淘寶開店賣東西，幾乎所有的工作目的無(wú)非就是：提高成交轉(zhuǎn)化率，請(qǐng)大家先看一張圖：
如果您的商品評(píng)價(jià)詳情頁(yè)有如上圖所示的評(píng)價(jià)內(nèi)容時(shí)，您覺得您的轉(zhuǎn)化率會(huì)如何？
眾所周知，在淘寶上購(gòu)物的用戶(尤其是優(yōu)質(zhì)的高等級(jí)用戶)已經(jīng)習(xí)慣了先看評(píng)價(jià)內(nèi)容再?zèng)Q定是否購(gòu)買，特別是中差評(píng)的評(píng)價(jià)內(nèi)容，如果有涉及商品質(zhì)量的負(fù)面評(píng)價(jià)內(nèi)容，對(duì)用戶的購(gòu)買心理起到的影響是相當(dāng)微妙的。如果這些內(nèi)容在好評(píng)里倒還好，很容易被淹沒，但中差評(píng)就那么幾條，用戶是很容易一目了然的。
在淘寶流量日益昂貴的今天，吸引用戶的成本已經(jīng)無(wú)需多說，影響成交轉(zhuǎn)化率的因素有很多，但其他因素對(duì)比文章開頭圖片所示的因素造成的影響，就是小巫見大巫了。因?yàn)闊o(wú)論是線上線下商品交易中，商品質(zhì)量是最基本的保障，沒有商品質(zhì)量的保證，再好的服務(wù)、再快的物流、再爽的體驗(yàn)、再低的價(jià)格，對(duì)用戶來說，都是浮云。
有一位做淘寶集市女裝店主說過一件事情，說有一款商品日常銷售超過300件，但突然有一天降到了150件左右，成交轉(zhuǎn)化率一日之間直線下降。他們團(tuán)隊(duì)拼命查找原因：商品流量、商品質(zhì)量、物流快遞、銷售季節(jié)等，都沒有問題，幾乎所有該查的原因都查過了，但唯獨(dú)商品評(píng)價(jià)內(nèi)容沒有檢查過，后來才發(fā)現(xiàn)，有一條置頂?shù)牟钤u(píng)涉及商品質(zhì)量不佳的內(nèi)容，此時(shí)離評(píng)價(jià)產(chǎn)生已經(jīng)有10幾天了，聯(lián)系后客戶表示不愿修改，拖的時(shí)間太長(zhǎng)了，后來此款商品銷量逐漸下降，直至沒有銷量。
估計(jì)類似的情況在不少人身上發(fā)生過，很多人可能壓根找不到具體原因所在，這也正常，做淘寶需要關(guān)注的方方面面太多了，忽略幾項(xiàng)也是情之常理。下面，怎樣開網(wǎng)店的小編就給大家說說如何針對(duì)高危中差評(píng)評(píng)價(jià)內(nèi)容做好預(yù)防和補(bǔ)救措施。
一、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)尤其是管理團(tuán)隊(duì)的危機(jī)意識(shí)要加強(qiáng)
做好日常的中差評(píng)導(dǎo)致原因統(tǒng)計(jì)分析工作，將類似質(zhì)量、態(tài)度、色差等重要因素列為優(yōu)先解決事項(xiàng)。
如商品質(zhì)量、圖片色差無(wú)法解決的因素，有必要在商品詳情頁(yè)加以重點(diǎn)說明解釋，盡量減少不必要的誤解，避免買家產(chǎn)生過高的心理期望值。
加強(qiáng)危機(jī)的目的就是要重點(diǎn)在事前預(yù)防，可以大大減少事后充當(dāng)救火隊(duì)員的次數(shù)。
二、如何第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)高危的負(fù)面評(píng)價(jià)內(nèi)容，尤其是中差評(píng)
對(duì)于評(píng)價(jià)內(nèi)容，由于淘寶未提供相關(guān)功能，所以需要借助第三方賣家工具來實(shí)現(xiàn)。利用第三方賣家工具，通過搜索評(píng)價(jià)內(nèi)容關(guān)鍵詞，實(shí)現(xiàn)快速發(fā)現(xiàn)高危負(fù)面評(píng)價(jià)內(nèi)容，這是快速高效解決高危頁(yè)面評(píng)價(jià)內(nèi)容的前提條件。
三、如何高效處理高危負(fù)面中差評(píng)內(nèi)容
首先：是建立日常評(píng)價(jià)巡查監(jiān)控制度，主要有以下幾點(diǎn)：中差評(píng)監(jiān)控、主推商品評(píng)價(jià)監(jiān)控、最新評(píng)價(jià)監(jiān)控，可通過評(píng)價(jià)內(nèi)容關(guān)鍵詞輕松實(shí)現(xiàn)監(jiān)控。
其次：對(duì)此類中差評(píng)售后處理任務(wù)進(jìn)行分組分級(jí)并跟蹤處理結(jié)果，這樣的目的是讓售后客服的工作有優(yōu)先級(jí)，有重點(diǎn)的優(yōu)先處理。分組的類型一般可以設(shè)置優(yōu)先處理、一般處理、疑難糾紛。
再次：吩咐售后客服和客戶溝通的結(jié)果是讓客戶修改、刪除言平價(jià)內(nèi)容，或者讓客戶追加評(píng)論。
最后：如何與客戶溝通協(xié)商無(wú)果，應(yīng)啟動(dòng)負(fù)面評(píng)價(jià)處理應(yīng)急預(yù)案，通過一系統(tǒng)的優(yōu)惠措施和方法，盡快釋放剩余評(píng)價(jià)，將優(yōu)質(zhì)評(píng)價(jià)頂上去，把負(fù)面評(píng)價(jià)壓下去。
四、如何做好客戶回訪安撫工作
說到客戶回訪，怎樣開網(wǎng)店的小編相信絕大多數(shù)賣家是沒有做這個(gè)工作或者說沒有這個(gè)意識(shí)的。賣家在做客戶管理營(yíng)銷時(shí)，無(wú)非就是生硬的短信或旺旺群發(fā)消息，而且內(nèi)容基本是廣告性質(zhì)，廣告性質(zhì)的群發(fā)信息，除非是大型降價(jià)消息，否則效果很微小。
那么發(fā)現(xiàn)了負(fù)面評(píng)價(jià)內(nèi)容后，進(jìn)行客戶回訪安撫工作就是最好的理由和借口了，當(dāng)然溝通技巧也是非常重要的，不要開門見山就讓客戶修改評(píng)價(jià)內(nèi)容，這會(huì)適得其反。
方法一
安排客服針對(duì)買家確認(rèn)收貨未評(píng)價(jià)的訂單逐一進(jìn)行電話回訪，回訪的同時(shí)進(jìn)行催評(píng)，爭(zhēng)取讓客戶盡快評(píng)價(jià)并多寫些評(píng)語(yǔ)，再次強(qiáng)調(diào)要注意溝通技巧。
方法二
對(duì)于確認(rèn)收貨未評(píng)價(jià)的訂單，短信或旺旺消息群發(fā)，許諾優(yōu)惠措施進(jìn)行催評(píng)，這種方法，優(yōu)惠力度很重要，相對(duì)省時(shí)省力。
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