被投訴未收到包裹 賣家如何處理？

　　“未收到包裹”的維權(quán)是讓很多賣家頭疼的，因為關(guān)系到一個權(quán)責(zé)第三方——物流公司。有時買家反饋未收到包裹，并不是賣家沒發(fā)貨，而是發(fā)貨了快遞還沒到或者丟件了等等。這類問題在交由大眾評審參與判定的時候，淘寶也發(fā)現(xiàn)了不少問題。今天在這里與大家一同來學(xué)習(xí)分享下——未收到貨的交易維權(quán)該如何處理？

場景還原：

　　1、7月5日，買家拍下衣服并完成付款。
　　2、7月7日，賣家操作發(fā)貨，同時物流跟蹤信息顯示7月9日開始收件。
　　3、7月10日，買家申請退款，維權(quán)原因是：未收到包裹。根據(jù)物流顯示，當(dāng)時的快遞正在安徽派件中。
　　4、7月11日，雙方無法協(xié)商一致，賣家不同意退款。因此買家申請由大眾評審介入受理。
　　5、7月12日，經(jīng)過大眾評審審核投票，最終以16:11支持買家，維權(quán)成功。
　　　
小二解析：

　　從案例中可以獲取幾個關(guān)鍵的信息：
　　1、買家的收貨地址是深圳地區(qū)的。
　　2、賣家的跟蹤7月11日的物流信息，顯示包裹已被安徽地區(qū)的用戶簽收了。

　　通過以上兩個信息，我們可以初步得出結(jié)論，買家應(yīng)該沒收到貨物。同時再次查看賣家的舉證內(nèi)容，并未提供有效的發(fā)貨快遞底單，無法確認(rèn)填寫的單號是否是發(fā)往買家處的。因為維權(quán)支持買家。
　　
小二支招：

　　當(dāng)買家反饋未收到貨的時候，賣家需要做些什么？如何來舉證呢？

　　1、先定位問題所在。已發(fā)貨的訂單，買家反饋一直未收到貨物，先排查自己的原因。看是否串號了，即發(fā)貨的時候填寫錯誤的單號，或者上下兩個訂單的地址弄錯了。
　　2、 查詢快遞情況。如果排查之后發(fā)現(xiàn)店鋪操作都是正確的，那就需要確認(rèn)與快遞公司及時聯(lián)系，確認(rèn)快遞公司是否丟件或者其他不可抗力的因素。
　　3、 給出解決方案。如果是因為店鋪操作不當(dāng)引起的買家未收到貨，就要積極溝通，及時補(bǔ)發(fā)做為彌補(bǔ)。如果是快遞的原因，丟件的就要找快遞理賠，并及時幫買家補(bǔ)發(fā)貨物。千萬不要讓買家自己找快遞理賠、協(xié)商等，賣家還是有責(zé)任追蹤貨物的。除非知道買家確實簽收了，責(zé)任才是對方的。

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