成功的生意不在于你做得有多大，而是在于你有多少回頭客。哪怕是你銷售過億，顧客滿天下，但是沒有幾個回頭客，并不能說明你做得很成功。眾多的一次交易，只能說明很多顧客在你這里買過東西，并不能代表你的商品是否很好，服務是否很到位。相反，如果有很多的回頭客，就證明你的商品質量好，實用，或者服務令人滿意。每一次回頭客的光臨，一句熟悉的開場詞：“掌柜的，我又來了！”讓人心里覺得親切無比。

　　回頭客出現的原因

　　顧客為什么會一二再，再二三的來光顧店鋪呢？

　　質量。首先是商品的質量問題，東西的質量好，其實是店鋪第一塊金字招牌。收到貨以后，不用多說，先看質量，質量好，沒問題，買家一般都會忽略交易中的一些小摩擦，比如沒有優惠、沒送贈品、客服態度不是很好、快遞態度差送貨慢等。如果質量不好，再加上其它的問題，那就準備收到黃菊花、黑玫瑰吧。當然，在一大堆的貨物中，我們很難保證所有的東西質量都OK，但是你得保證90%以上的東西質量不錯。

　　實用。實用其實也就是需要，東西實用，或者漂亮，才會讓人有再消費的欲望。想想顧客買一堆東西回去，看寶貝描述里成寫得好，圖片也拍得漂亮，但是拿到實物卻一無用處，跟想像中的差太遠，從小的方面說，大不了扔一邊，當廢棄物；從大的方面說，可能鬧得顧客一家不和睦，花錢買罪受。這樣顧客還會回頭嗎？化妝品用得舒服，衣服穿著漂亮，食品吃得爽口，電器用得順手……，不用你著急去尋找客戶，客戶自動還會找上門來的。

　　親近。俗話說一回生二回熟，在網絡交易同樣如此，雖然買家賣家可能一輩子都碰不上面（哪怕是碰到面了也不認識），但是通過虛擬的平臺聊過天，說過話，心里總會覺得去這家好歹也算是（虛擬）熟人了，溝通時總比去新的一家店從頭開始要輕松得多。這也就是所謂的近水樓臺先得月，不是地域近，是網絡近。

　　實惠。回頭客一般都有一種消費心理，那就是我是老顧客了，東西可以打點折扣吧，或者多少總能多送一個贈品吧。不錯，既然是賣家買家都已經是朋友了，讓您送個小贈品，相信大家都會同意的。這樣老顧客也得到了心理滿足，也會覺得賣家實在，你們的親密指數又提升了。

　　怎么做才會保證有回頭客戶?

　　一些高層管理人員經常詫異地說："不久前與顧客的關系還好好的，一會兒‘風向'就變了，真不明白。"顧客流失已成為很多網店所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個老顧客會帶來巨大損失，也許需要網店再開發十個新顧客才能予以彌補。但當問及網店顧客為什么流失時，很多網店店主一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠惶誠恐。

　　顧客的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致網店顧客流失的最關鍵因素。一般來講，網店應從以下幾個方面入手來堵住顧客流失的缺口。

　　一、實施全面質量營銷

　　顧客追求的是較高質量的產品和服務，如果我們不能給顧客提供優質的產品和服務，終端顧客就不會對他們的上游供應者滿意，更不會建立較高的顧客忠誠度。因此，網店應實施全面質量營銷，在產品質量、服務質量、顧客滿意和網店贏利方面形成密切關系。

　　另外，網店在競爭中為防止競爭對手挖走自己的顧客，戰勝對手，吸引更多的顧客，就必須向顧客提供比競爭對手具有更多"顧客讓渡價值"的產品，這樣，才能提高顧客滿意度并加大雙方深入合作的可能性。為此，網店可以從兩個方面改進自己的工作：一是通過改進產品、服務、人員和形象，提高產品的總價值；二是通過改善服務和促銷網絡系統，減少顧客購買產品的時間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。

　　某服裝店為了更好地吸引顧客，將銷售收入的3%用于新產品的研制開發，生產市場上有良好需求的產品，還投入了大量的費用改進產品的各種性能，提高產品的價值。而且把全國市場劃分為華東、華西、華中、華南、華北五個部分，出資建立了五個倉庫，每個倉庫都配備專門的送貨車。另外服裝店承諾顧客不管什么時間要貨，只要一個電話，保證24小時內送到。解決了顧客缺少貨源問題，節省了貨物運輸的時間、費用，顧客購買產品的成本大大降低，受到眾多顧客的好評，服裝店當年的銷售額就比往年增加了23.5%。

　　很多網店為了發現自身存在的問題，經常雇一些人，裝扮成潛在顧客，報告潛在購買者在購買公司及其競爭者產品的過程中發現的優缺點，并不斷改進。

　　著名的肯德基快餐店就經常采用這種方法。美國的肯德基國際公司的子公司遍布全球60多個國家，達9900多個，但如何保證他的下屬能循規蹈矩呢？一次，上海肯德基有限公司收到了3份總公司寄來的鑒定書，對他們外灘快餐廳的工作質量分3次簽定評分，分別為83、85、88分。分公司中外方經理都為之瞠目結舌，這三個分數是怎么定的呢？原來，肯得基國際公司雇傭、培訓一批人，讓他們佯裝顧客潛入店內進行檢查評分，來監督服裝店完善服務。

　　這些佯裝購物者甚至可以故意提出一些問題，以測試服裝店的銷售人員能否適當處理。例如，一個佯裝購物者可以對餐館的食品表示不滿意，以試驗餐館如何處理這些抱怨。服裝店不僅應該雇用佯裝購物者，經理們還應經常走出他們的辦公室，進入他們不熟悉的服裝店以及競爭者的實際銷售環境，以親身體驗作為"顧客"所受到的待遇。經理們也可以采用另一種方法來做這件事，他們可以打電話到自己的服裝店，提出各種不同的問題和抱怨，看服裝店的員工如何處理這樣的電話。從中我們很容易發現顧客的流失是不是由于員工的態度而流失，發現公司的制度及服務中存在哪些不足，以便改進。

　　二、提高市場反應速度

　　1、善于傾聽顧客的意見和建議

　　顧客與網店間是一種平等的交易關系，在雙方獲利的同時，網店還應尊重顧客，認真對待顧客提出的各種意見及抱怨，并真正重視起來，才能得到有效改進。在顧客抱怨時，認真坐下來傾聽，扮好聽眾的角色，有必要的話，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來，要讓顧客覺得自己得到了重視，自己的意見得到了重視。當然光僅僅是聽還不夠，還應及時調查顧客的反映是否屬實，迅速將解決方法及結果反饋給顧客，并提請其監督。

　　顧客意見是網店創新的源泉。很多網店要求其管理人員都去聆聽顧客服務區域的電話交流或顧客返回的信息。通過傾聽，我們可以得到有效的信息，并可據此進行創新，促進網店更好的發展，為顧客創造更多的經營價值。當然，還要求網店的管理人員能正確識別顧客的要求，正確地傳達給產品設計者，以最快的速度生產出最符合顧客要求的產品，滿足顧客的需求。

　　在一次進貨時，某家具廠的一個顧客向其經理抱怨，由于沙發的體積相對大，而倉庫的門小，搬出搬進的很不方便，還往往會在沙發上留下劃痕，顧客有意見，不好銷。要是沙發可以拆卸，也就不存在這種問題了。兩個月后，可以拆卸的沙發運到了顧客的倉庫里。不僅節省了庫存空間，而且給顧客帶來了方便。而這個創意正是從顧客的抱怨中得到的。

　　2、分析顧客流失的原因

　　對于那些已停止購買或轉向另一個網店的顧客，公司應該與他們接觸一下以了解發生這種情況的原因，區分顧客流失的原因。顧客流失的原因，有些是公司無能為力的，如顧客離開了當地，或者改行了、破產了，除此之外，其他的因素有：他們發現了更好的產品；供應商的問題或產品沒有吸引力。這些都是公司可以改進的，如顧客流失是因為服務差、產品次、價格太高等