網(wǎng)店的促銷活動或者一些官方大促活動之前，一定要提前做好老顧客營銷。老顧客在每一次的促銷中所貢獻(xiàn)的力量是不容每個賣家忽視的。老顧客維護(hù)應(yīng)該是系統(tǒng)性的，而不是單純的發(fā)短信營銷，老顧客營銷首先是秉承客戶第一的基礎(chǔ)上，從前段推廣到后端維護(hù)給予用戶超值的體驗，也就是說網(wǎng)商成交流程的每個環(huán)節(jié)都需要考慮的老客戶。

　　做老客戶營銷和維護(hù)的前提是定位、產(chǎn)品、服務(wù)。
　　
　　第一是定位。如果說你要做好的老客戶的這種忠誠度，我覺得你的定位是最重要的，它應(yīng)該排在第一位。
　　
　　定位我自己的理解就是要小，叫小而準(zhǔn)。昨天那個說小而美，我覺得挺合我口味，就是小而準(zhǔn)。比如說一群有錢人，一群是開奔馳的有錢人，一群是開普通車的有錢人，那你覺得哪個的共同語言會更多呢？一定是越定位精準(zhǔn)的越會有共同語言對不對，所以定位一定要精準(zhǔn)。
　　
　　我們看第二個就是包裝，你定位有了之后，然后你就想著我怎么去把它包裝出來，你包裝的重點我認(rèn)為是什么呢，不是宣傳，是它的文化。比如說我們有一個包裝叫“有故事的包”，就是每個包包每次做的時候我們都給它配備一個故事，讓客戶通過這個故事來記住你這個包，然后理解你的文化。你們講奢侈品比如說LV，它的文化里面叫什么，叫帶心靈去旅行吧，那是國外對不對。國內(nèi)是爆發(fā)戶，它總是有一個相配套的文化來匹配，比如說你定位了之后你得有一個文化的故事來匹配它。
　　
　　第三就是各個環(huán)節(jié)，比如說產(chǎn)品，我們做會所的話這個房間是雪茄房間，這個房間是紅酒房間，這個房間是什么房間，你得把它分類分出來，所以你的產(chǎn)品需要分類出來。你不能敷衍，比如說這個是藝術(shù)品房間，那結(jié)果進(jìn)去之后都是贗品那就完了。所以產(chǎn)品一定要非常認(rèn)真的對待它，該是怎么樣那就是怎么樣對不對。
　　
　　再往下走就是服務(wù)體驗了，從跟你第一次接觸的第一單開始到后面的售后，到回訪一條龍對不對，對接單客戶的考核，許多網(wǎng)店全部都是拿提成的，我覺得那個太功利。因為你要體現(xiàn)好客戶的服務(wù)感，那你就必須把它分出來，所以考核的50%是跟業(yè)績掛鉤的，還有50%是跟服務(wù)掛鉤，這樣才能做好品牌。服務(wù)掛鉤里面我們可以考核一些我們想考核的點，客戶覺得怎么樣的服務(wù)是好的。比如說響應(yīng)時間要快，或者說是客服要熱情或者怎么樣，你把那些點圍繞到考核里面去做。
　　
　　如何讓客戶不斷的回頭。
　　
　　一個是專享，比如說老客戶來之后，我們一直想做的是建一個老客戶專門的旺旺回復(fù)的，但是這個技術(shù)上現(xiàn)在還解決不了。比如說我每次上新款，那新客戶跟老客戶之間一定是老客戶是占便宜的，一定讓他體現(xiàn)這種尊貴感這樣才行對不對。比如說我們今天在飯店吃飯，會問你有沒有會員卡，會員卡是什么？就是老客戶有的東西，新客戶是沒有的，沒辦法打折。
　　
　　第二你要不斷把產(chǎn)品上新，但是上新我建議是固定節(jié)奏，這樣讓老客戶的習(xí)慣可以保持穩(wěn)定，固定節(jié)奏，我們每周一次是每周二上午十點鐘全部是固定的，這樣他的購買的情況就比較穩(wěn)定。當(dāng)然，他有很多互動，比如說我們微博上這些互動，那元旦搞晚會也是互動，新年我們答謝也是互動，我們要不斷搞一些互動活動讓客戶能夠參與進(jìn)來。
　　
　　第三就是口碑傳播了，口碑傳播就是情感和利益，為什么是情感和利益呢？是利益為主還是情感為主？利益為主我們都知道有一個做法，比如說送一些優(yōu)惠券，你發(fā)出了可以得到什么東西對不對。那情感這個東西是要你整個公司所有人一起來給客戶傳遞的，就是你必須做到，就是說告訴客服，就是每個客戶跟你交流的一定不是產(chǎn)品，而是情感的交流，具體怎么做我們回頭再交流。
　　
　　做老顧客還要注意什么
　　
　　1） 堅持和耐心，老客戶肯定是需要時間去沉淀的，短時間內(nèi)效果可能并不明顯，但是確定了方向就需要堅持下去，做老客戶營銷能不能快速的看到回報或者收益，答不能！所以作為老板必須意識到這個點。但是老客戶營銷后期肯定是有收益的。所以堅持做一件事重點是真的又傻又天真的去嘗試去堅持！
　　
　　2） 拒絕誘惑，淘寶活動的節(jié)奏往往是最吸引人的，今天聚劃算，明天又大促，首先我們要想想那些用戶群體是否是自己需要的，其次在任何打折活動之前充分評估好是否會對老顧客帶去負(fù)面的感受。
　　
　　3）做老客戶營銷能不能快速的看到回報或者收益，答不能！所以作為老板必須意識到這個點。但是老客戶營銷后期肯定是有收益的。所以堅持做一件事重點是真的又傻又天真的去嘗試去堅持。
　　
　　這就是一些老顧客營銷的經(jīng)驗，相信對每個賣家都會多多少少有所啟示。老顧客營銷，其中更主要的是他們要有不同于普通買家的優(yōu)越感，這一點你要時刻透露出來。

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本文來源： 老客戶營銷與維護(hù)：秉承客戶第一