淘寶網(wǎng)的秒殺活動(dòng)，令一些大賣家在客服上措手不及。平時(shí)，這些大賣家的日均銷售相對(duì)穩(wěn)定，客服人數(shù)也相對(duì)穩(wěn)定。但是隨著淘寶網(wǎng)的促銷活動(dòng)增加，特別是類似聚劃算這樣的秒殺活動(dòng)，會(huì)成為銷售上的突發(fā)事件，銷售額猛然增加，打亂了一些網(wǎng)店的客戶服務(wù)系統(tǒng)。
11月11日，淘寶商城的光棍節(jié)五折優(yōu)惠活動(dòng)，當(dāng)天的銷售達(dá)到9.36億元，參加活動(dòng)的網(wǎng)店也是銷售突然升高，讓他們的客服應(yīng)接不暇。我采訪了其中一家，發(fā)現(xiàn)了一件新鮮的事情。
這家店叫紅色服飾，負(fù)責(zé)人叫楊煬，他告訴我，他們已經(jīng)預(yù)計(jì)到光棍節(jié)五折優(yōu)惠活動(dòng)一定會(huì)讓場(chǎng)面爆掉，于是活動(dòng)之前他們就開(kāi)始加派人手，原計(jì)劃增加8位客服，但是10號(hào)晚上就有大量用戶前來(lái)咨詢，讓他們忙不過(guò)來(lái)，于是馬上決定增加到14位。
楊煬告訴我說(shuō)，這些新客服來(lái)自一家遠(yuǎn)程客服外包公司，按照鐘點(diǎn)服務(wù)，一般是9點(diǎn)到晚上12點(diǎn)。這位店主說(shuō)，他在淘寶MBA的幾個(gè)同學(xué)也都是和這家外包公司合作，服務(wù)很好。
談起外包客服的具體合作，楊煬說(shuō)，本身他們外包公司對(duì)每個(gè)客服的銷售能力都會(huì)做一些培訓(xùn)，在合作之前，都會(huì)填一些FAQ。然后建了一個(gè)群,每天一些臨時(shí)問(wèn)題，都會(huì)在群里交流，x紅色這邊的客服主要是來(lái)解決回答他們的各種細(xì)節(jié)問(wèn)題.后期打算利用語(yǔ)音平臺(tái)，全部人，都在語(yǔ)音平臺(tái)里面交接，隨后楊煬發(fā)了一份他們的FAQ給我，下拉很長(zhǎng)的內(nèi)容，有多個(gè)有關(guān)紅色服飾店在銷售中常見(jiàn)問(wèn)題的問(wèn)答列表。他說(shuō)這些客服的接受能力還行，可能他們背后也會(huì)經(jīng)常加強(qiáng)培訓(xùn)，有些客服交接過(guò)一二天之后，都沒(méi)有什么問(wèn)題老問(wèn)了。
紅色服飾網(wǎng)店在11月11日當(dāng)天的銷售達(dá)58萬(wàn)多，銷售了9471件衣服。店主說(shuō)，如果沒(méi)有這14位遠(yuǎn)程外包的客服，真會(huì)應(yīng)付不過(guò)來(lái)的。
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