顧客是超市經(jīng)營的生命線和利潤源，顧客滿意度是超市重點關(guān)注的對象。顧客滿意度是顧客的一種心理狀態(tài)，它源于顧客對企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進行的對比。據(jù)調(diào)查，顧客滿意度每增加5%,利潤相應(yīng)增加25%～85%。如何通過營銷的理論與方法，結(jié)合超市的經(jīng)營狀況，探討超市獲取顧客滿意度的方法，擁有一批固定的忠誠顧客，成為學(xué)術(shù)界和企業(yè)界研究的熱點問題。
一、存在問題
通過調(diào)研和實地考察，我國超市在提高顧客滿意度方面存在以下問題：
1.服務(wù)問題
顧客在超市購物時，希望買到自己需求產(chǎn)品的同時，更希望得到上乘的服務(wù)，但超市在經(jīng)營時不注意細節(jié)和服務(wù)態(tài)度。如：座椅少,無處休息；標(biāo)識少，不便找商品；問價格，自己看；買商品，自己找；大件、重量商品，自己搬；此外，綠色通道少、存包柜不夠用、購物車無法進入人多擁擠的地方、購物等待時間長等現(xiàn)象的存在都會影響顧客的滿意度。
2.商品擺放問題
合理的商品擺放是吸引顧客、方便顧客購物的重要因素，但超市在擺放商品時候存在：系列商品擺放不集中；商品擺放不整齊、不美觀、不注重顏色搭配；商品碼堆設(shè)置太多，造成擁擠；貨架高度設(shè)計不合理，高貨架存在安全隱患等問題的存在無形中都會影響顧客的購物熱情。
3.收銀問題
收銀臺工作效率的高低直接影響顧客滿意度。收款的排隊等待、收款員態(tài)度不好、收銀掃描設(shè)備出現(xiàn)問題等都會影響顧客的購物情緒,降低顧客對超市服務(wù)的滿意度。收銀工作效率低下已成為超市服務(wù)的“短板”。
另外,超市的購物環(huán)境差、商品種類不全、顧客意見處理不及時等問題的存在一定程度上也會引起顧客滿意度的降低。
二、營銷策略
根據(jù)顧客的狀況，結(jié)合超市自身特點，合理利用過程營銷、產(chǎn)品營銷、環(huán)境營銷、失誤營銷、尊重營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷等不同的營銷策略來提高超市顧客滿意度，培養(yǎng)超市忠實顧客群體。
1.過程營銷策略
將服務(wù)貫穿于顧客購物的售前、售中和售后的全過程，具體地:(1)售前開展一系列刺激顧客購買欲望的服務(wù)工作。具體包括：制作并派發(fā)DM，提供現(xiàn)場和電話咨詢、訂貨、郵購服務(wù)；利用媒介進行宣傳和造勢刺激顧客需求等。(2)售中為顧客提供主動、熱情、耐心、周到服務(wù)。具體包括：熱情介紹、展示產(chǎn)品、說明使用方法、耐心幫助顧客挑選商品，提供購物車、解答顧客疑問等，把顧客的潛在需求變?yōu)楝F(xiàn)實需求，達到商品銷售的目標(biāo)。(3)售后增加超市出口指引，開展大件商品送貨服務(wù)，積極聽取顧客意見和建議，最大范圍地獲得顧客的滿意，增加超市的競爭力，從而給超市帶來更好的經(jīng)濟效益和社會效益。
2.產(chǎn)品營銷策略
產(chǎn)品是超市經(jīng)營的基礎(chǔ)和根本保證。超市選購正規(guī)廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品，做到貨真價實，會在顧客心中形成良好的產(chǎn)品影響，進而提升超市品牌以及形象，使顧客放心地認購超市產(chǎn)品。另外，包裝對于超市來說也非常重要，因為超市是開價自選的售貨方式，顧客在超市購物中具有即興購物特征，所以優(yōu)良的包裝相當(dāng)于產(chǎn)品廣告，對顧客吸引具有重要的作用。
3.環(huán)境營銷策略：
顧客在超市購物時，店面布置、專柜設(shè)計、產(chǎn)品擺放、燈光設(shè)置、氣氛營造、色彩搭配都會影響到顧客購物的情緒，所以超市的設(shè)計應(yīng)方便顧客活動，營造舒適的購物環(huán)境，直接從視覺角度吸引顧客。另外，散發(fā)的誘人氣味、適合的空氣濕度、優(yōu)美的背景音樂都會從不同感官影響顧客，從而在顧客心目中形成良好的印象，影響顧客購買態(tài)度和行為。
4.失誤營銷策略
失誤營銷是在營銷過程中出現(xiàn)失誤時及時進行恰當(dāng)彌補，從而將服務(wù)失誤帶來的影響降到最低，這樣，不僅緩解顧客購物受挫感，而且滿意的處理還會在顧客心目中形成對超市良好的情感反應(yīng)，有利于形成新一輪的購買動機。超市營業(yè)員與顧客交往難免出現(xiàn)失誤，如對顧客咨詢無反應(yīng)、沒禮貌等都會引起顧客不滿，此時，超市應(yīng)通過妥善的彌補措施來轉(zhuǎn)變顧客態(tài)度，把壞事變成好事，增進顧客情感。處理時不僅要注意向顧客賠禮道歉，更要注意動作快、態(tài)度好、語言得體、適當(dāng)補償。失誤營銷具體操作時可以建立意見箱、意見簿等收集顧客意見和建議，設(shè)專人專職對顧客抱怨產(chǎn)生積極回應(yīng)，建立靈活的退換貨機制，爭取使顧客每次購物是滿意的，體驗是愉快的，這種長期積累下來形成的忠誠顧客，是超市非常重要的一筆無形資產(chǎn)。
5.尊重顧客策略
隨著物質(zhì)、精神條件的日益提高,顧客對尊重的要求亦越來越高。尊重客戶不僅是超市員工最基本的禮貌,更是對“顧客就是上帝”特殊身份、地位的重要體現(xiàn)。一方面營業(yè)員要樹立以顧客為中心的觀念，在工作中服務(wù)于顧客，做到儀表端莊、商品知識全面、擅于和顧客溝通；另一方面超市要制定顧客服務(wù)條例，不能以任何方式、理由侵犯顧客權(quán)利。總之，無論發(fā)生任何情況,工作人員都應(yīng)牢記顧客滿意第一的宗旨,盡己所能滿足顧客需求。
6.網(wǎng)絡(luò)營銷策略
網(wǎng)絡(luò)營銷是建立在傳統(tǒng)營銷基礎(chǔ)上，基于計算機技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)平臺的一種新興的營銷模式。我國超市的營運模式還是傳統(tǒng)的渠道營銷模式，隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的發(fā)展，超市應(yīng)該建設(shè)自己的網(wǎng)絡(luò)平臺，開展網(wǎng)絡(luò)營銷，在網(wǎng)絡(luò)上接受顧客的商品挑選、接受訂單、受理貨款并提供送貨服務(wù)，超市的實體店鋪營銷結(jié)合虛擬的網(wǎng)絡(luò)營銷，可以更好的擴大銷售量，增加利潤源。
三、結(jié)束語
面對日益加劇的市場競爭，超市只有持續(xù)地關(guān)注顧客、服務(wù)顧客、培養(yǎng)顧客，才能進一步發(fā)展壯大，立于不敗之地。通過過程營銷建立與顧客密切聯(lián)系，提高顧客對超市的依賴性；通過產(chǎn)品營銷建立產(chǎn)品在顧客心目中的良好形象，提高超市的品牌價值；通過環(huán)境營銷讓顧客感受良好的購物氛圍，擁有舒心的購物過程；通過失誤營銷彌補服務(wù)中的不足，使顧客對超市產(chǎn)生信任，并擁有無形的顧客資產(chǎn)；通過尊重營銷使顧客在每一次購物過程中得到應(yīng)有的尊重，找到“賓至如歸”的感覺；通過網(wǎng)絡(luò)營銷縮短超市和顧客的距離，實現(xiàn)“服務(wù)到家”的承諾，方便更多的顧客，最終達到提高超市顧客滿意度的目標(biāo)。
一、存在問題
通過調(diào)研和實地考察，我國超市在提高顧客滿意度方面存在以下問題：
1.服務(wù)問題
顧客在超市購物時，希望買到自己需求產(chǎn)品的同時，更希望得到上乘的服務(wù)，但超市在經(jīng)營時不注意細節(jié)和服務(wù)態(tài)度。如：座椅少,無處休息；標(biāo)識少，不便找商品；問價格，自己看；買商品，自己找；大件、重量商品，自己搬；此外，綠色通道少、存包柜不夠用、購物車無法進入人多擁擠的地方、購物等待時間長等現(xiàn)象的存在都會影響顧客的滿意度。
2.商品擺放問題
合理的商品擺放是吸引顧客、方便顧客購物的重要因素，但超市在擺放商品時候存在：系列商品擺放不集中；商品擺放不整齊、不美觀、不注重顏色搭配；商品碼堆設(shè)置太多，造成擁擠；貨架高度設(shè)計不合理，高貨架存在安全隱患等問題的存在無形中都會影響顧客的購物熱情。
3.收銀問題
收銀臺工作效率的高低直接影響顧客滿意度。收款的排隊等待、收款員態(tài)度不好、收銀掃描設(shè)備出現(xiàn)問題等都會影響顧客的購物情緒,降低顧客對超市服務(wù)的滿意度。收銀工作效率低下已成為超市服務(wù)的“短板”。
另外,超市的購物環(huán)境差、商品種類不全、顧客意見處理不及時等問題的存在一定程度上也會引起顧客滿意度的降低。
二、營銷策略
根據(jù)顧客的狀況，結(jié)合超市自身特點，合理利用過程營銷、產(chǎn)品營銷、環(huán)境營銷、失誤營銷、尊重營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷等不同的營銷策略來提高超市顧客滿意度，培養(yǎng)超市忠實顧客群體。
1.過程營銷策略
將服務(wù)貫穿于顧客購物的售前、售中和售后的全過程，具體地:(1)售前開展一系列刺激顧客購買欲望的服務(wù)工作。具體包括：制作并派發(fā)DM，提供現(xiàn)場和電話咨詢、訂貨、郵購服務(wù)；利用媒介進行宣傳和造勢刺激顧客需求等。(2)售中為顧客提供主動、熱情、耐心、周到服務(wù)。具體包括：熱情介紹、展示產(chǎn)品、說明使用方法、耐心幫助顧客挑選商品，提供購物車、解答顧客疑問等，把顧客的潛在需求變?yōu)楝F(xiàn)實需求，達到商品銷售的目標(biāo)。(3)售后增加超市出口指引，開展大件商品送貨服務(wù)，積極聽取顧客意見和建議，最大范圍地獲得顧客的滿意，增加超市的競爭力，從而給超市帶來更好的經(jīng)濟效益和社會效益。
2.產(chǎn)品營銷策略
產(chǎn)品是超市經(jīng)營的基礎(chǔ)和根本保證。超市選購正規(guī)廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品，做到貨真價實，會在顧客心中形成良好的產(chǎn)品影響，進而提升超市品牌以及形象，使顧客放心地認購超市產(chǎn)品。另外，包裝對于超市來說也非常重要，因為超市是開價自選的售貨方式，顧客在超市購物中具有即興購物特征，所以優(yōu)良的包裝相當(dāng)于產(chǎn)品廣告，對顧客吸引具有重要的作用。
3.環(huán)境營銷策略：
顧客在超市購物時，店面布置、專柜設(shè)計、產(chǎn)品擺放、燈光設(shè)置、氣氛營造、色彩搭配都會影響到顧客購物的情緒，所以超市的設(shè)計應(yīng)方便顧客活動，營造舒適的購物環(huán)境，直接從視覺角度吸引顧客。另外，散發(fā)的誘人氣味、適合的空氣濕度、優(yōu)美的背景音樂都會從不同感官影響顧客，從而在顧客心目中形成良好的印象，影響顧客購買態(tài)度和行為。
4.失誤營銷策略
失誤營銷是在營銷過程中出現(xiàn)失誤時及時進行恰當(dāng)彌補，從而將服務(wù)失誤帶來的影響降到最低，這樣，不僅緩解顧客購物受挫感，而且滿意的處理還會在顧客心目中形成對超市良好的情感反應(yīng)，有利于形成新一輪的購買動機。超市營業(yè)員與顧客交往難免出現(xiàn)失誤，如對顧客咨詢無反應(yīng)、沒禮貌等都會引起顧客不滿，此時，超市應(yīng)通過妥善的彌補措施來轉(zhuǎn)變顧客態(tài)度，把壞事變成好事，增進顧客情感。處理時不僅要注意向顧客賠禮道歉，更要注意動作快、態(tài)度好、語言得體、適當(dāng)補償。失誤營銷具體操作時可以建立意見箱、意見簿等收集顧客意見和建議，設(shè)專人專職對顧客抱怨產(chǎn)生積極回應(yīng)，建立靈活的退換貨機制，爭取使顧客每次購物是滿意的，體驗是愉快的，這種長期積累下來形成的忠誠顧客，是超市非常重要的一筆無形資產(chǎn)。
5.尊重顧客策略
隨著物質(zhì)、精神條件的日益提高,顧客對尊重的要求亦越來越高。尊重客戶不僅是超市員工最基本的禮貌,更是對“顧客就是上帝”特殊身份、地位的重要體現(xiàn)。一方面營業(yè)員要樹立以顧客為中心的觀念，在工作中服務(wù)于顧客，做到儀表端莊、商品知識全面、擅于和顧客溝通；另一方面超市要制定顧客服務(wù)條例，不能以任何方式、理由侵犯顧客權(quán)利。總之，無論發(fā)生任何情況,工作人員都應(yīng)牢記顧客滿意第一的宗旨,盡己所能滿足顧客需求。
6.網(wǎng)絡(luò)營銷策略
網(wǎng)絡(luò)營銷是建立在傳統(tǒng)營銷基礎(chǔ)上，基于計算機技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)平臺的一種新興的營銷模式。我國超市的營運模式還是傳統(tǒng)的渠道營銷模式，隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的發(fā)展，超市應(yīng)該建設(shè)自己的網(wǎng)絡(luò)平臺，開展網(wǎng)絡(luò)營銷，在網(wǎng)絡(luò)上接受顧客的商品挑選、接受訂單、受理貨款并提供送貨服務(wù)，超市的實體店鋪營銷結(jié)合虛擬的網(wǎng)絡(luò)營銷，可以更好的擴大銷售量，增加利潤源。
三、結(jié)束語
面對日益加劇的市場競爭，超市只有持續(xù)地關(guān)注顧客、服務(wù)顧客、培養(yǎng)顧客，才能進一步發(fā)展壯大，立于不敗之地。通過過程營銷建立與顧客密切聯(lián)系，提高顧客對超市的依賴性；通過產(chǎn)品營銷建立產(chǎn)品在顧客心目中的良好形象，提高超市的品牌價值；通過環(huán)境營銷讓顧客感受良好的購物氛圍，擁有舒心的購物過程；通過失誤營銷彌補服務(wù)中的不足，使顧客對超市產(chǎn)生信任，并擁有無形的顧客資產(chǎn)；通過尊重營銷使顧客在每一次購物過程中得到應(yīng)有的尊重，找到“賓至如歸”的感覺；通過網(wǎng)絡(luò)營銷縮短超市和顧客的距離，實現(xiàn)“服務(wù)到家”的承諾，方便更多的顧客，最終達到提高超市顧客滿意度的目標(biāo)。
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本文來源： 提高超市顧客滿意度的營銷策略研究
