說起客服，是大家都比較關(guān)注的了吧。任何一個網(wǎng)店的經(jīng)營，都離不開客服的努力，好的客服所做到的遠遠不只是留下回頭客，而現(xiàn)在當價格之戰(zhàn)走入品牌之戰(zhàn)后，客服就尤為重要了。記得各種各樣的帖子里，或者文章中出現(xiàn)過各種各樣的關(guān)于客服的評論，甚至非議。而到底客服要怎么做？做到如何是好呢？我也不能說完全的掌握了客服的精髓，只是說有自己這么一個心得吧。
從2004年接觸網(wǎng)絡(luò)銷售，從最早的Ebay到現(xiàn)在的淘寶。從女裝到首飾，從首飾到食品，再從食品到童裝。作為一個客服，究竟要做到哪些呢？我歸納了如下一些內(nèi)容：
首先，作為一個合格丶稱職的客服，必須具備所屬行業(yè)的專業(yè)知識。
要對自己的產(chǎn)品有完全的掌握了解，從材質(zhì)到質(zhì)量，從質(zhì)量到價格，從價格到適應(yīng)人群。
這些都要有個宏觀的掌控。或許很多人說，產(chǎn)品的質(zhì)量好壞，產(chǎn)品的材質(zhì)貌似是老板該掌握的東西，而不是客服。這點你就錯了。比如說服裝吧。如果你不知道衣服是大版還是小版的，那么你就無從知道其號碼會偏大還是偏小。一個l，m，s貌似大中小全部囊括，一個均碼貌似全都解決。可是到底是歐版還是韓版呢？到底是偏大還是偏小呢？再到首飾，首飾的材質(zhì)是什么呢？比如鍍金產(chǎn)品，會不會掉色，而如果掉色在什么時間內(nèi)是不會有問題的，怕水還是不怕水呢？等等。說道食品，那么食品的特性，什么人禁用，保質(zhì)期是什么時候。以茶葉為例，其實不是所有人都適合。那么胃寒的人吧。不能喝金銀花，菊花等。如果客戶提問：“我母親有高血壓，服用哪個茶葉比較好呢？”這個時候該怎么回答呢？不清楚，不明白，幫忙查查。那么買家是否有足夠的耐心等你把這些資料查好了，再來回答他。還是直接說：“其實任何茶葉都對高血壓有一定的幫助，但是并不能替代藥物。可是絞股藍，銀杏茶等茶葉對高血壓尤為見效。您可以買一些。”這個時候客戶更有興趣購買，還是的等您查完了更有興趣呢？如果您查完了回復(fù)了。客戶可能又會問了：“這個茶葉口味類似于什么呢？我父親不承受任何怪味道，有沒有怪味道呢？”這個時候你又去查嗎？而如果每次你都去查，客戶是否還有耐心等下去呢？其實專業(yè)知識相當重要，一個合格的客服，首先要具備的就是所屬行業(yè)的專業(yè)知識。
其次，作為一個優(yōu)秀的客服，必須具備控制自己情緒的能力。
這里控制自己的情緒，首先一是控制自己的情緒，其次是控制自己因為看到一些客戶的語言而控制自己的情緒。
之所以提到控制自己情緒，那么或許我們每個人都有情緒欠佳的時候，而這個時候是不是因為自己的情緒不佳就降低了自己的服務(wù)水平呢?當你坐在這個電腦前，掛上客服的旺旺，證明你已經(jīng)不代表自己，而是代表著一個店鋪，代表著一個形象了。那么自己的情緒是絕對不能帶到工作之中了。這個要求不僅僅是對客服了，對所有人可能都一樣。那么對客服顯得尤為重要。因為客服的情緒直接影響著客戶對這個店鋪的直觀觀感。
自己的個人情緒說完了，接下來就是工作情緒了。工作情緒我們怎么控制呢？當你對自己的貨物比較了解，物品的相對性價比也比較高。自己很滿意的東西，當別人收到了，去非議的時候，當別人未同你聯(lián)系直接給你差評的時候。這個時候就是工作中的情緒了。因為只有控制了工作情緒，你才能客觀的分析事情發(fā)生的原因，評價究竟說的什么，而到底從哪一步入手去解決。這里我著重說了下售后。其實售前是不是就不需要呢？那么，售前是不是不重要了呢？記得我印象中在一個帖子中發(fā)現(xiàn)有人爆料，老色男調(diào)戲漂亮女客服。其實有時候有些顧客說話或許比較的漏骨，這個時候作為客服該如何處理呢？到底是忍辱負重，接受如此的精神騷擾呢？而，還是有禮貌的回應(yīng)呢。其實這個時候我想控制自己的情緒有禮貌的回應(yīng)比較好吧。這個時候需要坦然禮貌的回應(yīng)：“親，現(xiàn)在是工作時間啊！我不能閑聊，您如果買東西，請就產(chǎn)品提出問題哦！我現(xiàn)在比較忙，另外老板發(fā)現(xiàn)會罰我工資的！”但是如果對方執(zhí)意買一東西，卻不停地要挾，“你叫好哥哥，我就買！”作為客服到底是和他調(diào)侃呢？還是生氣呢？其實很多客服mm很生氣，我也能明白。但是此時此刻就更加體現(xiàn)控制工作情緒了。禮貌的回應(yīng)：“親，恕我無法繼續(xù)服務(wù)。我已經(jīng)將您轉(zhuǎn)到客服主管那里，由客服主管直接為您服務(wù)！”這個時候，您身份一轉(zhuǎn)，換一個客服號碼，您可以繼續(xù)服務(wù)。這個時候您身份一轉(zhuǎn)，或許您是一個主管大哥，或許您是個主管阿姨。這個時候作為一個男性或者阿姨，對方可能不好意思再去精神騷擾了吧。這里似乎又體現(xiàn)出客服的另外一個比較主要的問題了。
最后，作為客服要學(xué)會適當?shù)霓D(zhuǎn)嫁責任。
這里的轉(zhuǎn)嫁責任，不是說讓客服不承擔責任。而是當問題來臨的時候，記得自己的身份，自己只是客服，自己不是主管，有些問題自己做不了主，有些事情自己解決不了。那么需要請示。對于對方，或許你的請示就是對他的尊重。比如說，你們店主說過不包郵，不講價。那么作為客服是不是冷冰冰的說：“對不起，店主說的，不講價!”這樣說或許會減少自己的工作量。可是換個角度如果這樣說：“我做不了主呢！我給您請示下吧！”那么對方會很禮貌的回答您一個：“謝謝！”那么這個時候你順便的問下老板，或者等個一分鐘左右，處理下手邊的其他客服。然后回來說句：“對不起，我能力有限，沒有申請成功呢！”其實對方或許等待的這個過程，已經(jīng)明白你真正的為她申請了。而老板不同意證明沒有利潤。也或者如果老板說：“給客戶包郵吧。”這個時候語言似乎也需要技巧了。您可以試試這樣回復(fù)：“老板不同意呢！除非我不要提成了。這樣我不要我那份提成了，給您優(yōu)惠幾元吧！”而似乎對方更加感激你這個客服了吧。其實很多時候，我們未必一定要將責任先攬下來。或者直接說誰誰說的，不行，誰誰不同意。似乎這樣會加大自己的工作量，可是這樣會讓自己擁有很多老客戶。
那么這些條條框框的理論說完了。接下來就說幾個比較實際的問題吧。
其實作為中差評，大家都深惡痛疾，很多中差評，作為賣家的售后客服，很多客服第一反應(yīng)就是打電話。其實默默在這里提醒大家，盲目的打電話未必能真正的解決問題，反而會讓對方從此不接電話，不回短信，不登陸旺旺。那么收到中差評，首先要根據(jù)中差評分析內(nèi)容。內(nèi)容所指向的差評原因。而原因在哪里，對癥下藥。那么如果說對方指向的問題你忽略了。那么對于買家似乎，就覺得你根本不夠重視他。所以就會懶得理你了。
記得前段時間，有兩位賣家同時遭遇了買家不接電話，不回短信，不上旺旺的情況。這個情況下，到底該怎么處理呢？事情演變到此的時候，往往似乎很多人都覺得沒有了希望。
而第一位賣家收到的評價是有點甜。那么這個中評，有點甜是為了什么呢？因為她購買的食物是為一位糖尿病人購買的。而似乎這個有點甜，很多人覺得犯不上給中評。可是作為一個家里擁有一位糖尿病人的我，并且此病人因為糖尿病并發(fā)冠狀動脈硬化，冠心病而已經(jīng)從此離世的我，換位思考，很深刻的知道這個有點甜對于一個糖尿病人的影響。所以我在站在對方角度的立場上給買家發(fā)了留言。而看到此留言的買家刪除了這兩個中評。而或者對于你，有些事情有點吹毛求疵，但是有句話很受用就是如人飲水，冷暖自知！
那么另外一個賣家是因為收到中評后就直接給買家打電話，買家的態(tài)度很生硬。之后，就不再接賣家的電話了。而這使得賣家很被動。賣家很無奈，那么作為這個買家，賣家沒有體會到作為買家因為東西晚到，雖然是快遞的原因，影響了她什么心情。而首先去猜測下由于自己的未能及時送到給買家造成了什么影響再去提撤銷中差評的事情，而是一味的要求買家撤銷中差評。買家會想，我憑什么給你撤銷。本來評價就是我的權(quán)利。那么這種心情一旦根深蒂固很難解決。好在賣家及時認識到了這個問題及時溝通后，買家修改了評價。
這個時候我提醒所有作為售后的客服，在看到評價的時候，給自己幾分鐘冷靜，然后給自己半天左右的時間去分析這里面的種種原因，對癥下藥總會事半功倍。其實有句老話，這世界沒有無緣無故的愛，也不會有無緣無故的恨。所以客服，找到事情的原因，是解決所有事情的第一步。
而客服的好壞直接代表著一個店鋪的店鋪形象。當品牌之爭愈加激烈的時候，一個好的客服就是一個好的標牌。而究竟做到做不到，我也很難界定。但是我一直很努力去盡量做一個金牌客服。大家一起努力，一起分享，一起共勉吧！
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本文來源： 看元老級別賣家處理中差評
