一直以來，天貓上存在部分商家對于正確描述商品詳情頁面的理解不夠深刻。有時候粗心的小疏忽，亦或是出于好意的“畫蛇添足”，都會讓自己陷入意料之外的困境。最近，有許多商家遭遇消費者投訴店鋪售假，都離不開描述頁面的問題。今天，我來給大家講解下描述問題中的兩種常見現(xiàn)象，同時也支招各位商家朋友們在遭遇此類原因?qū)е碌募儇浲对V時應(yīng)該如何正確對待。
A商家—寶貝標題未描述實際品牌
某買家在A商家店鋪下單了一張高清鋼化膜，收到貨后發(fā)現(xiàn)商品品牌LOGO是一個聞所未聞、見所未見的小品牌。買家表示當時下單就是看到標題描述以為是某品牌自己生產(chǎn)的手機膜才購買的，但其實商家只是描述這款手機膜適合該品牌的某個型號(其實商家并未描述手機膜的品牌)。這時消費者覺得商家欺騙了自己，隨機投訴商家銷售假貨。
B商家—寶貝詳情頁面重要信息缺失
某買家在B商家店鋪中購買了一款名氣較大的韓國品牌面膜，收到貨后發(fā)現(xiàn)面膜外包裝某個位置的信息與商家描述頁面主圖的信息不一致，且在描述詳情頁面的商品圖片中，商家竟然莫名地在這個位置附加了一個面膜圖案，導致這個位置的信息被遮擋。商家表示這么做是美工為了美觀才特意設(shè)計成這樣的，而且這個面膜包裝本身就有3個不同版本，批次不同包裝也不一樣，但自己當時未在描述頁面注明不同版本的包裝信息確實是自己的責任，也誠心向買家道了歉。然而，買家還是很不滿，認為商家故意將信息遮擋是故弄玄虛，為了掩蓋自己的售假行為，隨即投訴商家銷售假貨。
一、買家發(fā)起此類投訴對于商家的影響：
1、雖描述不符≠假貨，但仍屬于商家責任，若描述不符行為屬實，商家將面臨商品被刪除或店鋪被扣分風險;
2、不僅影響店鋪形象，而且買賣雙方間的溝通成本也較大。
二、商家如何規(guī)避此類風險點：
1、因消費者在選購商品時，第一眼獲取商品基本信息都是基于寶貝標題，所以，在發(fā)布寶貝時，切忌描述寶貝的標題一定要精準。切勿在標題中未描述任何品牌信息，也不可同時出現(xiàn)兩個及以上品牌描述，以免誤導消費者;
2、針對寶貝詳情頁面的描述，商家需做到“準確、真實、全面”，讓消費者在購買商品前就詳細了解產(chǎn)品的各方面情況。若是產(chǎn)品包裝有多個版本，且會因批次不同導致不同消費者收到有包裝差異的同款產(chǎn)品，務(wù)必事先在描述頁面注明清楚，商家先采取積極主動的態(tài)度降低后續(xù)可能引起的風險概率。
三、若商家遇此類投訴該如何正確處理
1、商家應(yīng)第一時間向消費者致歉并向消費者耐心解釋，若是消費者要求退貨，則商家需主動承擔來回運費為消費者辦理退貨;
2、無論是寶貝標題描述問題還是寶貝詳情頁描述問題，只要出現(xiàn)描述不符情況，商家需第一時間將描述頁面修改成正確描述，以免再次遭遇更多消費者投訴;
3、遇到買家因商家描述不符投訴假冒品牌的情況，商家在解釋過程中還應(yīng)將自己被授權(quán)經(jīng)銷的資質(zhì)以及日常的含稅進貨發(fā)票(或加蓋發(fā)貨方公章的進貨清單)提供給買家。
買家在天貓平臺購物時主要依靠商品描述來獲取商品的信息來源，買家有權(quán)獲得真實、客觀、全面的商品詳細信息。因此，商家務(wù)必需要對每個產(chǎn)品的標題描述以及寶貝詳情頁進行如實描述，如此一來，可以讓買家了解商品的真實狀態(tài)，有效減少交易糾紛的發(fā)生。
描述不符對應(yīng)的規(guī)則：
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