在生活中往往人們?cè)较牒雎缘臇|西，越怕面對(duì)，關(guān)于淘寶客服也是一樣的。

在中小賣(mài)家眼里淘寶客服看起來(lái)只不過(guò)是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的工作環(huán)節(jié)，但是又怕在這個(gè)環(huán)節(jié)產(chǎn)生的差錯(cuò)導(dǎo)致交易失敗。其實(shí)淘寶客服是網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)中很重要的一個(gè)角色，估計(jì)那些從淘寶客服開(kāi)始做的賣(mài)家就會(huì)心有體會(huì)了。淘寶如今越來(lái)越注重個(gè)性化服務(wù)，淘寶客服方面現(xiàn)在以及將來(lái)都會(huì)是所有商家重點(diǎn)需要堅(jiān)持的方向。

注重淘寶客服專(zhuān)業(yè)技巧能讓我們店鋪轉(zhuǎn)化大幅度提高，個(gè)性化服務(wù)提高老顧客營(yíng)銷(xiāo)。

1.了解產(chǎn)品

了解產(chǎn)品資料是每個(gè)客服入手就需要做的事情，但還是有很多掌握不好產(chǎn)品的具體細(xì)節(jié)，其實(shí)這些都是死記硬背的，雖說(shuō)每天遇到的顧客都不是同的人，但是他們的需求卻是差不多的。比如我就看一個(gè)男裝店的客服，他們會(huì)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)的客服知識(shí)、話(huà)術(shù)、還有像男裝的大小、吸汗、褪色等問(wèn)題，都回進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的設(shè)計(jì)解答，為用戶(hù)解除疑慮。

2.溝通熱情禮貌

與客戶(hù)交流要盡量避免生硬的語(yǔ)氣，如 “哦丶嗯丶啊”等單字，客服可以將“哦”變成一個(gè)笑臉的表情，可以將“嗯”變成“好滴”2個(gè)字，語(yǔ)氣助詞“啊”變成“哈”也會(huì)讓交流更加和氣，巧用表情。平時(shí)的“呵呵”換成“哈哈”會(huì)給顧客感到這家店鋪的客服很容易溝通。

3.反應(yīng)速度快

很多大店鋪對(duì)客服回答客戶(hù)的時(shí)間是有要求的，比如我這邊一家店鋪目前銷(xiāo)售額是類(lèi)目第三名，就會(huì)在客服回復(fù)速度這塊設(shè)置獎(jiǎng)懲--咨詢(xún)問(wèn)題后30s內(nèi)沒(méi)有回答客戶(hù)問(wèn)題的在kpi考核的時(shí)候有相應(yīng)懲罰，20s以?xún)?nèi)有相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。

4.積極推薦產(chǎn)品，分析客戶(hù)心理

有的客戶(hù)在咨詢(xún)之后自己拿不定注意，需要客服通過(guò)分析客戶(hù)的所問(wèn)的問(wèn)題反饋出來(lái)的買(mǎi)家心理，去推薦合適的產(chǎn)品。舉個(gè)例子：某款產(chǎn)品缺貨客戶(hù)：我喜歡這個(gè)藍(lán)色，怎么沒(méi)我要的碼數(shù)呀，什么時(shí)候會(huì)有？

如果這件產(chǎn)品是確實(shí)沒(méi)貨，那請(qǐng)如實(shí)回答，但并不是回答完沒(méi)貨就算了。你可以主動(dòng)推薦其他相似的寶貝給到顧客，具體可以這么說(shuō)。

客服：（微笑表情），是呢親，這件寶貝由于工廠的問(wèn)題，暫時(shí)出不了貨。但是您可以看看另外這件寶貝哦（將鏈接發(fā)給客戶(hù)），都是今年最新款的，是我們店的明星產(chǎn)品，穿起來(lái)效果也是很不錯(cuò)的，而且現(xiàn)在在做活動(dòng)，價(jià)格也很優(yōu)惠哦。

5.催付及時(shí)

有些顧客可能是出于觀望的狀態(tài)中，不知道買(mǎi)哪件寶貝好，或者還在多家店鋪之間比較，一直在徘徊，這時(shí)候作為客服必須適時(shí)讓他做出選擇，加快付款的速度。觀察了很多店鋪后臺(tái)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)詢(xún)盤(pán)轉(zhuǎn)化很低，下單金額和付款金額之間的差額很大，這些問(wèn)題都是導(dǎo)致店鋪整體轉(zhuǎn)化低的原因，需要提升客服銷(xiāo)售談單技能，針對(duì)下單未付款的客戶(hù)也需要客服及時(shí)跟進(jìn)催單（旺旺催單&短信催單）。

6.核對(duì)地址：這一步也很關(guān)鍵，切勿在客戶(hù)下單之后不管不問(wèn)。

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