(xiàn)出其和其他客戶的不同。比如，旺季優(yōu)先發(fā)貨、所有訂單包郵、節(jié)日固定短信祝福，上新之前提前通知，稀缺寶貝預(yù)訂服務(wù)等。
14.及時回復(fù)客人，不要讓顧客久等，如果暫時不在電腦前，也應(yīng)該使用自動回復(fù)告訴對方，并在回來后第一時間和客戶進(jìn)行聯(lián)系。
15. 如果是自己進(jìn)貨，要認(rèn)真檢查，仔細(xì)包裝，及時發(fā)貨，并隨時進(jìn)行貨物的跟蹤，一旦客戶詢問物流相關(guān)情況，能夠第一時間把最新信息告知客戶。
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本文來源： 超實用的淘寶會員管理小貼士（上）
