對于淘寶賣家來說，如果一個店鋪只靠引入新客戶來維持店鋪成交的話，那這個店鋪永遠不會做得很好，因為淘寶中的新客源是有限的，不可能有無限的新客讓你引入。所以咱們要把那些購買過的客戶發(fā)展成店鋪的老客戶，這樣店鋪才會有源源不斷的成交。維護老客戶有什么用？如何維護老客戶呢？

一、維護老客戶的好處是什么？

第一，你提升店鋪回頭率，客戶第一次購買之后對的產(chǎn)品的質(zhì)量、性價比等都有了一定的了解，所以吸引重新關(guān)注店鋪的難度會更低一點。

第二，提升店鋪的DSR。剛剛也說到了，如果老客戶對你店鋪出售的產(chǎn)品有了一些認知，對店鋪的服務(wù)也滿意，那么多次購買之后，評論基本上不會給差評，這樣是不是可以提升店鋪的DSR呢？

第三，提高店鋪的流量價值。流量一直都要有，所以拼命用淘寶直通車、鉆石展位、淘寶客等一系列消耗工具去引流，引入的流量價值和轉(zhuǎn)化率都難以保障，但老客戶就不同了，老客戶進到店鋪可能是因為你發(fā)的促銷而進入的，既然來了說明他們確實是有需求的，所以成交幾率比新引入的流量要高得多，而且老客戶還可以給你的店鋪介紹新人，無形中又引來一批免費的新流量。

第四，提高店鋪的客單價。為什么這么說呢，咱們打個比方吧，我經(jīng)常在淘寶網(wǎng)上買東西，經(jīng)常進入的都是一些新店鋪，每次買衣服的時候都想買一套，但由于我對這些店鋪一點沒有了解過，對他們出售的產(chǎn)品質(zhì)量如何也不清楚，所以往往想買一套時候都由于不了解而去其他的店鋪買別的，但老客戶不同，老客戶對你店鋪的服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量都了解，所以他們沒有這個后顧之憂，只要你設(shè)置了套餐，那么他們就會有很大的可能購買。

當然，除了這四點，還有一個比較重要的，那就是成本。大家在為店鋪引入流量的時候，肯定是利用淘寶直通車，淘寶客、鉆石展位和上活動等來吸引流量，但成本很大，有時候投入產(chǎn)出都不成正比。如果你維護好了老客戶的話，那你店鋪的成本會降低很多,咱們看看下面這張圖：

所以，如要你去開發(fā)新客戶，你要費很大的精力，投入也大，成本高，但如果維護好老客戶的話，你就可以利用現(xiàn)有的資源來給店鋪帶來回報，而且老客戶還可以給你免費帶來新的買家，

另外，淘寶越來越重視買家體驗這一塊，店鋪的轉(zhuǎn)化率高和買家體驗高的話，淘寶系統(tǒng)會認為你店鋪的服務(wù)做的好，那這個時候系統(tǒng)就自然而然的提升了你的店鋪權(quán)重。

二、如何維護老客戶？

既然要開發(fā)老客戶，那么必須就的有一批新的客戶在您店鋪里有成功的購買，并且對你店鋪的服務(wù)都比較滿意才能后續(xù)的維護，還有就是買家提出的問題要及時處理，這樣買家在你店鋪的體驗才會好，也會對你店鋪的好感大大的上升，所以第一步就是提升我們店鋪的整體服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，讓買家滿意，讓他們促成二次購買。

在維護之前咱們要先搜集這些客戶的資料，以方便后面我們店鋪做出針對這些客戶不同的特點和不同的風格做出相對應的活動。搜集買家的資料大家可以在客戶關(guān)系管理（下面簡稱CRM）里面去找。

進入CRM在首頁點擊管理會員，進入之后標簽搜索你想要的會員等級，不過這個會員等級你的要提前設(shè)置好，這樣后面你搜索的時候就可以直接看你想要的客戶，然后你就可以看到客戶的信息，當然一開始看到是只是一些簡單的上次成交的時間、交易筆數(shù)和金額等等，如果想知道更詳細的信息，那我們可以點擊一下右邊的詳情，點擊之后就可以看到更詳細的客戶信息，這個是咱們就可以記錄了，除了這些信息之外我們還可以收集他們的聯(lián)系方式、購買時間、地域消費能力等等，這樣都可以對我們有很大的幫助。

比如說，我這個賣男裝的店鋪，他如果搜集了老客戶的每次的購買時間的話，那我們就可以算出這個客戶的購買的周期，那我們后面等到了這個周期，咱們就可以給他發(fā)一些信息之類的，這樣可以讓他們對店鋪有印象，最后我們收集好了之后我們可以用excel做一張表記錄起來，這樣也可以方便我們查找和管理。

那咱們怎么利用手上的資料來開始維護這些客戶呢？

第一，我們要利用搜集好的資料把你QQ或旺旺上面加了的老客戶分類，可以按買家的消費層次、風格、會員等級等一些信息來做好分類，這樣既能方便管理，又能針對性的給這些客戶制訂一些特殊活動。

第二，我們可以建立一個QQ群或旺旺群，把這些客戶都拉進去，建立一個互動平臺，平時可以在讓這些買家在群里溝通一下，而且時不時的也可以在群里做一些活動，活躍一些群里的氣氛。

第三，咱們可以利用短信的方式給這些老客戶發(fā)送一些信息，當然這個時候就有人要說了，我店鋪老客戶有很多，要每個都發(fā)到位的話，那得花多少時間花多少成本呀，其實你可以不全發(fā)，主要是針對一些中高級的會員來發(fā)送，當然了，我說的發(fā)送信息比不是說發(fā)送店鋪的廣告，這樣的信息買家只會當成是垃圾信息，這樣是一種很錯誤的做法。

老客戶在于去養(yǎng)，在于去維護，維護的意思就是去管理，我們把老客戶就相當于魚塘里的魚，平時多去喂一喂，多去關(guān)懷一下，這個就是維護老客戶很重要的個方法，把關(guān)懷放在首位，而不是每次都給他們硬性的推送一些廣告，平時我們要多去關(guān)心他，讓他對你店鋪有一個印象，那等到年終大促，11，12，你給他們發(fā)個廣告，那客戶就會想起原來是你這個店鋪在做活動，就是說平時咱們主要的是關(guān)懷，等到店鋪有活動的時候再給客戶發(fā)送一些廣告，我們說只是給營銷找了一個理由而已，我們平時去關(guān)懷，讓他知道我們，讓他對我們的店鋪有印象，那營銷的話，我們找到一個理由比如說11.11、12.12，對他們進行推送，那個這個時候買家不會覺得這個店鋪比較煩，不會覺得你發(fā)的廣告是垃圾廣告，那么具體的要怎么做呢？

首先我們要做到關(guān)懷問候：在平時節(jié)日的時候可以給他們發(fā)一些祝福信息，比如說客戶生日的時候可以給他們發(fā)送一些生日祝福，春節(jié)、情人節(jié)的時候可以給他們發(fā)送一些節(jié)日祝福，還有就是特殊紀念日的時候時候也可以發(fā)送。當然除了發(fā)信息問候，我們還可以利用電話、郵件、旺旺和寄送禮品等方式來達到問候。

然后就是傳達我們的活動，在你平時的問候的動作當中，這些買家就自然而然的對你的店鋪有了印象，要是后面我們店鋪上新產(chǎn)品了，那我們就可以找一個特殊的日子告訴客戶，咱們有新產(chǎn)品上架了，而且會員有折扣，甚至咱們還可以做一些只有會員才能購買的會員專享的活動，讓這些老客戶的心里有存在感，從而達到這些老客戶每隔一段時間就會去你店鋪看看，這樣整個店鋪流量老客戶的占比就自然而然的起來，老客戶的流量起來了，那成交這些怎么可能不上升呢？

最后咱們還可以發(fā)送會員卡，最為會員等級的標準，當然會員卡也是要做一些折扣的，還有就是為了更好的管理和維護以及和他們互動，咱們可以建立一些互動平臺，平時在上面多和他們互動一下，主要可以建立的平臺主要集中在下面幾個：

我就是通過這些方式來幫我的掌柜來管理這些老客戶的，現(xiàn)在店鋪的流量一路上升，成交量和成交金額都是上升了很多。

看，在老客戶的流量占比上面占據(jù)了很多，而且流量相比之前也是上升了很多的，其中的老客戶占比達到了77%。

這個是店鋪最近7天的數(shù)據(jù)，因為季節(jié)的變化所以轉(zhuǎn)化上面有一些下降，不過可以看到這個店鋪的成交情況也是不錯的，目前店鋪正在換春夏的寶貝，相信很快店鋪又會好起來的。

三、總結(jié)

首先，你們要知道老客戶的重要性，如果你一直認為老客戶沒有什么用，那你就永遠不會用心的去操作，你不用心去操作，在老客戶這一塊你就會一直做不好，導致店鋪越做越差，成本越來越高，收入越來越低。

然后就是搜集好客戶的信息，做好詳細的分類，把地域、愛好、聯(lián)系方式等等都記錄下來，這樣好方便我們后面的推廣，細心的處理好每一個客戶的信息，因為只有在細心的處理這些信息當中，你才會在這些信息中得到客戶的需求和客戶的特點，針對這些特點和需求，我們也可以做出一些針對性的活動來吸引老客戶進店購買。

最后就是利用手機、QQ群、短信、互動平臺、郵件等等，來達到和客戶互動的效果，但要注意，咱們要做到關(guān)懷第一，做到給營銷找一個理由，平時多發(fā)發(fā)祝福的話，等適當是時候給客戶發(fā)送一條營銷信息，這樣買家就會知道原來是你這家店鋪再做活動，再加上之前你的維護客戶對店鋪的印象有很好，這樣就很有可能促成客戶的進店購買。