買家進入店鋪,有一部分,尤其是老顧客,會直接下單進行購買；但大部分人會選擇和客服溝通,有人最后選擇購買,達成交易.而有部分沒有購買就直接走了. 這說明什么?說明我們的產品和服務被我們買家拒絕了.而真正優秀的客服,可以說服這些本身拒絕我們商品的買家,最后買下商品.那么,我們今天要講的就是客 服如何通過溝通促進買家購買,最后達成交易。
在我們和買家交流時,經常會遇到買家因為各種理由拒絕購買,而我們的客服碰到這種情況不知所措,最終導致客戶流失.今天我們分以下三塊來進行講解。
一、買家購買分析
人們買東西,不管是產品還是服務,是因為這個東西能解決他的問題.但都不會從需要解決這個問題的角度去看待這個問題.比如一個顧客要買一件衣服,通常是想打扮自己,所以來購買.當我們向顧客推薦商品時,我們的難點是:怎么確定他會花多少錢來解決這個問題.因為顧客越是覺得這個問題重要,他會愿意花的代價越大,他們成功下單的概率就會越高.所以遇到買家拒絕我們的產品,我們需要面臨的問題就是:需要向買家解釋他花錢買我們的商品是值得的.而在我們向買家推銷一個商品的時候,經常會被拒絕.顧客的拒絕,其實是一種機遇,應當致力于把它轉變成另一次銷售. 作為客服,我們經常會犯的錯誤就是,分不清楚顧客是真的拒絕還是假的拒絕,也沒有意識到這兩者之間有什么差別.其實客服假意的拒絕是釋放的煙霧彈,目的是好好談條件,迫使客服適當的讓步.所以重要的是,我們如何識別真正的拒絕和故意設置的障礙.兩者的差別十分重要,故意設置的障礙是可以消除的.這就需要我們的談判技巧.而真正的拒絕,我們無法說服.
二、5個常見的拒絕理由及破解技巧 常見五個拒絕理由：價格太貴想要貨比三家我可以在別的地方買到同樣的產品發貨不及時我擔心1
、價格太貴 這是5個理由中最重要的一條，是最被常提到的。我們先來看一個案例：
在這里，客服最大的錯誤就是，一遇到客戶說價格太高，馬上說可以打折，這樣會造成讓步太多，并造成以下情況：
打折其實不是最大的策略，而是一種手段，為了實現特定的目標而應當做的某些事情。如果客服讓買家在別的地方做出了讓步，打折才是合理的。對于客服來說，做成這筆生意最重要，而公司在這筆生意中賺多賺少不是很重要，從長遠來看，這是有損公司利益的。如果客服說：“親，打折的話贈品就沒有了哦，或者不能參加我們公司的活動了哦。”而想要做到這些，我們必須了解一些東西：這些可以幫助我們了解買家拒絕的真正理由，也可以幫助我們反駁買家提出的“價格太貴了”的說法。 在第一個案例中，客服的最大錯誤是以為買家最在意的只有價格一個問題，但實際上，很多時候提出價格問題是為了掩蓋其他問題，而那個問題買家不愿意談。這就需要我們客服去問，看看背后究竟是什么原因。我們再來看以下的對話：
這些可以幫助我們了解買家拒絕的真正理由，也可以幫助我們反駁買家提出的“價格太貴了”的說法。 在第一個案例中，客服的最大錯誤是以為買家最在意的只有價格一個問題，但實際上，很多時候提出價格問題是為了掩蓋其他問題，而那個問題買家不愿意談。這就需要我們客服去問，看看背后究竟是什么原因。我們再來看以下的對話：
這是一個購買婚慶喜帖的交易。從這段對話中可以看出，價格問題其實不是買家拒絕的全部原因，他的另外一個需要是需要增加功能，他也知道價格會上漲。這樣我們就可以和買家表明，價格不上漲是可以做到的，但他其他方面需要作出讓步。如上面說道的那樣，打折是一種手段，但就需要買家在其他方面讓步，比如名字的增加上、發貨時間等。注意：但
有些時候我們的價格真的一點都降不了，怎么辦？這個時候我們可以在其他方面讓步，比如郵費打折，盡快發貨、延長保質期等。
了解你的價格底線。隨著買家還的價格越來越接近你的底線，如果你讓買家做出了其他方面的讓步，從長遠看，也會給公司節省成本。 最
后，對價格歸納了4個技巧：
盡量用數字解釋你的結論。了解客戶付出的成本，競爭對手的價格，以及買家買的產品能省多少錢。最重要的是，你要清楚買家當前面臨的問題需要花多少錢才能解決。那個數字，就是他們愿意付出的價格。
不要讓客戶把你拒與千里之外。比如買家說：如果你們這個價格，我就不買了。我們不能放棄，需要不斷的提出論據和提問。這樣還是有希望挽回顧客的。
不要反應太大。客服對買家的拒絕反應太大是非常常見的，需要避免。
要弄清楚顧客拒絕的背后有什么原因。買家覺得你的產品和服務價格太貴，是很簡單可以推斷出來的原因，因為說到買賣，價格是第一位的。不管價格多少低，買家還是會認為價格偏高。但多數情況下，他們拒絕的真正理由并不是這個，只是嘴上那么說的。你要真正清楚，是不是你的價格真的太高。如果不是，那么就要弄清楚真正的原因。
2、我想貨比三家 不管客戶是真的拒絕還是假的拒絕，客戶不可能馬上就改變主意。如果客服指導競爭對手價格更高，也不能馬上告訴買家，讓買家匆忙做出決定。因為這樣如果后續商品有問題，買家會認為是我們逼迫下買的，會把責任推向客服。而且買家有可能只是短暫離開，如果我們還是纏著不放，會讓買家產生抵觸心理。我們一定要和買家保持良好的關系，即使這次做不成生意，但也許下次他會主動找到你。我們再來看一個案例：
買家需要貨比三家，是他的權利。但我們和買家之間可能還存在晚些時候再進行交流的可能：
這就是我們要講究的技巧：保留一切的希望。
3、我可以在別的地方買到同樣的產品 買家經常會說：“我可以在別的地方買到同樣的產品，為什么要在你家買呢？”這個時候我們要怎么辦呢？我們自己去購買商品的時候，對于這個產品的了解可能只是某一個功能，但當賣家告訴我們更多的功能，是不是會很欣喜？因為本來就對這個產品的價格權衡過，這個時候又多了很多價值，會促進購買。并且要讓買家感覺到，其他商家的這個產品沒有這個特性。因此你更好的挖掘自己的產品，在其他賣家沒有研究過的情況下，即使買家去問其他賣家，他們也很難答復買家。我們再來看一個案例，是個戶外用品的案例。
上面客服介紹的商品特性，如果別的賣家沒有考慮過，就沒辦法答復買家。買家對比后，就會覺得第一個賣家是最好的，就算貴一點又何妨。 所以大家要好好挖掘一下自己的產品，找到一些別人沒有只有你的特性出來，推出你的獨特：必須清楚我們的賣點在哪里；也可以強調我們的產品可以幫助買家解決一個什么樣的問題；還要告訴買家我們的產品會給他帶來什么的好處；最后，最重要的一點是，我們公司的產品與其他公司的產品有什么不同，或者是在服務上有什么不同，并且讓買家意識到，是否還需要花時間去找其他一些的商家。但要記得：如果我們只是再三強調我們的產品比別人好時，仍不具備足夠的說服力，我們要拿出證據。這就意味著我們必須掌握一定的生產數據和事實證據。比如在產品介紹里附上生產、設計視頻。
4、發貨時間來看一個案例：
在這里我們的客服說服了買家。但要記得，等活動的時候買家提出優先發貨，一定要說到做到。相反，我們不要過度承諾。有些客服為了急于做成生意，做出一些無法完成的承諾。之前我們公司就有這樣一個客服，每個月的銷售額是最高的，但每個月受到的投訴和售后也是最多的。 如何避免過度承諾呢？不能有急于做成交易的心態。客服在上崗前要清楚公司的物流時效，不光是發貨時間，還有價格、優惠力度、使用效果、使用說明等等。在新員工上崗前，公司要做好這方面的培訓，要告訴客服如果過度承諾會造成怎樣的后果。
5、我擔心 這個時候我們要做到一個事情就是提問，不斷的提問。當買家說道：我擔心…的時候，就暗示買家不想買了，但又不想說為什么，或買家本身不知道該怎么拒絕你。不管哪一種，我們首先要確定原因，而且原因可能是多個的。我們要抓住最主要的，攻其重點。來看一個案例：
、這里的客服就是通過不斷提問，問出了買家實際擔心的問題。針對這個問題我們可以怎么做呢？可以根據以往的物流時效判斷可以到還是不可以到，如果不可以到可以建議換新地址等，方法總是能找出來的。
三、鐵了心不買
如果遇到真正不想買的買家怎么辦呢？
這里客服沒有觀察到買家真正的心里狀態，買家已經鐵了心決定不買了，但客服還是想改變買家的想法，這樣做其實是不對的。買家這次不購買，不意味著下次不購買，如果一味糾纏，嚴重影響買家下次來購買的幾率。當買家以這種方式拒絕時，千萬不要企圖改變他們的主意，這種方法不會奏效，只會讓談話變得很不愉快。那我們該怎么辦呢？有價值的撤退！客服需要能夠讀懂買家的信號，當買家做出這個決定時，需要尊重他的決定。可以對買家說：好的親，這由您決定。但當您下次需要的時候，您可以再來找我們哦。我們會給您最大的優惠。這里講到的撤退不是放棄，而是從長久利益看：當買家這次不買的時候，不意味著永久不買，留住最好的好印象是十分關鍵的。
課程總結
通過提問找出買家的問題，提供方案解決買家的問題，認真聽買家的想法，每一次交易的達成一定要基于雙贏的理念，最后的效果就是既讓買家滿意，我們又賺到錢。 遇到買家拒絕時，先要判斷清楚是真的拒絕還是假的拒絕。如果是假的拒絕，就用以上的技巧應對。如果是真的拒絕，就有價值的撤退。
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本文來源： 淘寶客服提高詢單轉化率的5個技巧
