雙十一快遞壓力大，快遞公司的包裹堆積如山，這么多的快遞，快遞小哥小時(shí)候可能會(huì)出錯(cuò)，但是快遞出錯(cuò)顧客肯定少不了會(huì)投訴的，下面小編就給大家分享雙十一快遞應(yīng)急預(yù)案，快來(lái)看看吧!

一、目的：

對(duì)突發(fā)性事件立即啟動(dòng)雙十一應(yīng)急預(yù)案響應(yīng)，減少損失，消除負(fù)面影響，盡快恢復(fù)正常生產(chǎn)。

二、適用范圍：

公司各部門及全體員工。

三、應(yīng)急預(yù)案等級(jí)：

1、特級(jí)預(yù)案(特別嚴(yán)重)因不可抗拒的自然災(zāi)害，重大道路交通事故，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所火災(zāi)、員工工傷、食物中毒、群體事件、恐怖事件，發(fā)現(xiàn)寄送影響國(guó)家安全的快件，與外國(guó)友人發(fā)生摩擦等;

2、一級(jí)預(yù)案(嚴(yán)重)快件被搶劫和偷竊、網(wǎng)點(diǎn)扣押快件，發(fā)現(xiàn)一般交通事故，發(fā)現(xiàn)寄遞違禁物品;

3、二級(jí)預(yù)案(較重)積壓快件(區(qū)域在20票以上)，丟失快件(區(qū)域在5票以上)，快件(區(qū)域在100票以上)中轉(zhuǎn)過程中斷;

4、三級(jí)預(yù)案(一般)客戶投訴，快件延誤，快件丟失，快件短少，服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度等。

四、應(yīng)急處置報(bào)告程序：

1、發(fā)生一般問題，采取三級(jí)預(yù)案，報(bào)告給應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組成員，并由其直接處理，在30分鐘處理完畢，并將結(jié)果上報(bào)給相關(guān)副組長(zhǎng);

2、發(fā)生較重事件，采取二級(jí)預(yù)案，報(bào)告給應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組成員，同時(shí)報(bào)告給副組長(zhǎng)，由副組長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督，成員直接處理，在8小時(shí)處理完畢，并將處理結(jié)果上報(bào)給相關(guān)組長(zhǎng);

3、發(fā)生嚴(yán)重事件，快件被搶劫和偷竊，采取一級(jí)預(yù)案，報(bào)告給應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)，組長(zhǎng)直接處理，在12小時(shí)處理完畢;

4、發(fā)生特別嚴(yán)重事件，采用特級(jí)預(yù)案，報(bào)告給應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組成員、副組長(zhǎng)、組長(zhǎng)，組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)、成員臨時(shí)成立處理分隊(duì)，現(xiàn)場(chǎng)處置，在24小時(shí)處理完畢，并將處理結(jié)果上報(bào)給相關(guān)管理部門。

五、處置措施：

1、客戶投訴，快件延誤，丟失，短少，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度較差，調(diào)查原因，立即安排人員迅速處理，對(duì)相關(guān)責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行進(jìn)行處理，責(zé)成立即改正;

2、積壓快件，調(diào)查原因，安排車輛人員進(jìn)行派送，最快的速度將快件送到客戶手中，對(duì)相關(guān)責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行處罰，責(zé)成改正、自查、整頓、試行、停業(yè)、更換;

3、扣押快件，停止向該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行派送快件，向相關(guān)主管部門報(bào)告，按照法律程序進(jìn)行處理，取回扣押快件，迅速安排人員派送快件，追究責(zé)任人經(jīng)濟(jì)賠償和法律責(zé)任;

4、丟失快件，如被哄搶、偷盜、損壞、短少等情況，快件已經(jīng)很難或無(wú)法投寄給收件客戶時(shí)，經(jīng)過調(diào)查核實(shí)，按照《郵政法》相關(guān)規(guī)定為依據(jù)，結(jié)合中通公司規(guī)定，迅速給予理賠;

5、內(nèi)部矛盾。打架斗毆，影響社會(huì)安定和諧等現(xiàn)象，公司人事部按照相關(guān)法律法規(guī)，進(jìn)行處理。

6、防止寄遞違禁物品，各網(wǎng)點(diǎn)、中轉(zhuǎn)站實(shí)行安全責(zé)任制，100﹪驗(yàn)視制度，誰(shuí)收到違禁物品，就由其負(fù)責(zé)，相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)同時(shí)負(fù)責(zé)，管理人員管理疏忽，執(zhí)行不嚴(yán)，落實(shí)不到位，負(fù)管理責(zé)任。發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)物品上報(bào)國(guó)家安全部門和郵政管理部門。從源頭抓起，中轉(zhuǎn)過程監(jiān)察，末端檢舉的方式，做到嚴(yán)格把關(guān)，不留漏洞，杜絕危險(xiǎn)物品通過寄遞渠道流通;

7、因公司運(yùn)送快件的車輛，發(fā)生交通事故或故障，按照交通法規(guī)的處理程序?yàn)榍疤幔才沤M織人員車輛處理快件，并及時(shí)將快件中轉(zhuǎn)和派送，盡最大努力，挽回因其造成的損失;

8、發(fā)生恐怖事件和嚴(yán)重影響人身安全事件，緊急上報(bào)給公安部門，協(xié)助公安部門保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，和配合處理。

9、發(fā)生道路交通，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所火災(zāi)、員工工傷、食物中毒、與外國(guó)友人發(fā)生摩擦或影響城市文明形象的事情，從前期加強(qiáng)員工文明素質(zhì)培養(yǎng)、培訓(xùn)、教育、監(jiān)督，從預(yù)防為主，防范發(fā)生。如發(fā)生，公司調(diào)查經(jīng)過。按照責(zé)任，責(zé)成改正，賠禮道歉、賠償?shù)龋瑢⑹虑樘幚韴A滿，維護(hù)國(guó)家和城市形象;

10、從現(xiàn)在開始，對(duì)所有可能發(fā)生的跡象和隱患，公司首先采取預(yù)防為主，加強(qiáng)改進(jìn)，進(jìn)行監(jiān)督，整改，檢查，糾正等措施，避免在國(guó)家重大活動(dòng)期間發(fā)生。

六、處置要求：

防范為主，保障有力，果斷迅速，處理有力。

七、善后處理工作：

對(duì)每一次應(yīng)急處理的情況進(jìn)行跟蹤，檢查落實(shí)情況;

對(duì)每次處理的結(jié)果和過程進(jìn)行分析、總結(jié)，指定防范措施，避免再次發(fā)生;

及時(shí)上報(bào)，追究責(zé)任人責(zé)任;

群體事件，以顧全大局，將事件壓制到最小范圍，一面擴(kuò)張;

接受相關(guān)部門、媒體的檢查和監(jiān)督，明確公示;

正面報(bào)道，宣傳，弘揚(yáng)企業(yè)形象。

八、應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組及通信方式

以上就是雙十一快遞應(yīng)急預(yù)案，希望能對(duì)大家有所幫助。

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