蘇寧易購(gòu) 7月初舉行了一場(chǎng)大型促銷活動(dòng)，但有不少消費(fèi)者向《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者反映，他們一個(gè)月前參加促銷活動(dòng)時(shí)下的訂單現(xiàn)在仍未收到貨，而 蘇寧易購(gòu) 客服人員則以無貨為由勸消費(fèi)者退貨。
有關(guān)專家表示， 蘇寧易購(gòu) 此舉是典型的違約行為，作為新晉電商， 蘇寧易購(gòu) 還停留在傳統(tǒng)渠道巨頭的身份上，雖然轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)，但是自身意識(shí)并未跟上。
“全世界最慢的電商”
因?yàn)橐淮尉W(wǎng)購(gòu)，北京的劉小姐最近過得非常鬧心。
劉小姐告訴《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者，7月8-10日， 蘇寧易購(gòu) 舉行了美妝全場(chǎng)滿200減100的促銷活動(dòng)，她在7月9日下單購(gòu)買了一些化妝品，并支付了貨款，系統(tǒng)提示貨物將在7月23日送達(dá)，但一直到7月29日都沒到貨。劉小姐查看自己的訂單發(fā)現(xiàn)，竟然始終未發(fā)貨。而在此期間， 蘇寧易購(gòu) 方面并沒有任何發(fā)貨延期的通知。
于是劉小姐與 蘇寧易購(gòu) 網(wǎng)站客服聯(lián)系，客服人員回答：商品無貨，查詢顯示8月1日將會(huì)有貨，請(qǐng)劉小姐耐心等待。可到8月1日時(shí)，劉小姐發(fā)現(xiàn)該商品仍顯示未發(fā)貨。于是又多次聯(lián)系 蘇寧易購(gòu) 的客服人員，得到的回復(fù)始終是：“商品無貨，請(qǐng)耐心等待。”
“訂單既然已經(jīng)形成，并且我也支付了貨款，為什么一個(gè)月都沒消息?真的沒貨為什么不提前通知?”劉小姐非常生氣。
于是，劉小姐再次通過 蘇寧易購(gòu) 的在線客服、電話客服、微博投訴向 蘇寧易購(gòu) 反映情況。8月8日，劉小姐終于接到 蘇寧易購(gòu) 客服人員的電話。該客服稱，她購(gòu)買的商品仍無貨，原因是購(gòu)買人太多，采購(gòu)部門進(jìn)不到貨，建議劉小姐選擇退款，并將給予其訂單金額的5%作為賠償。劉小姐不同意退款，堅(jiān)持要求下單。但該客服人員表示沒有辦法，只能向上級(jí)反映情況，但直到8月13日，該問題仍未解決，劉小姐只能繼續(xù)等待。
劉小姐表示， 蘇寧易購(gòu) 這種無貨還大量出售，侵占消費(fèi)者貨款一個(gè)月而不能兌現(xiàn)訂單合約的行為，不符合合同法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，是欺詐+違約的行為。
劉小姐之前一直是電商網(wǎng)站紅孩子的老用戶，從未遇到類似情況，因?yàn)楹髞碓摼W(wǎng)站被 蘇寧易購(gòu) 收購(gòu)，她才選擇在 蘇寧易購(gòu) 購(gòu)物“紅孩子被 蘇寧易購(gòu) 收購(gòu)之后，服務(wù)質(zhì)量明顯下降， 蘇寧易購(gòu) 已經(jīng)變成蘇寧‘慢購(gòu)’了!”
?？诘膹埾壬灿龅搅伺c劉小姐類似的情況：參加了 蘇寧易購(gòu) 美妝全場(chǎng)滿200減100的促銷活動(dòng)，7月10日下單，但是直到現(xiàn)在訂單仍顯示未發(fā)貨狀態(tài)。張先生多次主動(dòng)與 蘇寧易購(gòu) 的客服人員聯(lián)系，得到的回復(fù)也是“無貨”，讓他耐心等待。
而非常詭異的是，張先生在 蘇寧易購(gòu) 的網(wǎng)站上看到，他訂購(gòu)的那件商品仍顯示“有貨”，客服人員表示，該商品8月7日下單的話，8月12日就可以收到現(xiàn)貨。“我很不明白，這到底是有貨還是無貨呢?”
客服人員的態(tài)度也讓張先生非常窩火。記者在他與 蘇寧易購(gòu) 客服人員在線聊天的截圖上看到，無論張先生說什么，比如為什么網(wǎng)站上顯示有貨，但訂單卻無貨?該客服人員的回復(fù)總是兩個(gè)字“抱歉”或者“好的”。
記者了解到，西安的王小姐和武漢的一名女士也參加了7月8-10日 蘇寧易購(gòu) 促銷活動(dòng)，均遇到了與劉小姐和張先生類似的情況，可以看出，這種情況并不是少數(shù)。
“至少就買東西一個(gè)多月都不發(fā)貨這件事來說， 蘇寧易購(gòu) 真是全世界最慢的電商了。”張先生總結(jié)道。
蘇寧易購(gòu) 稱小問題在所難免
實(shí)際上， 蘇寧易購(gòu) 并非一家小電商，作為電器大佬———蘇寧電器旗下的B2C網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)， 蘇寧易購(gòu) 現(xiàn)已覆蓋傳統(tǒng)家電、3C電器、日用百貨等品類，還宣稱建立“云商”平臺(tái)，并且在促銷活動(dòng)中頻頻與京東商城等電商正面交鋒。而在服務(wù)質(zhì)量方面，也打出了所謂的“用戶體驗(yàn)提升計(jì)劃”。
宣稱服務(wù)質(zhì)量一直在提升的大公司，為何會(huì)出現(xiàn)劉小姐等人的購(gòu)物遭遇?記者聯(lián)系到了 蘇寧易購(gòu) 的公關(guān)負(fù)責(zé)人。該負(fù)責(zé)人告訴記者，確實(shí)是在促銷活動(dòng)中出現(xiàn)了缺貨狀態(tài)，所以導(dǎo)致無法發(fā)貨。但當(dāng)記者問到，為何產(chǎn)品一個(gè)月都沒發(fā)貨也不告知消費(fèi)者時(shí)，該負(fù)責(zé)人表示，他們查看了 蘇寧易購(gòu) 的后臺(tái)系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)確實(shí)有消費(fèi)者的投訴情況，這是 蘇寧易購(gòu) 的工作失誤，將會(huì)及時(shí)改進(jìn)客戶服務(wù)。至于此次促銷活動(dòng)中，究竟出現(xiàn)多少例與劉小姐類似的購(gòu)物情況，該負(fù)責(zé)人卻表示自己不清楚，這個(gè)需要后臺(tái)系統(tǒng)去查詢統(tǒng)計(jì)。
值得注意的是，上午記者與 蘇寧易購(gòu) 方面聯(lián)系之后，當(dāng)天下午， 蘇寧易購(gòu) 的公關(guān)負(fù)責(zé)人就告訴記者，劉小姐商品剛剛到貨，已經(jīng)安排發(fā)貨。而?？诘膹埾壬駷橹谷匀晃茨苁盏截?，訂單仍是未發(fā)貨狀態(tài)。
截至發(fā)稿前，記者又收到了蘇寧集團(tuán)公關(guān)負(fù)責(zé)人的電話，該負(fù)責(zé)人表示，劉小姐等人的購(gòu)物遭遇并非大問題，幾乎每家電商都可能會(huì)遇到。而 蘇寧易購(gòu) 這么大的公司，發(fā)展這幾年來，出現(xiàn)一些小問題也在所難免。她對(duì)記者稱， 蘇寧易購(gòu) 已經(jīng)在非常努力地去解決問題了。
專家稱 蘇寧易購(gòu) 涉嫌違約
中國(guó)網(wǎng)絡(luò)法律網(wǎng)首席法律顧問、中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)政策法律委員會(huì)專家委員趙占領(lǐng)對(duì)《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者分析稱， 蘇寧易購(gòu) 此舉屬于典型的違約行為。
按照合同法的規(guī)定，合同成立包括要約和承諾兩部分，電商網(wǎng)站展示商品屬于要約，消費(fèi)者下訂單屬于承諾。不管電商是真的有貨還是確實(shí)無貨，一旦消費(fèi)者下訂單成功并且支付貨款，合同已經(jīng)成立。而在合同成立之后， 蘇寧易購(gòu) 沒有按照承諾時(shí)間去發(fā)貨，實(shí)際上已經(jīng)構(gòu)成了違約。
一旦電商構(gòu)成違約行為，就要承擔(dān)違約責(zé)任，一是繼續(xù)履行合同，消費(fèi)者可以要求商家發(fā)貨;二是終止合同，消費(fèi)者可以選擇退款并要求商家賠償消費(fèi)損失。最終的選擇權(quán)關(guān)鍵在于消費(fèi)者。因?yàn)閯⑿〗愕热速?gòu)買的屬于標(biāo)準(zhǔn)商品，并非不可替代物品，因此是可以堅(jiān)持要求商家繼續(xù)發(fā)貨， 蘇寧易購(gòu) 方面不能以無貨為由建議劉小姐等人退款。
趙占領(lǐng)表示，如今電商方面違約的情況頻頻發(fā)生，有一定原因。從民事法的角度看，出現(xiàn)網(wǎng)購(gòu)糾紛，消費(fèi)者都可通過民事訴訟來解決。但一般情況下，購(gòu)物金額不高并且有時(shí)還需要到異地去起訴，消費(fèi)者維權(quán)成本很高，因此消費(fèi)者很少通過法律手段解決。
這種情況對(duì)于商家的制約程度很有限，導(dǎo)致很多商家對(duì)于違約并不是很重視，甚至還會(huì)出現(xiàn)一些情節(jié)惡劣的惡意營(yíng)銷：根本就沒貨，或者貨物量很少，但卻用很低的價(jià)格去吸引消費(fèi)者下訂單，最后再取消訂單。在這個(gè)過程中，商家得到兩大好處，一是為企業(yè)營(yíng)銷宣傳，二是產(chǎn)生了資金交易額，即使最后退錢，但在企業(yè)財(cái)報(bào)的營(yíng)業(yè)額計(jì)算中會(huì)增加一筆。
就此，趙占領(lǐng)表示，關(guān)鍵是要監(jiān)管部門對(duì)這種惡意違約從行政監(jiān)管的角度予以處罰，并且加大處罰力度。其次，希望建立消費(fèi)者協(xié)會(huì)代表消費(fèi)者提起公益訴訟的制度，雖然民事訴訟法規(guī)定了公益訴訟制度，但是在民意維權(quán)領(lǐng)域誰可以代表消費(fèi)者提起公訴仍不能確定。一旦建立起消費(fèi)者協(xié)會(huì)代表消費(fèi)者提起公益訴訟的制度，就會(huì)對(duì)不法商家形成有力制約。
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