親愛的淘友們，在淘寶網(wǎng)上開店的經(jīng)歷當(dāng)中肯定碰到買家突然拒收了寶貝，那遇到這種情況，運(yùn)費(fèi)應(yīng)該怎么承擔(dān)，淘寶買家拒收交易運(yùn)費(fèi)如何舉證呢?淘寶學(xué)堂小編接下來和大家分享賣家經(jīng)常遇到的“拒簽舉證責(zé)任”問題導(dǎo)致糾紛的案例，希望可以幫助到大家。
賣家舉證
賣家： 李先生
買家： 王小姐
商品：2000元一只三星i779手機(jī)
物流拒收情況：無驗(yàn)貨直接拒收
直擊現(xiàn)場：
2012-9-1早上，王小姐打算在淘寶購買一只手機(jī)，千挑萬選之后最終在李先生的集市皇冠店鋪看中了2000元一只三星i779手機(jī)，與賣家李先生溝通得知售后服務(wù)也會(huì)比較到位，就進(jìn)行了付款。李先生與其核對了所要的手機(jī)套餐以及收件地址和收件人等相關(guān)信息之后，告知買家王小姐，下午發(fā)貨，發(fā)韻達(dá)快遞，買家王小姐表示認(rèn)可。賣家開始安排倉庫發(fā)貨。
客戶下單，此時(shí)應(yīng)注意：
與客戶確認(rèn)需要的商品信息、收件信息無誤，并主動(dòng)告知承運(yùn)快遞公司。避免因沒有確認(rèn)導(dǎo)信息導(dǎo)致糾紛和誤會(huì)。
將客戶的收件信息和快遞要求正確轉(zhuǎn)達(dá)自己發(fā)貨的倉庫，避免自己的過失導(dǎo)致客戶購物產(chǎn)生不快。
下午發(fā)貨后，賣家李先生主動(dòng)旺旺告知買家王小姐，貨物已經(jīng)發(fā)出，但因買家地址偏遠(yuǎn)，估計(jì)需要2天時(shí)間才能到達(dá)。并主動(dòng)提醒手機(jī)是貴重物品，一定要記得驗(yàn)貨再簽收，貨物有問題可以進(jìn)行拒收。買家王小姐表示知曉。
操作發(fā)貨，此時(shí)應(yīng)注意：
告知客戶大概的到貨時(shí)間，避免產(chǎn)生買家覺得物流較慢而產(chǎn)生不快。
對于貴重物品，需要主動(dòng)提醒客戶驗(yàn)貨再簽收。
隔了兩天，貨物如期到達(dá)買家當(dāng)?shù)兀墒琴u家李先生卻得知，收件人王小姐拒收了商品。李先生主動(dòng)聯(lián)系快遞后確認(rèn)，當(dāng)快遞派件員聯(lián)系王小姐時(shí)，王小姐根本就沒有驗(yàn)貨，直接告訴了快遞這個(gè)包裹不需要了，自己已經(jīng)在當(dāng)?shù)刭徺I了一個(gè)手機(jī)，這個(gè)包裹不會(huì)簽收的。賣家李先生后續(xù)旺旺、電話聯(lián)系買家，雙方協(xié)商無果，最終買家沒有簽收商品，貨物退回。
客戶反映沒有簽收后，此時(shí)應(yīng)注意：
主動(dòng)聯(lián)系快遞確認(rèn)派件情況，買家是否有驗(yàn)貨。
主動(dòng)與買家進(jìn)行溝通協(xié)商，積極爭取找到雙方互利方式解決無謂的糾紛。
買家王小姐還是申請了退款，并且是全額退款，沒有扣除運(yùn)費(fèi)。并申請了淘寶客服介入處理，賣家李先生及時(shí)在退款頁面將買家是因?yàn)樽约阂呀?jīng)本地購買商品而不需要貨物的個(gè)人主觀原因拒收商品，也沒有當(dāng)場驗(yàn)貨就拒簽情況進(jìn)行留言說明。而后，找尋快遞公司出具派件情況證明，證明買家的確是因?yàn)樽约簜€(gè)人原因不需要這個(gè)包裹而無理拒收商品，也沒有進(jìn)行驗(yàn)貨。最終淘寶小二根據(jù)賣家提供物流憑證有效，買家無理拒收情況成立，支持扣除來回運(yùn)費(fèi)30元給賣家，其他退款給買家。
買家申請退款維權(quán)后，此時(shí)應(yīng)注意：
拒絕退款協(xié)議，及時(shí)將自己聯(lián)系物流了解的真實(shí)情況在退款頁面及時(shí)留言說明。
主動(dòng)熟悉淘寶規(guī)則，聯(lián)系快遞出具派件情況證明，證明買家無理拒收。
分析：
1. 賣家李先生從買家下單到發(fā)貨提醒工作都做的非常到位，從下單核對地址到提醒驗(yàn)貨再簽收。
2. 買家單方面不需要商品從來主動(dòng)與賣家李先生溝通過，直接拒收商品，理應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。但是對于拒收是否驗(yàn)貨，只有快遞與買家知曉詳情，賣家也不能單方面聽信快遞的言辭，如果買家的確未進(jìn)行驗(yàn)貨就拒收貨物的情況屬實(shí)，需要快遞給予證明。
3. 賣家提供了物流證明，淘寶也就會(huì)支持到賣家，讓買家承擔(dān)郵費(fèi)責(zé)任。
買家舉證
賣家： 小張
買家：小羅
商品：100元一件男士黑色襯衫
物流拒收情況：驗(yàn)貨表示貨物不一致進(jìn)行拒收
直擊現(xiàn)場：
2012-7-15，買家小羅在賣家小張店鋪付款了一件黑色的男士襯衫，雙方在前期溝通都非常愉快。賣家小張與買家小羅核對了所要的衣服顏色和尺寸以及收件地址和收件人等相關(guān)信息之后，告知買家小羅，下午會(huì)進(jìn)行發(fā)貨，發(fā)圓通快遞，買家小羅表示認(rèn)可。賣家開始安排倉庫發(fā)貨。
客戶下單，此時(shí)應(yīng)注意：
與客戶確認(rèn)需要的商品信息、收件信息無誤，并主動(dòng)告知承運(yùn)快遞公司。避免因沒有確認(rèn)導(dǎo)信息導(dǎo)致糾紛和誤會(huì)。
將客戶的收件信息和快遞要求正確轉(zhuǎn)達(dá)自己發(fā)貨的倉庫，避免自己的過失導(dǎo)致客戶購物產(chǎn)生不快。
下午發(fā)貨后，賣家小張主動(dòng)旺旺告知買家小羅，貨物已經(jīng)發(fā)出，估計(jì)1-2天時(shí)間能到達(dá)。并主動(dòng)提醒一定要記得驗(yàn)貨再簽收，貨物有問題可以進(jìn)行拒收。買家羅小姐表示知曉。
操作發(fā)貨，此時(shí)應(yīng)注意：
告知客戶大概的到貨時(shí)間，避免產(chǎn)生買家覺得物流較慢而產(chǎn)生不快。
需要主動(dòng)提醒客戶驗(yàn)貨再簽收。
第二天，貨物如期到達(dá)買家當(dāng)?shù)兀墒鞘占诵×_拒收了商品。羅小姐隨后找到賣家小張，提出貨物收到的顏色不對，要的是黑色襯衫，可是賣家發(fā)的是白色的襯衫。隨后，賣家小張主動(dòng)聯(lián)系快遞進(jìn)行確認(rèn)，得知買家的確有進(jìn)行驗(yàn)貨。賣家小張后續(xù)旺旺、電話聯(lián)系買家，希望買家小羅能提供驗(yàn)貨時(shí)候的照片，雙方協(xié)商無果，最終買家沒有簽收商品，貨物滯留在物流。
客戶反映沒有簽收后，此時(shí)應(yīng)注意：
主動(dòng)聯(lián)系快遞確認(rèn)派件情況，買家是否有驗(yàn)貨。
主動(dòng)聯(lián)系倉庫核對確認(rèn)發(fā)出的貨物顏色等貨物信息。
主動(dòng)與買家進(jìn)行溝通協(xié)商，積極爭取找到雙方互利方式解決無謂的糾紛。
買家小羅還是申請了退款，并且是全額退款，沒有扣除運(yùn)費(fèi)。雙方各執(zhí)一詞，后續(xù)淘寶小二介入。賣家小張及時(shí)在退款頁面將情況進(jìn)行留言說明，對買家驗(yàn)貨但是不提供證明提出了質(zhì)疑。最終淘寶小二聯(lián)系買家，要求其提供驗(yàn)貨所謂貨物不一致的物流證明，如提供不出就無法認(rèn)可支持買家，需要扣除來回運(yùn)費(fèi)30元給賣家，其他退款給買家。最終買家提供了物流證明收到的貨物顏色的確是白色，則交易支持全額退款，貨物請賣家自行聯(lián)系快遞進(jìn)行處理。
買家申請退款維權(quán)后，此時(shí)應(yīng)注意：
拒絕退款協(xié)議，及時(shí)將自己聯(lián)系物流了解的真實(shí)情況以及要求在退款頁面及時(shí)留言說明。
耐心等待淘寶處理，當(dāng)買家舉證有效，淘寶支持買家時(shí)，應(yīng)配合淘寶處理意見，及時(shí)聯(lián)系快遞追回貨物。
分析：
1. 買家小羅對貨物進(jìn)行第一時(shí)間的驗(yàn)貨，拒收商品，屬于有理拒收的前提。
2. 買家小羅向淘寶提供了拒收的驗(yàn)貨證明，證明收到的貨物顏色為白色，則視為有理拒收憑證有效
3. 根據(jù)淘寶爭議處理規(guī)則，買家有理拒收成立，交易支持買家全額退貨退款。
小知識
接下來給您分析一下，不同情況的拒收運(yùn)費(fèi)承擔(dān)方，拒收分為有理拒收以及無理拒收，運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)方都不一樣。
買家有理拒收，運(yùn)費(fèi)賣家承擔(dān)：
1. 根據(jù)《淘寶爭議處理規(guī)范》 第二章第三節(jié)第十六條(八)簽收規(guī)范：收貨人簽收商品時(shí)發(fā)現(xiàn)表面不一致的情形，有權(quán)拒絕簽收商品
2. 根據(jù)《淘寶爭議處理規(guī)范》 第二章第五節(jié)第三十條：買家依據(jù)簽收規(guī)范拒絕簽收商品或者退回商品的，交易做退款處理，運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)。
買家無理拒收，運(yùn)費(fèi)買家承擔(dān)：
1. 根據(jù)《淘寶爭議處理規(guī)范》 第二章第三節(jié)第十六條簽收規(guī)范(五)：收貨人無正當(dāng)理由拒絕簽收商品的，運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)。
2. 根據(jù)《淘寶爭議處理規(guī)范》 第二章第五節(jié)第三十條：如果買家是沒有驗(yàn)貨，直接無理拒收商品，可以追究買家責(zé)任，讓其承擔(dān)運(yùn)費(fèi)責(zé)任。
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