網(wǎng)店的促銷活動(dòng)或者一些官方大促活動(dòng)之前，一定要提前做好老顧客營銷。老顧客在每一次的促銷中所貢獻(xiàn)的力量是不容每個(gè)賣家忽視的。老顧客維護(hù)應(yīng)該是系統(tǒng)性的，而不是單純的發(fā)短信營銷，老顧客營銷首先是秉承客戶第一的基礎(chǔ)上，從前段推廣到后端維護(hù)給予用戶超值的體驗(yàn)，也就是說網(wǎng)商成交流程的每個(gè)環(huán)節(jié)都需要考慮的老客戶。
做老客戶營銷和維護(hù)的前提是定位、產(chǎn)品、服務(wù)。
第一是定位。如果說你要做好的老客戶的這種忠誠度，我覺得你的定位是最重要的，它應(yīng)該排在第一位。
定位我自己的理解就是要小，叫小而準(zhǔn)。昨天那個(gè)說小而美，我覺得挺合我口味，就是小而準(zhǔn)。比如說一群有錢人，一群是開奔馳的有錢人，一群是開普通車的有錢人，那你覺得哪個(gè)的共同語言會(huì)更多呢？一定是越定位精準(zhǔn)的越會(huì)有共同語言對(duì)不對(duì)，所以定位一定要精準(zhǔn)。
我們看第二個(gè)就是包裝，你定位有了之后，然后你就想著我怎么去把它包裝出來，你包裝的重點(diǎn)我認(rèn)為是什么呢，不是宣傳，是它的文化。比如說我們有一個(gè)包裝叫“有故事的包”，就是每個(gè)包包每次做的時(shí)候我們都給它配備一個(gè)故事，讓客戶通過這個(gè)故事來記住你這個(gè)包，然后理解你的文化。你們講奢侈品比如說LV，它的文化里面叫什么，叫帶心靈去旅行吧，那是國外對(duì)不對(duì)。國內(nèi)是爆發(fā)戶，它總是有一個(gè)相配套的文化來匹配，比如說你定位了之后你得有一個(gè)文化的故事來匹配它。
第三就是各個(gè)環(huán)節(jié)，比如說產(chǎn)品，我們做會(huì)所的話這個(gè)房間是雪茄房間，這個(gè)房間是紅酒房間，這個(gè)房間是什么房間，你得把它分類分出來，所以你的產(chǎn)品需要分類出來。你不能敷衍，比如說這個(gè)是藝術(shù)品房間，那結(jié)果進(jìn)去之后都是贗品那就完了。所以產(chǎn)品一定要非常認(rèn)真的對(duì)待它，該是怎么樣那就是怎么樣對(duì)不對(duì)。
再往下走就是服務(wù)體驗(yàn)了，從跟你第一次接觸的第一單開始到后面的售后，到回訪一條龍對(duì)不對(duì)，對(duì)接單客戶的考核，許多網(wǎng)店全部都是拿提成的，我覺得那個(gè)太功利。因?yàn)槟阋w現(xiàn)好客戶的服務(wù)感，那你就必須把它分出來，所以考核的50%是跟業(yè)績掛鉤的，還有50%是跟服務(wù)掛鉤，這樣才能做好品牌。服務(wù)掛鉤里面我們可以考核一些我們想考核的點(diǎn)，客戶覺得怎么樣的服務(wù)是好的。比如說響應(yīng)時(shí)間要快，或者說是客服要熱情或者怎么樣，你把那些點(diǎn)圍繞到考核里面去做。
如何讓客戶不斷的回頭。
一個(gè)是專享，比如說老客戶來之后，我們一直想做的是建一個(gè)老客戶專門的旺旺回復(fù)的，但是這個(gè)技術(shù)上現(xiàn)在還解決不了。比如說我每次上新款，那新客戶跟老客戶之間一定是老客戶是占便宜的，一定讓他體現(xiàn)這種尊貴感這樣才行對(duì)不對(duì)。比如說我們今天在飯店吃飯，會(huì)問你有沒有會(huì)員卡，會(huì)員卡是什么？就是老客戶有的東西，新客戶是沒有的，沒辦法打折。
第二你要不斷把產(chǎn)品上新，但是上新我建議是固定節(jié)奏，這樣讓老客戶的習(xí)慣可以保持穩(wěn)定，固定節(jié)奏，我們每周一次是每周二上午十點(diǎn)鐘全部是固定的，這樣他的購買的情況就比較穩(wěn)定。當(dāng)然，他有很多互動(dòng)，比如說我們微博上這些互動(dòng)，那元旦搞晚會(huì)也是互動(dòng)，新年我們答謝也是互動(dòng)，我們要不斷搞一些互動(dòng)活動(dòng)讓客戶能夠參與進(jìn)來。
第三就是口碑傳播了，口碑傳播就是情感和利益，為什么是情感和利益呢？是利益為主還是情感為主？利益為主我們都知道有一個(gè)做法，比如說送一些優(yōu)惠券，你發(fā)出了可以得到什么東西對(duì)不對(duì)。那情感這個(gè)東西是要你整個(gè)公司所有人一起來給客戶傳遞的，就是你必須做到，就是說告訴客服，就是每個(gè)客戶跟你交流的一定不是產(chǎn)品，而是情感的交流，具體怎么做我們回頭再交流。
做老顧客還要注意什么
1） 堅(jiān)持和耐心，老客戶肯定是需要時(shí)間去沉淀的，短時(shí)間內(nèi)效果可能并不明顯，但是確定了方向就需要堅(jiān)持下去，做老客戶營銷能不能快速的看到回報(bào)或者收益，答不能！所以作為老板必須意識(shí)到這個(gè)點(diǎn)。但是老客戶營銷后期肯定是有收益的。所以堅(jiān)持做一件事重點(diǎn)是真的又傻又天真的去嘗試去堅(jiān)持！
2） 拒絕誘惑，淘寶活動(dòng)的節(jié)奏往往是最吸引人的，今天聚劃算，明天又大促，首先我們要想想那些用戶群體是否是自己需要的，其次在任何打折活動(dòng)之前充分評(píng)估好是否會(huì)對(duì)老顧客帶去負(fù)面的感受。
3）做老客戶營銷能不能快速的看到回報(bào)或者收益，答不能！所以作為老板必須意識(shí)到這個(gè)點(diǎn)。但是老客戶營銷后期肯定是有收益的。所以堅(jiān)持做一件事重點(diǎn)是真的又傻又天真的去嘗試去堅(jiān)持。
這就是一些老顧客營銷的經(jīng)驗(yàn)，相信對(duì)每個(gè)賣家都會(huì)多多少少有所啟示。老顧客營銷，其中更主要的是他們要有不同于普通買家的優(yōu)越感，這一點(diǎn)你要時(shí)刻透露出來。
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本文來源： 老客戶營銷與維護(hù)：秉承客戶第一
