京東新增《京東國際開放平臺消極服務管理規(guī)則》，本次京東規(guī)則于2023年6月7日生效。
第一章 概述
第一條 為維護京東國際開放平臺的正常經(jīng)營秩序，保障京東國際消費者的合法權(quán)益，實現(xiàn)商家店鋪的規(guī)范化運營，根據(jù)“京東國際國際 JD.HK”開放平臺服務協(xié)議、《京東國際開放平臺規(guī)則總則》等相關(guān)協(xié)議和規(guī)則制定本規(guī)則。
第二條 本規(guī)則適用于京東國際開放平臺第三方商家。
第三條 消極服務指商家在店鋪經(jīng)營過程中出現(xiàn)消極咨詢、消極售后、消極處理投訴等影響消費者交易體驗的行為。
第四條 若商家因違反法律法規(guī)、協(xié)議、本規(guī)則等被采取治理措施的，商家可在違規(guī)處理之日起7日內(nèi)（京東國際審核時間除外），通過京東國際商家后臺提交違規(guī)申訴申請，申訴材料提交后京東國際有權(quán)依據(jù)《京東國際開放平臺違規(guī)申訴管理規(guī)則》等進行核實處理。
第二章 消極服務管理
第一節(jié) 消極咨詢服務
第五條 在店鋪經(jīng)營過程中，商家應按照京東國際要求提供客服服務，不得出現(xiàn)消極咨詢服務行為。消極咨詢服務包括但不限于消極在線/留言回復、服務態(tài)度惡劣、嘲諷謾罵消費者、惡意拉黑消費者、咨詢考核不達標等行為。
第六條 消極在線/留言回復
（一）商家對消費者的咨詢會話不做回復，或回復較慢等不活躍行為，在工作時間（每天9:00:00~22:59:59）內(nèi)商家未提供在線客服服務等。
（二）若商家發(fā)生上述違規(guī)行為，京東國際有權(quán)視商家違規(guī)程度采取警告、向消費者推薦相似商品、要求客服進行學習及考試、關(guān)閉咨詢?nèi)肟诘忍幚泶胧?/p>
第七條 惡意拉黑消費者
（一）商家在消費者咨詢過程中無故將消費者拉至黑名單，導致消費者無法正常享有客服服務、進行投訴的行為。
（二）若商家發(fā)生上述違規(guī)行為，京東國際有權(quán)視商家違規(guī)程度限制商家使用咨詢拉黑功能。
第八條 服務態(tài)度惡劣、嘲諷謾罵消費者、發(fā)布或推送第三方信息等
（一）商家在提供服務時發(fā)生《京東國際開放平臺騷擾他人細則》、《京東國際開放平臺發(fā)布或推送第三方信息細則》中的違規(guī)行為，影響消費者享有正常咨詢體驗。
（二）若商家發(fā)生上述違規(guī)行為，京東國際有權(quán)視商家違規(guī)程度采取警告、學習及考試、并有權(quán)依據(jù)《京東國際開放平臺騷擾他人細則》、《京東國際開放平臺發(fā)布或推送第三方信息細則》等平臺規(guī)則進行處理。
第九條 咨詢考核不達標
商家在經(jīng)營期間，京東國際將依據(jù)3分鐘人工回復率、咨詢差評率衡量商家咨詢服務水平。
第二節(jié) 消極售后服務
第十條 消極售后指商家在店鋪經(jīng)營過程中，產(chǎn)生無故取消消費者訂單、不合理拒絕服務、超時未處理售后、違背服務承諾、售后服務體驗差等影響消費者享有正常售后服務的行為。
第十一條 不合理拒絕服務
（一）商家在審核處理售后服務單環(huán)節(jié)，存在未與消費者核實確認、未協(xié)商一致、不合理要求消費者變更訴求，自行無故/批量駁回或關(guān)閉消費者的售后服務單等行為，視為消極處理。
1. 未與消費者溝通并直接拒絕售后且消費者對協(xié)商或拒絕結(jié)果不認可、投訴，視為不規(guī)范行為；
2. 未與消費者協(xié)商一致，無正當理由要求消費者修改售后類型、售后申請原因、返件方式等，消費者對此行為不認可、投訴，視為不規(guī)范行為；
3. 商家未解決消費者售后訴求，且無當理由駁回，如駁回原因包含：無意義的數(shù)字、符號、請聯(lián)系在線客服、反饋倉庫核實中等信息，視為不規(guī)范行為。
（二）若店鋪存在上述消極售后服務等行為，京東國際有權(quán)視商家違規(guī)程度采取包括但不限于客服考試、限制店鋪基礎服務時長 、平臺介入處理、向消費者推送預警、扣除7.5美元/服務單的違約金或向消費者賠付等措施。
第十二條 超時未處理售后
（一）商家在售后處理過程中，未及時處理售后導致消費者催促、不滿或投訴的情況。
（二）若店鋪存在超時未處理售后等行為，京東國際有權(quán)視商家違規(guī)程度采取包括但不限于客服考試、限制店鋪基礎服務時長、平臺介入處理、向消費者推送預警等措施。
第十三條 違背服務承諾
（一）商家未按照承諾、違背平臺服務協(xié)議或平臺規(guī)則向消費者提供服務，妨害消費者權(quán)益的行為。
（二）商家違背服務承諾包括但不限于以下情形：
１.商家違反了京東國際開放平臺服務協(xié)議中關(guān)于消費者權(quán)益保障要求的；
2. 消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害，商家拒絕賠償?shù)模?/p>
3. 商家拖延或者無理拒絕與消費者約定承擔的包修、包換、包退等相關(guān)責任；
4.商家應該承擔特色服務產(chǎn)品或其他如安裝、退換貨、售后維修、保修、返修等保障義務，但商家拒絕承擔的；
5.商家在訂立交易過程中自行承諾承擔發(fā)貨、運費，但實際未履行等。
（三）若消費者因商家違背服務承諾申請京東國際介入處理的，京東國際有權(quán)依據(jù)協(xié)議、平臺規(guī)則及買賣雙方的舉證材料等進行判定。經(jīng)核實商家違背承諾的，京東國際有權(quán)采取包括但不限于要求商家依承諾提供服務，并依據(jù)對應特色服務產(chǎn)品規(guī)則進行處理等措施。
第十四條 售后服務體驗不達標
商家在售后處理過程中，因處理售后不及時或消費者對售后處理結(jié)果不滿意等帶給消費者負面體驗，導致差評的情況，主要考核指標為服務單差評率，售后滿意度。
第三節(jié) 消極處理投訴
第十五條 商家在經(jīng)營過程中，應積極受理消費者服務請求，對買賣雙方產(chǎn)生的爭議問題不應發(fā)生消極處理行為。
第十六條 消極爭議處理行為包括但不限于商家不處理服務請求、平臺介入率不達標、監(jiān)管投訴違規(guī)等，京東國際將依據(jù)商家工單24小時自主完結(jié)率、平臺介入率、監(jiān)管投訴成立量等衡量商家的爭議處理能力。
（一）服務工單不處理
商家超時未處理服務工單，導致平臺介入的情形。服務工單包含催單工單、安裝求助工單、催開發(fā)票工單、物流投訴工單、平臺協(xié)同工單等。商家在接到京東國際或消費者提交的服務工單請求后，應在24小時內(nèi)及時響應并自主完結(jié)工單。
（二）平臺介入率不達標
因商家未妥善處理消費者服務請求，導致平臺介入訂單比例過高的情形。
（三）監(jiān)管投訴成立違規(guī)
商家在經(jīng)營期間，產(chǎn)生監(jiān)管投訴記錄并被京東國際判定為商責的情形。
第三章 附則
第十七條 京東國際開放平臺商家的行為，發(fā)生在本規(guī)則生效之日以前的，適用當時的規(guī)則。發(fā)生在本規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。
第十八條 京東國際可根據(jù)運營情況隨時調(diào)整本規(guī)則并以公告的形式向商家公示。
第十九條 商家應遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有約定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無約定的，京東國際有權(quán)酌情處理。但京東國際對商家的處理不免除其應承擔的法律責任。商家在京東國際的任何行為，應同時遵守與京東國際及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項協(xié)議。協(xié)議與平臺規(guī)則對于違約責任、違約金等約定不一致的，兩者以高者為準。
第二十條 本規(guī)則于2023年5月31日發(fā)布，于2023年6月7日生效。
京東國際開放平臺消極服務管理規(guī)則如上所述，商家要了解規(guī)則遠離違規(guī)。
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