很多賣家店鋪經(jīng)營(yíng)了很久，是否有關(guān)注過(guò)自己店鋪的糾紛退款率呢？有沒(méi)有超過(guò)同行業(yè)水平？小二幫你了解糾紛退款率，幫助店鋪更好地成長(zhǎng)。
什么是糾紛退款率？
糾紛退款率= 30天內(nèi)糾紛退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)（支付寶成交筆數(shù)=淘寶交易子訂單數(shù)）*100%
糾紛退款是買賣雙方未自行協(xié)商達(dá)成協(xié)議，由淘寶介入且判定為支持買家及維權(quán)成立的維權(quán)筆數(shù)總和。
支持買家/維權(quán)成立即為淘寶小二對(duì)于介入處理的交易判定屬于賣家責(zé)任。（交易包含售中退款及售后服務(wù)）
不同賣家的糾紛退款情況對(duì)比 
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糾紛退款率有什么意義？
糾紛退款率是衡量店鋪服務(wù)質(zhì)量好壞指標(biāo)之一。首先，買家進(jìn)入您店鋪后，可通過(guò)您店鋪近30天糾紛率和行業(yè)均值對(duì)比，了解您店鋪的服務(wù)水平。因此它是買家購(gòu)買您店鋪商品的一個(gè)參考。其次，它會(huì)對(duì)店鋪經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生影響。例如：金牌賣家、營(yíng)銷活動(dòng)規(guī)則中都有對(duì)糾紛退款率進(jìn)行考核。
賣家店鋪如何降低糾紛退款率？
通過(guò)主動(dòng)服務(wù)化解交易問(wèn)題：
1、主動(dòng)服務(wù)。當(dāng)退款產(chǎn)生后賣家可以主動(dòng)與買家溝通，處理解決買家的合理需求；
2、避免誤會(huì)。如果對(duì)于買家需求存在疑義，可主動(dòng)聯(lián)系買家了解具體情況通過(guò)雙方友好溝通，作出合理的判斷和處理，避免因?yàn)檎`會(huì)使得交易產(chǎn)生淘寶介入；
3、勇于擔(dān)當(dāng)。作為賣家就必須對(duì)自己店鋪的售后服務(wù)負(fù)責(zé)，了解自己需要承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，并在已經(jīng)明確賣家責(zé)任的情況下主動(dòng)履行，不推脫；
4、把握機(jī)會(huì)。對(duì)于已經(jīng)申請(qǐng)客服介入的交易，第一時(shí)間查看并主動(dòng)與買家溝通處理，抓住與買家溝通協(xié)商的機(jī)會(huì)。
常見問(wèn)題
了解店鋪所承諾的服務(wù)并主動(dòng)履行
案例1：買家購(gòu)買商品加入7天無(wú)理由退換貨，且商品包郵。買家主觀原因（例如：不喜歡、不想要等）申請(qǐng)退貨全額退款。
賣家應(yīng)該提供的服務(wù)：主動(dòng)同意退款協(xié)議并且提供有效退貨地址給買家。
如果賣家因?yàn)橐筚I家承擔(dān)實(shí)際發(fā)貨運(yùn)費(fèi)拒絕退款協(xié)議，一旦買家申請(qǐng)?zhí)詫毥槿虢灰卓赡軙?huì)因?yàn)橘u家違背了7天無(wú)理由退貨服務(wù)的承諾而判定為賣家責(zé)任。
提供的退貨信息需完整
案例2：買家申請(qǐng)退貨退款，賣家達(dá)成退貨協(xié)議/或系統(tǒng)默認(rèn)達(dá)成退貨協(xié)議，但退貨協(xié)議中提供的退貨地址不詳細(xì)，買家無(wú)法正常退貨。
賣家應(yīng)該提供的服務(wù)：
1）主動(dòng)聯(lián)系買家提供有效退貨地址，以便買家及時(shí)退貨；
2）及時(shí)修改系統(tǒng)中不詳細(xì)退貨地址信息；
如果由于賣家提供退貨地址錯(cuò)誤導(dǎo)致買家無(wú)法退貨申請(qǐng)?zhí)詫毥槿耄灰卓赡軙?huì)因?yàn)橘u家違反退換貨規(guī)范而判定賣家責(zé)任。
無(wú)法按照舉證要求提供憑證時(shí)主動(dòng)聯(lián)系買家處理解決
案例3：買家購(gòu)買洗衣機(jī)，收到一周后洗衣機(jī)無(wú)法運(yùn)轉(zhuǎn)。申請(qǐng)?zhí)詫毥槿霑r(shí)，如系統(tǒng)通知提醒/小二通知需要賣家舉證。
賣家應(yīng)該提供的服務(wù)：按照要求進(jìn)行舉證，如無(wú)法提供憑證請(qǐng)主動(dòng)聯(lián)系買家協(xié)商處理。
如賣家未提供憑證，交易可能因?yàn)橘u家未履行舉證責(zé)任而判定賣家責(zé)任。
淘小二也建議大家多多留意“退款管理”及“售后管理”中，狀態(tài)是“舉證中”的交易，便于發(fā)現(xiàn)目前店鋪中退款的交易，必須優(yōu)先積極主動(dòng)與買家溝通處理，可以有助于降低店鋪的糾紛退款數(shù)據(jù)。
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最后淘小二建議大家多多留意“退款管理”及“售后管理”中，狀態(tài)是“舉證中”的交易，便于發(fā)現(xiàn)目前店鋪中退款的交易，必須優(yōu)先積極主動(dòng)與買家溝通處理，可以有助于降低店鋪的糾紛退款數(shù)據(jù)哦！
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