從2016年11月14日開始，賣家對(duì)于買家發(fā)起的A-Z索賠時(shí)限由原來的7天縮短到3天，新規(guī)意在提高買家的售后體驗(yàn)。
也有相關(guān)媒體提到過直接回復(fù)買家或者致電Seller Support都不屬于正式的Claim回復(fù)。那么到底該如何處理A-to-Z 呢？
其實(shí)，A-to-Z不是誰都會(huì)遇到的，一般只要是積極處理客戶問題的賣家都不會(huì)遇到此類索賠問題。只有對(duì)客戶的郵件或退貨請(qǐng)求等處理不妥時(shí)，才容易引起亞馬遜商城交易保障索賠A-to-zGuarantee claims(A2Z)。
首先，我們來看看A-to-Z是怎么呈現(xiàn)的：
然后我們也應(yīng)該知道客戶提出A-to-Z的賠償申請(qǐng)也是有如下時(shí)限的：
• 買家可早于預(yù)計(jì)最遲送達(dá)日期3個(gè)日歷日或在訂單日期后30天內(nèi)提索賠。
• 從預(yù)計(jì)最遲送達(dá)日期算起，買家有90天時(shí)間提出索賠。
當(dāng) Amazon.com收到索賠時(shí)，會(huì)向賣家自動(dòng)發(fā)送一封電子郵件，郵件詳細(xì)描述索賠內(nèi)容，并請(qǐng)求賣家回復(fù)，說明賣方對(duì)索賠的觀點(diǎn)。我們可以通過賣家平臺(tái)賬戶的賣家績(jī)效部分追蹤并回復(fù)亞馬遜商城交易保障索賠。
目前(2016年11月14日之前)，我們有七天時(shí)間回復(fù)來自 Amazon.com。
的電子郵件，或在線陳述您對(duì)索賠的觀點(diǎn)。因?yàn)槿绻髻r經(jīng)過批準(zhǔn)，評(píng)估應(yīng)對(duì)問題負(fù)責(zé)的一方是管理此亞馬遜商城交易保障索賠流程的一部分。或者直接不處理7天之后亞馬遜自動(dòng)判決的結(jié)果。
通常只要做好產(chǎn)品和服務(wù)就不會(huì)有A-to-Z。因此，一般得到A-to-Z這種情況的多存在于不太懂規(guī)則的小白賣家。
所以對(duì)于新手，更是必要看看這些A-to-Z的處理方式：
在有理由的情況下，比如貨物已經(jīng)投遞成功了買家說沒收到，或者針對(duì)買家給亞馬遜的話來攻破。就跟處理差評(píng)一樣，針對(duì)不合理的或者邏輯混亂的點(diǎn)陳述非常有效。針對(duì)此類A-to-Z，一般而言處理的步驟如下：
1、收到A-to-Z之后，分析好前因后果。首先要跟賣家發(fā)郵件，但不要立馬發(fā)，因?yàn)閯傞_A-to-Z不久的賣家火氣正大。隔1天的樣子，火氣消了點(diǎn)，態(tài)度好點(diǎn)跟買家說這件事其實(shí)有更好的處理方法，請(qǐng)他先撤銷A-to-Z，當(dāng)然一般A-to-Z 撤銷的幾率很小。但這點(diǎn)很重要，讓亞馬遜看到了你是在跟賣家有效溝通，看到了你的態(tài)度。
2、第三天你再發(fā)第二封郵件，說你是希望與他一起處理這個(gè)問題，能不能拍一些產(chǎn)品圖片以及說明更多細(xì)節(jié)。如果溝通良好，可以酌情處理，一般處理方式有全額退款、部分退款、撤銷索賠(Claim Withdrawn)等情況。
3、了解清楚原因，跟買家溝通無果的話，再跟亞馬遜開始申述，說一下事情經(jīng)過，你積極與買家溝通并且提出了解決方案，想得到更多產(chǎn)品質(zhì)量細(xì)節(jié)，但是買家一點(diǎn)都不配合甚至不能提供一張圖片，希望亞馬遜能給出一個(gè)公平結(jié)果。
處理結(jié)果一般幾天內(nèi)就完成。亞馬遜A-to-Z處理小組的人看到這個(gè)投訴會(huì)去分析：賣家和買家雙方的態(tài)度，如果賣家態(tài)度非常積極，合情合理;但對(duì)比買家理由存在惡意或者諸多不合理之處;他們會(huì)考慮雙方感受，認(rèn)可索賠，亞馬遜提供資金。
對(duì)于A-to-Z，一般不建議以下做法：
1、直接退款省去麻煩，因?yàn)槎歼@樣的話，就相當(dāng)于承認(rèn)了你質(zhì)量差賣假貨等，多次這樣操作會(huì)引起亞馬遜的疑慮。嘗試撤銷處理或者讓亞馬遜分不清真相自己賠。這樣不管結(jié)果如何，至少表明了你的積極配合處理的態(tài)度，你也學(xué)到了處理A2Z的經(jīng)驗(yàn)。
2、沒有經(jīng)過雙方的有效溝通，賣家自主拒絕索賠(Claim Closed)或者取消訂單(Order Canceled)。這樣做可能會(huì)造成店鋪被關(guān)的嚴(yán)重后果。
3、在審核中的A-to-Z，隨便聯(lián)系買家或者Amazon，如果言詞表達(dá)不清或者有不合理的地方也可能會(huì)造成店鋪被關(guān)的嚴(yán)重后果。
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