大促將至，如何應對千軍萬馬？您家的客服團隊準備好了嗎？你知道優異的淘寶客服可以留住更多的用戶，促成更多的交易額嗎？活動前后，客服要發揮怎樣的作用你知道嗎？下面，就是我們針對活動前及活動后總結出來的兩部分享。

活動前的準備工作

一、 了解產品

1. 產品賣點提煉

① 對于聚劃算或大促產品，要梳理出非常詳細的賣點話述。在賣點提煉上，要著重產品外觀，產品功能以及相關參數，給客服做相關的培訓。
② 整理店鋪互補款或相似款，讓客服熟悉。活動當天店鋪會有很大的流量，所以要準備一個互補款和一個相似款，讓客服熟悉這兩個款式的產品知識，以備活動款庫存不足。

2. 產品屬性

① 根據產品屬性，活動前把活動款式的詳細尺寸、容積、材質整理成文檔給到客服。
② 活動款尺寸參照物話述準備。

3. 關聯產品制定

① 設定好活動款相關聯的其他款式，并制作話述；
② 關聯原因話述總結。

二、 活動內容

1. 大促活動內容：

限購問題說清楚，如果碰到買家購買數量超過限購數量，客服可以直接給予買家解決方案，顯現出客服的專業性。

2. 本店活動期間的其他活動

在大促活動當天店鋪如果還會有其他的活動，在活動開始之前不只是要讓客服了解到這個活動的產品，也要讓客服知道店鋪的其他活動，更好的為買家服務。

3. 活動時間

① 聚劃算預熱時間：提前7-15天
② 持續時間：1-3天
③ 結束時間
活動整體時間表，要給到客服，不然有買家詢問客服都要去大促頁面查詢倒計時時間，會影響店鋪平均響應時間，也會影響到買家的購物體驗！

4. 聚劃算購買方式

聚劃算產品需要在聚劃算頁面購買，如果遇到買家不會購買，或者網絡原因跳轉不到聚劃算頁面時，客服需要給買家相應的解決方案。

5. 發貨問題

① 發貨時間：付款后7天內發貨。
② 默認快遞：匯通、圓通、郵政小包，不接受指定快遞。大促活動期間發貨量巨大，會比平時發貨慢一些，具體發貨時間和默認快遞要提前跟客服溝通好，方便客服及時為買家解答。

6. 售后準備

① 活動當天售后人員數量2人。（9：00-17:00一人；17:00-00:00一人）
② 活動結束后售后人員數量6人。（9：00-17:00三人；17:00-00:00三人）

在活動前期，不要忘了活動期間買家的購物體驗，活動當天會有之前買過店鋪產品的買家來進行退換貨等一系列售后問題，所以店鋪還是要有售后人員的；聚劃算結束后要多備售后人手，以便于及時處理售后問題；盡可能快的幫買家解決，體現店鋪的專業性。

三、 售前客服排班

① 活動期間售前客服數量7人。（9：00-17:00四人；17:00-00:00三人）
② 活動結束后售前客服數量4人。（9：00-17:00二人；17:00-00:00二人）
面對龐大的咨詢，專業的售前客服起到的作用尤為突出，店鋪平時客服數量偏少，活動咨詢量較大，所以要增加臨時人員，從而更加迅速地回復買家咨詢。

四、 大促活動話述整理，例如某個收納盒店鋪的聚劃算活動

① 針對大促活動產品話述：
話述1：可以洗的收納，零甲醛，環保使用壽命長。
話述2：軟收納分為迷你號，小號，中號，大號，超大號和特大號。

② 針對大促活動產品活動話述：
話述1：歡迎光臨【店鋪名稱】，99品牌團活動溫馨提示如下：（活動網址）
話述2：單筆訂單滿128元可以使用10元優惠券，單筆訂單滿238元可以使用20元優惠券，單筆訂單滿388元可以使用50元優惠券的哦！單筆訂單滿168元送迷你號收納一個（花色隨機)！

③針對物流話述：
話述1：此款為聚劃算產品，由于訂單量太大，咱家現在是付款后7天內發出呢，親親不要著急不要慌，7天只是保守估計，咱家倉庫小哥已經幾近24小時連軸發貨啦~會盡快的~
話述2：咱家默認的快遞有匯通、圓通、郵政小包哦~由于訂單量實在太大，怕耽誤了您的發貨時間，所以現在不接受指定快遞，您放心，倉庫小哥會根據您的地址給您匹配能到您那的快遞~
話述3: 親，咱家是上海發貨的呢，發貨后平時市區預計3-5天，縣城鄉鎮4-6天可以收到（偏遠地區除外）。特殊節日期間發貨量大快遞爆倉會比平時延遲3-5天。具體到貨時間還要看物流是否給力哦，請您見諒！

④ 針對關聯產品話述：
親，咱家這款也不錯呢， 現在也有包郵活動，可以跟聚劃算產品一起發給您哦~~親這個是網址，您看下呢~　（關聯款網址）。

五、 客服激勵方案

① 第一天：活動開始后的前2小時內銷售額最高者獎勵50元。

② 活動結束：活動結束后詢單轉化成功率最高的客服可以獎勵50元；活動期間咨詢量總和最多者獎勵50元；活動結束后千牛銷售額最高者獎勵50元。

活動期間為了提高客服的積極性；為客服制定活動激勵方案也是很有必要的，各位親可以根據自己的實際情況為自己店鋪客服制定激勵方案。

以上為活動前期的準備工作，都是一些細小的注意點。其實在做一個大型活動時，一定要把前期準備工作做足，盡可能的完善，千萬不要怕麻煩，還要和客服團隊溝通好，做好足夠的準備，來應對活動中的一些突發事件。此外，也不要忘記給客服人員一些激勵政策，增加客服積極性，給買家更好的購物體驗！

活動前準備的越完善，活動就會越輕松、簡單，所以各位商家一定要重視活動前的準備，以及客服團隊做好溝通工作，讓店鋪做出更漂亮的數據。俗話說，有了好的開頭才有好的結尾。

活動結束后的總結工作


1. 未成交原因梳理

在和客服團隊合作期間，每次大型活動后，都會總結活動時遇到問題，其中有一項叫做“未成交原因”，對店鋪的幫助較為顯著，給大家列舉幾條：

1）發貨時間太長

眾所周知，聚劃算訂單量會很大，所以對倉庫人員也是一個嚴峻的考驗，在無法增加倉庫人手的前提下，可以讓客服對非常急的買家進行標記，優先處理，盡量減少由發貨時間問題造成的訂單流失。

2）30分鐘系統關閉訂單

聚劃算系統自動關閉訂單的時間是30分鐘，而普通訂單系統自動關閉訂單的時間為72小時，所以客服一定要及時對買家進行催付，并告知買家聚劃算訂單的關閉時間與平時訂單不同，幫買家解決付款時遇到的問題。

3）順豐運費問題

有些買家會比較著急收到產品，加急發貨顯然已經滿足不了這部分買家了，他們要求的是在某一個時間節點內收到產品，就會要求店鋪發順豐，速度比較快，店鋪內順豐是不包郵的，需要買家補運費，而有些買家就會抓住店鋪包郵這樣的字眼來糾結不停，所以客服要提前設置好默認快遞的話述，以及發順豐補運費的具體金額的話述，詳細為買家說明為什么順豐不再包郵范圍內，以免造成買家的流失。

2. 關聯款式合理性

在活動結束后可以非常清楚地發現關聯產品是否合理，買家對于關聯款的接受程度如何，總結梳理后會對日后店鋪做套餐、關聯銷售都會非常有幫助。

3. 響應時間

這方面考驗的是活動前準備話述的合理性和問題前置性，每次合作時客服團隊會有一套自己的話述總結，結合店鋪給到的相關信息，自己梳理話述，運用到活動中去，話述越合理，越全面，響應時間就越快。

店鋪效果展示

店鋪量子數據：

赤兔數據：

從兩組數據可以看出，這個店鋪平均客單價是96.9元，而客服把客單價做到了154.88元，并且客服的詢單轉化成功率做到了72.97%。這里給大家分享一下針對聚劃算活動的客服準備工作圖片：

以上列舉出來的是客服人員必備的活動知識。在聚劃算活動中，買家靜默下單率是非常高的，買家咨詢客服的主要問題集中在于發貨時間、快遞以及產品問題這三個方面，但是千萬不要漏下關聯銷售的機會哦！各位商家要注意，除了上面提到的三個問題之外，也不要忘了和客服溝通好活動款的關聯問題，提高客單價。

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