作為客服首先我們要讓客戶方便快速的體驗(yàn)我們所帶來的服務(wù)，在購(gòu)物的過程中一定要客戶感到愉快包括議價(jià)的部分，良好的客戶溝通可以改善用戶體驗(yàn)，可以提高潛在客戶的購(gòu)買率，還可以極大的地促進(jìn)他們的二次購(gòu)買!下面來介紹幾點(diǎn)重要的客服溝通技巧!
一丶詢盤顧客旺旺咨詢
針對(duì)買前喜歡先咨詢的顧客，我們定不能吝嗇自己的文字，旺旺的自動(dòng)回復(fù)功能一定要利用，無論你在不在電腦前，都要設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，這樣顧客就可以第一時(shí)間收到賣家的回復(fù)，淘寶新規(guī)則里旺旺的回復(fù)速度也是參考之一哦。自動(dòng)回復(fù)可以設(shè)置兩條，一條是直接回復(fù)首次詢盤的顧客，一條是顧客等待過久解釋一下是客服正忙的回復(fù)，兩條輪播設(shè)置，也可以營(yíng)造忙碌接待諸多顧客的“假象”，呵呵。針對(duì)以砍價(jià)開場(chǎng)的顧客，賣家不要生硬的回復(fù)“不議價(jià)不包郵”，那樣的話沒幾個(gè)愿意留下來的，特別是服裝這種不是必需的產(chǎn)品，賣家要繞開價(jià)格話題，先幫顧客查詢一下是否有庫存，然后引導(dǎo)顧客深入了解產(chǎn)品，了解的多了，顧客覺得值了，再砍價(jià)幅度也會(huì)降很多。
二丶引導(dǎo)顧客堅(jiān)定購(gòu)買信心
確定好顧客選中的顏色尺碼，有貨的情況下再進(jìn)行下一步，以免浪費(fèi)半天時(shí)間結(jié)果沒貨，顧客會(huì)心生厭倦。確定好后顧客自然會(huì)針對(duì)商品提出問題，雖然寶貝描述已經(jīng)十分詳細(xì)，賣家也不能讓顧客自己去看描述，有時(shí)候顧客明明看到產(chǎn)品的成分丶面料丶尺碼等等的描述，可還是習(xí)慣去問賣家，特別是女性顧客，這個(gè)時(shí)候賣家一定不能搪塞，針對(duì)顧客的提問作出中肯的答復(fù)，讓顧客感到你對(duì)商品很有信心，并且很負(fù)責(zé)有耐心，良好的開端奠定了下一步繼續(xù)溝通的基礎(chǔ)。比如這位顧客問裙子冬天能穿不能，雖然是秋裝，但是賣家要巧妙的了解顧客心理，顧客希望衣服的穿著周期長(zhǎng)一些，那么就可以趁機(jī)強(qiáng)調(diào)衣服的高羊毛含量，保暖性能好，冬天也有穿著機(jī)會(huì)，再次堅(jiān)定顧客的購(gòu)買欲。這個(gè)時(shí)候顧客提出包郵的要求，其實(shí)已經(jīng)在內(nèi)心要定這件衣服了，只是女人都喜歡砍價(jià)，這是不爭(zhēng)的事實(shí)，哪怕少一元錢，心里都舒服~~~哪怕店里已經(jīng)促銷力度很大，利潤(rùn)已經(jīng)很低，顧客依然抱著希望可以再降價(jià)。賣家不能惱，理解了顧客的心理自然能心平氣和的對(duì)待，先問問顧客是哪個(gè)地區(qū)，然后趕緊算算包郵的話得花費(fèi)多少成本，如果沒有虧本，少少的有些利潤(rùn)也能出手，畢竟顧客買2件，對(duì)仙女家高端女裝來說，購(gòu)買能力算可以的，這樣的顧客最有希望發(fā)展成老顧客，所以賺錢次要，服務(wù)好，留住顧客的心更重要。
三丶已拍下也不能掉以輕心，繃緊弦跟進(jìn)顧客完成付款
顧客成功拍下商品后，發(fā)現(xiàn)有幾毛錢的零頭，要求抹零，不傷筋動(dòng)骨的砍價(jià)何不讓顧客滿意到底呢，幾毛錢換個(gè)爽快大方的印象也不錯(cuò)哦。可顧客不懂操作進(jìn)入付款流程無法抹零了，這個(gè)時(shí)候仙女采用誠(chéng)實(shí)交待的確想抹零可系統(tǒng)不允許的說法，加上一句玩笑話調(diào)侃顧客的抹零要求，顧客非但不生氣，還聊了起來，這時(shí)仙女分析顧客應(yīng)該已經(jīng)準(zhǔn)備付款了，但擔(dān)心抹零不成顧客會(huì)心生悔意放棄購(gòu)買欲望，就緊張跟進(jìn)繼續(xù)跟顧客聊天，讓顧客沒有心思去考慮不買的事，聊天期間仙女看到付款成功的提示，總算成功搞定。
四丶付款完成承諾發(fā)貨與售后
每一位拍下寶貝的顧客都是很急切的看到商品，能了解這個(gè)心情自然能站在顧客角度去回復(fù)每句話，但是有時(shí)候賣家知道庫存會(huì)有突然變更的情況，但這個(gè)時(shí)候跟顧客講那么多沒有用，只用告訴顧客有貨的情況下一定能當(dāng)天發(fā)走，等到真遇見缺貨或在突然斷碼的情況，也能跟顧客解釋是有貨的時(shí)候當(dāng)天能發(fā)，不排除意外，這樣也好做后續(xù)解釋工作。這個(gè)時(shí)候只用讓顧客感覺到放心安心就可以了。很多賣家包括很多皇冠賣家都有顧客付款完成就消失的，別忘記還有評(píng)價(jià)呢，這是最重要的，為了讓顧客能給5分好評(píng)，我們最好提前暗示顧客有問題先聯(lián)系，我們一定能解決好，讓顧客再次滿意。
五丶溫柔貼心的問候?yàn)榻灰讋澤贤昝谰涮?hào)
確認(rèn)下收貨地址讓顧客感到我們的認(rèn)真負(fù)責(zé)，最后別忘記貼心的問候，仿佛老朋友一樣，而不是單純的買賣，相信沒有哪個(gè)顧客可以拒絕這樣溫柔的客服哦。始終保持愉快輕松的心態(tài)來面對(duì)每一個(gè)顧客，不要因?yàn)槊β刀鲆暳祟櫩偷男睦硇枰袝r(shí)候，顧客買的不僅僅是一件衣服，還有交流的樂趣，被重視的感動(dòng)…………
我們沒有耀眼的皇冠，但我們有一個(gè)合格商人最基本的態(tài)度，認(rèn)真丶負(fù)責(zé)丶誠(chéng)信丶熱情……態(tài)度決定未來，每一個(gè)皇冠店都是從小鉆開始，摩天大樓能屹立百年還是曇花一現(xiàn)，就看地基打的牢不牢，很能體會(huì)中小賣家渴望成功的急切，但成功只是結(jié)果，過程才是必需，走好每一步，服務(wù)好每一位潛在的非潛在的顧客，相信辛勤付出的背后會(huì)有無數(shù)支持的目光。
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