一年一度的電商盛會，已經(jīng)落下帷幕！和遺憾因為一個項目啟動今年沒有去，但是很多朋友去了現(xiàn)場，給我傳輸了很多現(xiàn)場的精彩演講！其中收獲最大的一句話，金光大師的：互聯(lián)網(wǎng)品牌是購買后的記憶，線下品牌是記憶后購買！

這一段話，基本行把線下和線上的兩個模式說的很透徹，兩種營銷方法截然不同！也同時給很多電商人一個全新的認(rèn)識一個新型營銷戰(zhàn)略！ 機(jī)會往往是和危機(jī)一起并存的，現(xiàn)在淘寶的改革讓很多做爆款的人的無所遁形！而很多人看到，淘寶現(xiàn)在很多店鋪都在9.9包郵的做，在淘寶這種促銷無疑是震撼的！價格殺手讓很多人覺得現(xiàn)在的市場血拼一片！其實這些的背后，真正原因無疑是淘寶的流量緊縮，大量賣家在跑馬圈地的占領(lǐng)客戶資源而已！在網(wǎng)絡(luò)一個新的時代來臨，往往都是一個行業(yè)領(lǐng)先者大規(guī)模前進(jìn)的時候！就想起初的手機(jī)互聯(lián)時代來臨，很多互聯(lián)網(wǎng)品牌搶占手機(jī)客戶端的爭鋒！

為什么大家在搶占客戶端呢？大量的9..9包郵是不是大家都在虧本，其實我想這個是肯定的，但是作為商家，沒有人會做虧本的生意！眼前的虧本，肯定只是為了后期更大的發(fā)展！這些低價的背后，是商家大量收集客戶資源，做CRM的開始！ 以前很多店鋪因為淘寶的快速發(fā)展，把很多精力都放在了前端營銷，很多的推廣人員成為了行業(yè)的搶手貨，很多人的客戶資源僅僅是運(yùn)作在店鋪ERP軟件中，只有在店鋪的活動時候才會個他們發(fā)個短信，發(fā)一些促銷信息！其他時候這些客戶的信息很少去運(yùn)作下，造成了很多客戶資源的流失！具體怎么去運(yùn)作這一塊，很多企業(yè)又沒有多少經(jīng)驗，那么現(xiàn)在我把我做這些的經(jīng)驗寫出來和大家分享一下！

首先：整體形象的體驗，一個能記住的品牌，產(chǎn)品的包裝設(shè)計，店鋪的設(shè)計，店鋪里面送的贈品這些，肯定要有一個統(tǒng)一的標(biāo)示，這個是記住的你品牌的關(guān)鍵！這些在品牌成立之初就要想好，將來以什么樣的面目去見顧客！

第二點：客戶購買時候的體驗，一個客戶進(jìn)店開始，旺旺詢單時候的客服的專業(yè)術(shù)語，客戶的銷售經(jīng)驗，以及客服人員的一些語述都直接影響到客戶的購買時候的心情！這就是購買中的體驗！

第三點：購買后，你的產(chǎn)品的快遞選擇，你的快遞查詢，有沒有制定一個物流配送的計劃表，什么時候什么路程，到達(dá)的通知等等！還有你的包裝箱上的封箱貼，開箱器等！

第四點，就是產(chǎn)品體驗，有人說我的產(chǎn)品這么便宜了，我是不是該用最差的產(chǎn)品來節(jié)約成本呢！這肯定是錯誤的，如果想節(jié)省成本，那么我奉勸不要做這種活動，做活動我覺得已經(jīng)少去了清理庫存的作用，占領(lǐng)客戶資源，肯定是用最好的產(chǎn)品，讓客戶達(dá)到最好的體驗效果！因為你的產(chǎn)品吸引力是其他幾個方面的首要，其他幾個體驗做的好會增加記憶，而產(chǎn)品好 不好，是顧客保留這個記憶的開始！

第五點：就是客戶回訪記錄，客戶收到產(chǎn)品之后，有沒有一個回訪去和客戶核實一些信息，比如客戶的口感，客戶的口味偏淡還是咸，客戶比較吃軟一點，還是硬一點的！這個針對食品哦！當(dāng)然服裝可以咨詢客戶穿在身上的松緊程度，他所偏好的顏色，喜歡袖口領(lǐng)口的寬松大小程度等信息！還有客戶的年齡段的那個！當(dāng)然根據(jù)他們的工作環(huán)境來評估他們的身份很重要，可以為以后的信息檔案拉評比他們的消費(fèi)程度！

第六點：客戶的檔案的建立，很多商家選擇都用ERP軟件，有一個自動記錄的數(shù)據(jù)！但是我常常用這些軟件都是專人操作，甚至定制一些小型專門的管理軟件，這個不貴，也比較用，我會根據(jù)客服的回訪信息，從新分分類這些客戶！

1：根據(jù)他們的消費(fèi)習(xí)慣劃分，比如他們喜歡購買某些特定的產(chǎn)品！那么我在軟件類給他們分類備注！

2：根據(jù)消費(fèi)水平劃分，比如有些客戶的客單價每次都很低，有些客戶的客單價很高！這些分開，可以根絕不同的消費(fèi)層次，給他們不同的銷售推薦！

3：根據(jù)他們的年齡劃分，不同的年齡段的客戶他們的需求是不一樣的，他們的購物要求也不一樣！

4：客戶的區(qū)域劃分，有些不同的購物區(qū)域的客戶，給一個不同的級別！ 這些劃分不是完全的獨(dú)立，而是相互的關(guān)聯(lián)，在客服人員需要這些信息時候能夠馬上顯示他們的劃分區(qū)域，以及后臺備注，這些客戶前端的劃分標(biāo)志，后端備注上與其他幾個劃分的關(guān)系！這樣客服人員就很清晰知道一個客戶的具體情況！當(dāng)顧客回訪時候，不光能知道他們上次的購物產(chǎn)品，還能知道他們的很多意向購物的產(chǎn)品，可以給他們一個很好的推薦！

第七點：客戶的定期回訪，不同時間段的一些短信回訪，或者電話回訪，給客戶一個很好的關(guān)注體驗讓客戶知道你的牌子，還能回想到你的產(chǎn)品，這些回訪不是以推廣宣傳活動為主的！這些只是一些溫馨的小問候為主！

第八點：客戶的互動：現(xiàn)在微信，微博很多平臺，可以在回訪時候，征詢客戶同意的情況下，讓他們關(guān)注你的官方微博，微信這些，當(dāng)然這個環(huán)節(jié)也需要專業(yè)人員的維護(hù)！一個有一定專業(yè)運(yùn)作經(jīng)驗的客戶端服務(wù)人員會是一個稀缺的工種！他需要有一定的產(chǎn)品知識，還需要有寫作，流行語言，熱點事件的關(guān)注度！不光可以給客戶一些小知識，還能和客戶聊的來，會有一些有獎競猜等互動環(huán)節(jié)，當(dāng)然這里小禮品是不可少的！你這個的運(yùn)作能力，直接關(guān)系到客戶和品牌的互動！

第九點：當(dāng)然一些客戶會員獨(dú)享，會員專屬，等一些列會員活動這點肯定必不可少！給一些客戶的溫馨服務(wù)，當(dāng)然更高客戶的更多優(yōu)質(zhì)體驗，新品體驗的權(quán)利，會讓高級客戶更有忠誠度！ 隨著電商市場的越來越活躍，流量越來會越吃緊！一個老客戶的維護(hù)陳本肯定要低于一些新客戶的開發(fā)成本！那么只有運(yùn)作好客戶資源，讓更多的客戶成為品牌的優(yōu)質(zhì)客戶才會是重中之中！ 專業(yè)的人員培訓(xùn)，客戶維護(hù)的專業(yè)性，也越來越成為企業(yè)的重點！在淘寶里面的不管大電商還是小電商，只要抓住客戶運(yùn)作這塊，我想以后都有更大的發(fā)展空間，起碼來說，你的品牌的穩(wěn)定性會很好！上面的幾點如果能做到，我想客戶運(yùn)作時代，你肯定已經(jīng)占領(lǐng)了先機(jī)！

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本文來源： 客戶運(yùn)營的崛起