如今英國(guó)圣誕新年促銷(xiāo)季商場(chǎng)少有出現(xiàn)“瘋搶”場(chǎng)面，很大程度上歸因于消費(fèi)者越來(lái)越青睞網(wǎng)購(gòu)。相關(guān)數(shù)據(jù)表明英國(guó)在歐洲網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)名列前茅，究其原因，多方合力形成的良好網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境和安全保障助力英國(guó)網(wǎng)購(gòu)蓬勃發(fā)展。

每當(dāng)購(gòu)物季來(lái)臨，主要電臺(tái)與網(wǎng)站都會(huì)播出網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物安全教育短片，教消費(fèi)者如何安全、順利地完成網(wǎng)上支付。首先，要在正規(guī)的網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，確保交易安全；進(jìn)行支付時(shí)，地址欄中還會(huì)出現(xiàn)一個(gè)小的掛鎖圖標(biāo)，代表交易安全。

網(wǎng)購(gòu)的一大優(yōu)勢(shì)是價(jià)格低廉，不過(guò)專(zhuān)家也提醒英國(guó)民眾，網(wǎng)購(gòu)也像傳統(tǒng)購(gòu)物方式一樣，切莫只圖便宜。如果看到某個(gè)網(wǎng)站提供的商品“過(guò)于便宜”，那么其所售商品就可能有盜版等非法嫌疑，所提供的支付方式也可能有安全隱患。

此外，英國(guó)政府還專(zhuān)門(mén)發(fā)起成立了名為“獲得在線(xiàn)安全”的服務(wù)性組織。這一組織主要由各個(gè)領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)安全專(zhuān)家組成，為消費(fèi)者提供免費(fèi)的網(wǎng)上支付安全咨詢(xún)。他們每年定期舉行會(huì)議、路演宣傳等活動(dòng)，普及網(wǎng)上支付等方面的相關(guān)知識(shí)。另外，消費(fèi)者還通過(guò)這個(gè)平臺(tái)反饋網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)該網(wǎng)站與專(zhuān)家進(jìn)行咨詢(xún)交流。

在該官網(wǎng)上可以找到關(guān)于各類(lèi)網(wǎng)上支付的專(zhuān)家建議和注意事項(xiàng)，包括網(wǎng)上訂票甚至購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)等大件商品。在這些建議中，專(zhuān)家強(qiáng)調(diào)最多的就是采用信譽(yù)度高的專(zhuān)業(yè)支付方式，不要直接將錢(qián)款打給賣(mài)家。

英國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)飽和度很高，據(jù)坎塔爾媒體咨詢(xún)公司的統(tǒng)計(jì)，光網(wǎng)絡(luò)食品零售店，在英國(guó)就有700萬(wàn)個(gè)。

另?yè)?jù)歐洲電子商務(wù)聯(lián)合會(huì)的最新數(shù)據(jù)，2012年歐洲電子商務(wù)B2C銷(xiāo)售額比前年增加19%至3120億歐元，其中英國(guó)無(wú)論是在銷(xiāo)售額還是在支付方法等方面都處在領(lǐng)先地位，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)占零售消費(fèi)的比重約為13.7%。

市場(chǎng)蓬勃發(fā)展的背后是政府監(jiān)管、行業(yè)自律和消費(fèi)者權(quán)益保障意識(shí)較強(qiáng)三方面合力作用的結(jié)果。

如英國(guó)政府在1973年成立了公平貿(mào)易局，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保障和維護(hù)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)。1974年，英國(guó)推行消費(fèi)者信用法案，對(duì)信用卡消費(fèi)(包括在線(xiàn)信用卡消費(fèi))行為進(jìn)行規(guī)范和保障。當(dāng)消費(fèi)者的消費(fèi)額超過(guò)100英鎊(約166美元)時(shí)，一般會(huì)選擇信用卡支付，因?yàn)楦鶕?jù)該法案相關(guān)規(guī)定，大額信用卡支付將享受更加完善的消費(fèi)保護(hù)，包括全額退款。

除政府監(jiān)管保障之外，網(wǎng)購(gòu)行業(yè)也有行業(yè)自律組織，以及半官方的標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)。如英國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售商協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)頒發(fā)安全網(wǎng)購(gòu)資格給合規(guī)成員企業(yè)；英國(guó)交易標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)則對(duì)網(wǎng)購(gòu)商店進(jìn)行安全與信用認(rèn)證，對(duì)合格的網(wǎng)店頒發(fā)信用章以便消費(fèi)者甄別。

成熟網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)催生競(jìng)爭(zhēng)激烈的第三方在線(xiàn)支付服務(wù)市場(chǎng)，同時(shí)完善的行業(yè)監(jiān)管、嚴(yán)格的自律性和相對(duì)公開(kāi)透明的數(shù)據(jù)等行業(yè)特征也覆蓋到這一領(lǐng)域。

在英國(guó)，大多數(shù)零售商都選擇第三方在線(xiàn)支付商的服務(wù)，其中比較知名的有美國(guó)易趣電子支付服務(wù)子公司PayPal、蘇格蘭皇家銀行旗下的WorldPay等，它們往往都有比較悠久的歷史和專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)，不斷完善和改進(jìn)相關(guān)技術(shù)，保障支付安全。

美國(guó)：退換貨服務(wù)非常便捷

美國(guó)有不少人散居城鎮(zhèn)各個(gè)角落，如果僅為少量物品在路上折騰半天去商場(chǎng)，無(wú)疑費(fèi)時(shí)而不劃算。而如今，美國(guó)民眾日常生活中的所有交易，小到廚房里的一盒調(diào)料，大到汽車(chē)，都可以在網(wǎng)上完成，網(wǎng)購(gòu)令美國(guó)人足不出戶(hù)買(mǎi)遍天下。

美國(guó)網(wǎng)購(gòu)的支付方式相對(duì)簡(jiǎn)便：并不需要先去銀行開(kāi)通網(wǎng)上銀行功能，支付時(shí)也不需要銀行發(fā)送手機(jī)驗(yàn)證碼，消費(fèi)者只需要在支付環(huán)節(jié)輸入自己銀行卡上的姓名、卡號(hào)、安全碼以及卡有效期就可以完成支付，非常便捷。但這種“便捷”也帶來(lái)隱患。例如，2013年購(gòu)物季，美國(guó)高端百貨公司尼曼就發(fā)生過(guò)顧客信用卡資料被黑客入侵盜取的事件，導(dǎo)致上百萬(wàn)張信用卡面臨被盜刷的危險(xiǎn)。

美國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)支付時(shí)也經(jīng)常會(huì)用到PayPal，一個(gè)相當(dāng)于國(guó)內(nèi)支付寶的第三方支付商。總部位于美國(guó)加利福尼亞州，允許在使用電子郵件來(lái)標(biāo)識(shí)身份的用戶(hù)之間轉(zhuǎn)移資金，避免了傳統(tǒng)的郵寄支票或者匯款的方法。這家支付商也和一些電子商務(wù)網(wǎng)站合作，成為它們的貨款支付方式之一，但是轉(zhuǎn)賬需要繳納一定數(shù)額手續(xù)費(fèi)。

PayPal的優(yōu)點(diǎn)在于支持多幣種支付，并能及時(shí)兌換，付款后有60天的反悔期。買(mǎi)家付款后，可以在45天內(nèi)發(fā)起未收到貨的投訴；買(mǎi)家收到的產(chǎn)品與購(gòu)買(mǎi)時(shí)描述不符，也可發(fā)起爭(zhēng)議。

但另一方面，這家支付商的資料審查嚴(yán)格，提供錯(cuò)誤資料會(huì)被凍結(jié)賬號(hào)；對(duì)收款人有一些限制，如收到一筆不明來(lái)源的款項(xiàng)就會(huì)被認(rèn)為是可疑款項(xiàng)而限制，并要求解釋款項(xiàng)的來(lái)源，如解釋不被接受，賬號(hào)就會(huì)被凍結(jié)；解凍時(shí)間長(zhǎng)，需要提供許多隱私資料；收款有手續(xù)費(fèi)，支付需要花費(fèi)貨款一定比例的金額外加少量固定費(fèi)用。

網(wǎng)購(gòu)難免會(huì)面臨退換貨的問(wèn)題。在美國(guó)，退換貨服務(wù)同樣非常便捷。很多時(shí)候，消費(fèi)者甚至不需要提供理由，僅僅因?yàn)橄铝擞唵魏蟾淖冎饕獠幌胍耍涂梢灾苯訉⒇浧芳幕厣碳摇Ｉ碳也轵?yàn)物品完好無(wú)損后，全額貨款會(huì)在7到14個(gè)工作日內(nèi)回到消費(fèi)者的銀行卡賬戶(hù)。

對(duì)于退換貨的期限，通常情況下，消費(fèi)者在收到所購(gòu)物品后可有兩周的考慮期。如有知名時(shí)尚奢侈品購(gòu)物網(wǎng)站規(guī)定，消費(fèi)者在收到貨品后兩周內(nèi)，可以使用網(wǎng)站隨包裹寄來(lái)的免費(fèi)退貨郵寄單進(jìn)行退貨。還有專(zhuān)注鞋類(lèi)銷(xiāo)售的網(wǎng)店甚至規(guī)定退貨期長(zhǎng)達(dá)365天。

日本：人人都愛(ài)逛樂(lè)天

日本消費(fèi)者經(jīng)常光顧的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)主要有三家，即樂(lè)天、亞馬遜和雅虎，其中樂(lè)天最得日本人青睞，是日本第一網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，店鋪數(shù)量眾多，商品豐富多彩。

樂(lè)天之所以成為很多日本人網(wǎng)購(gòu)的首選，最主要原因在于相關(guān)各方對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度。日本法律規(guī)定，需持有日本工商執(zhí)照的企業(yè)主才可申請(qǐng)?jiān)跇?lè)天網(wǎng)站售賣(mài)商品，且規(guī)定所售商品也需和實(shí)體店一致，這讓消費(fèi)者的權(quán)益有了法律依據(jù)和保障。

除日本法律的硬性規(guī)定外，樂(lè)天也十分注重對(duì)網(wǎng)站賣(mài)家的培訓(xùn)，這是其能夠成為目前日本電商市場(chǎng)第一的重要原因。樂(lè)天經(jīng)多年經(jīng)驗(yàn)沉淀下來(lái)的后臺(tái)管理系統(tǒng)、電子商務(wù)顧問(wèn)和樂(lè)天大學(xué)三者相輔相成，對(duì)賣(mài)家進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)和指導(dǎo)，使網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物變得更有安全性，讓消費(fèi)者放心購(gòu)買(mǎi)。

樂(lè)天大學(xué)是供店長(zhǎng)、賣(mài)家們學(xué)習(xí)培訓(xùn)的地方。過(guò)去，大部分賣(mài)家憑感覺(jué)來(lái)經(jīng)營(yíng)店鋪，商品陳列紛亂無(wú)緒且服務(wù)質(zhì)量良莠不齊。但通過(guò)樂(lè)天大學(xué)的培訓(xùn)，賣(mài)家可以學(xué)到如何按計(jì)劃有序經(jīng)營(yíng)自己的店鋪，還可通過(guò)大學(xué)加強(qiáng)聯(lián)系，相互交流經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

根據(jù)樂(lè)天大學(xué)課程名單，可以發(fā)現(xiàn)樂(lè)天大學(xué)在培訓(xùn)賣(mài)家時(shí)更多傾向于增加消費(fèi)者的滿(mǎn)意度。目前樂(lè)天大學(xué)已經(jīng)為數(shù)萬(wàn)名店長(zhǎng)提供過(guò)指導(dǎo)，規(guī)范而系統(tǒng)的培訓(xùn)和指導(dǎo)讓賣(mài)家深切感受到消費(fèi)者的滿(mǎn)意度對(duì)自己經(jīng)營(yíng)商鋪的重要性。

樂(lè)天創(chuàng)始人三木谷浩史曾說(shuō)過(guò)，“樂(lè)天是服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)沒(méi)有顧客滿(mǎn)足，就干不成事業(yè)”，如果能百分之百實(shí)踐這個(gè)原則，生意就能成功。

在對(duì)商家行為規(guī)范方面，樂(lè)天要求商家所出售的商品品質(zhì)應(yīng)符合網(wǎng)店頁(yè)面所敘述的標(biāo)準(zhǔn)，如果實(shí)際情況與頁(yè)面敘述不符或商品品質(zhì)有瑕疵，則要依照相關(guān)消費(fèi)者保護(hù)法承擔(dān)瑕疵擔(dān)保責(zé)任。另外，樂(lè)天要求商家售出的產(chǎn)品應(yīng)依法提供相關(guān)售后服務(wù)，如果在與消費(fèi)者有紛爭(zhēng)時(shí)，需立即主動(dòng)出面與消費(fèi)者溝通和解決。依據(jù)日本消費(fèi)者保護(hù)法，消費(fèi)者還可享受七天的猶豫期。在七天內(nèi)，如果不滿(mǎn)意，消費(fèi)者有權(quán)與賣(mài)家聯(lián)系并辦理退貨，且無(wú)須說(shuō)明任何理由或負(fù)擔(dān)任何費(fèi)用，這也讓消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)更加安心。

可以說(shuō)，樂(lè)天網(wǎng)站從買(mǎi)家和賣(mài)家兩頭雙管齊下讓消費(fèi)者放心“掏錢(qián)”，不僅對(duì)在其網(wǎng)站上出售商品的賣(mài)家們負(fù)責(zé)，同時(shí)也能夠滿(mǎn)足消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)獲得與在實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)商品同樣的安全感。

可以說(shuō)，當(dāng)樂(lè)天抓住了認(rèn)真做生意的賣(mài)家的心，并給予他們相應(yīng)的培訓(xùn)和工具，這些賣(mài)家就會(huì)竭力而且能夠抓住消費(fèi)者的心；而當(dāng)樂(lè)天讓消費(fèi)者能夠十分放心地在網(wǎng)站上購(gòu)物，消費(fèi)者自然也會(huì)幫助樂(lè)天在不斷發(fā)展壯大的成功之路上繼續(xù)前行，這是一個(gè)良性的商業(yè)循環(huán)。

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