網(wǎng)店學(xué)堂小編不禁要感嘆，曾幾何時(shí)，網(wǎng)購(gòu)尚是一個(gè)新鮮詞匯，大家對(duì)于僅動(dòng)動(dòng)鼠標(biāo)、鍵盤就可以購(gòu)買千里之外的寶貝這樣的事是多么的驚嘆不已。那時(shí)的淘寶是個(gè)神奇的地盤，掌柜不多，小二不多，騙子和壞人也不多，當(dāng)然那時(shí)候網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)品類絕沒(méi)有如今之豐盛，消費(fèi)者的選擇也不像如今這么琳瑯滿目，相應(yīng)地，客戶對(duì)于寶貝的要求和期望值也遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)現(xiàn)在這樣高。

多年后的今天，網(wǎng)購(gòu)早已不再是啥新鮮事，它日漸成為我們生活中不可或缺的存在，甚至大有超越傳統(tǒng)銷售渠道的趨勢(shì)。隨之而起，淘寶網(wǎng)上的店鋪、寶貝數(shù)量較從前也不知翻了多少番。的確，蛋糕越做越大，但是在一旁拿著叉子等待的人們也越來(lái)越多。客戶的選擇對(duì)象多如牛毛，叫人不知從何下手。而同時(shí)商家們也不知道用什么樣的方式才能留住眼前的這些客戶。

網(wǎng)購(gòu)發(fā)展到這階段，單純的依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)或者模仿他人的“爆款”銷售策略已無(wú)法長(zhǎng)久立足于淘寶。今天，越來(lái)越多的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者意識(shí)到只有“服務(wù)”才是王道。說(shuō)到服務(wù)，不得不提“溝通”一詞，好的溝通方式能促進(jìn)交易的建立，增進(jìn)買賣雙方彼此的信任感，增強(qiáng)消費(fèi)者粘度。而反之，差的溝通方式不僅可能導(dǎo)致退貨退款，甚至令客戶不滿升級(jí)投訴，給店鋪也帶來(lái)不好的影響。所謂的“壽衣門”、“上門威脅”一出出事件不正是鮮明的反面教材么。

也許，賣家們會(huì)抱怨：“我也想服務(wù)好客戶，但是，現(xiàn)在的客戶太難搞了！根本沒(méi)法溝通！”——究竟是客戶沒(méi)法溝通，還是你從未真正懂得如何去溝通呢？要做到好的溝通，最重要的就是：避免不愉快的溝通！

一、好的溝通，需要以必要的事先準(zhǔn)備為基礎(chǔ)

什么樣的情況下會(huì)造成所謂的不愉快溝通呢？最常見(jiàn)的一種便是約定不清：公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理。
　　
【一件衣服：賣家在寶貝頁(yè)面描述衣長(zhǎng)80（從領(lǐng)子開(kāi)始往下量），買家收到一量才75（從肩膀開(kāi)始往下量），各執(zhí)一詞。于是乎買家認(rèn)為賣家是奸商，賣家認(rèn)為買家純屬無(wú)理取鬧！ 】
　　
假設(shè)，賣家一開(kāi)始在寶貝頁(yè)面就標(biāo)明測(cè)量方法（如下圖）清晰描述，那么這樣的不愉快也就可以有效避免。寶貝頁(yè)面的詳情可以多角度地展示你的商品，越是詳盡的描述就越能避免可能出現(xiàn)的摩擦。

再比如一手機(jī)賣家在店鋪承諾保修兩年，光是“保修”兩字就足夠了嗎？當(dāng)然不是：保修包括什么范圍呢：屏幕、電池、鍵盤。。。什么樣的情況在保修范圍內(nèi)，什么樣的情況需要收取費(fèi)用維修，維修導(dǎo)致的來(lái)回運(yùn)費(fèi)由誰(shuí)承擔(dān)，維修的期限是多少？如果事先沒(méi)有完備的說(shuō)明，一旦爭(zhēng)議產(chǎn)生，無(wú)約定可循，就更是說(shuō)不清楚。溝通又怎可能順暢呢？
　　
當(dāng)然，情況不止于此。賣家違背自己的承諾、對(duì)待客戶沒(méi)有及時(shí)的響應(yīng)、寶貝瑕疵沒(méi)有充分披露......等各種情況都有可能引發(fā)雙方不愉快的溝通。讓客戶帶著不愉快的情緒來(lái)和你溝通，這個(gè)結(jié)果肯定不會(huì)是我們想要的。所以，防患于未然遠(yuǎn)比亡羊補(bǔ)牢要實(shí)惠得多，生意人最擔(dān)心的就是風(fēng)險(xiǎn)，事先鋪墊得越是仔細(xì)，事后出差錯(cuò)的可能性就越低。

二、好的溝通，需要多站在對(duì)方的角度思考

舉一例【買家當(dāng)?shù)厥詹坏缴晖爝f，發(fā)貨前就已經(jīng)交代了務(wù)必發(fā)ems，否則就要趕去幾公里之外的鎮(zhèn)上去貨，光是車費(fèi)就遠(yuǎn)不止郵費(fèi)的價(jià)格了。千叮嚀萬(wàn)囑咐，賣家還是不幸發(fā)錯(cuò)了快遞，買家買寶貝又是急用，只得打的去鎮(zhèn)上取了貨物。但針對(duì)這額外的車費(fèi)雙方產(chǎn)生了爭(zhēng)議，鬧得不可開(kāi)交】

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