1 前言
本手冊是XX商城防損工作的管理依據(jù)，是防損部員工執(zhí)勤的行動準則。為了完成商城安全保障和消防管理的各項工作任務，防損部員工應嚴格遵守本手冊的各項任務要求和管理規(guī)范。
2 防損部工作目標
2.1 以“盡心盡力，為顧客做好每一件事”的服務理念，為顧客提供安全舒適的購物環(huán)境；為供應商創(chuàng)造有序的經(jīng)營空間。
2.2 以熱誠的服務態(tài)度及良好的敬業(yè)精神，提升商城的企業(yè)形象和品牌價值。
2.3 防患于未然，切實作好防火、防盜和防災工作，保障顧客和供應商的生命和財產(chǎn)安全，協(xié)助公安機關預防和打擊違法犯罪活動。
2.4 從我做起，把防損部建設成為一支有組織、守紀律、講文明、有禮貌、素質(zhì)高、技術硬的專業(yè)安全管理隊伍，為社會做出積極的貢獻！
3 防損員守則
3.1 遵紀守法，熱愛祖國。認真學習有關法律法規(guī)和政府條例，提高法律意識，嚴格依法辦事。
3.2 服從命令，聽從指揮。個人服從組織，下級服從上級。有令必行、有禁必止。嚴格遵守規(guī)章制度，認真履行崗位職責。自覺接受上級檢查和顧客監(jiān)督。
3.3 嚴禁在執(zhí)勤時打人罵人、粗暴無禮；嚴禁接受顧客和供應商的禮品和禮金；嚴禁利用工作之便從事謀取私利和違法亂紀的不當活動。
3.4 按時上下班，認真辦理崗位交接工作，接班人員未到崗不得擅自離開工作崗位。
3.5 執(zhí)勤時應堅守工作崗位，不竄崗，不聊天。不把無關人員帶入執(zhí)勤區(qū)域。未經(jīng)允許不得擅自進入專柜。不得擅自使用供應商和顧客物品。
3.6 不得在工作崗位上從事與工作無關的事情，如：在崗睡覺、會友和辦理私事；在崗看書、看報、玩游戲或聽音樂。
3.7 不得在執(zhí)勤前或執(zhí)勤時飲酒。執(zhí)勤時不得吸煙。
3.8 相互學習、團結互助，維護防損部內(nèi)部，以及與其他兄弟部門的和諧的工作氛圍。
3.9 嚴守公司機密，不該問不問，不該看不看。不隨便議論公司經(jīng)營管理狀況，不在公眾場合詆毀公司形象或傳播不利于公司的信息。
4 防損部基本管理制度
4.1 防損員儀容儀表規(guī)范
4.1.1 在執(zhí)勤時，應保證身體、面部、手部干凈清潔，無異味；
4.1.2 保證口腔清潔，上崗前不得食用有異味的食物，確保口氣清新；
4.1.3 頭發(fā)應修剪成平頭式發(fā)型，應經(jīng)常清洗，保持干凈整齊；
4.1.4 應穿著干凈、整齊和筆挺的工作制服和刷洗干凈的黑色皮鞋上崗；
4.1.5 工作牌佩帶于左胸處，不得任其歪斜，保持佩帶端正；執(zhí)勤期間不得佩帶其他私人飾物；
4.1.6 穿著工作制服在任何場合下，應保持良好的精神狀態(tài)；未經(jīng)許可不得在執(zhí)勤區(qū)域外穿著工作制服；
4.1.7 工作制服紐扣應全部扣好，領帶應系戴端正。不得敞開外衣，卷褲腳，卷衣袖，松開風紀扣。
4.2 防損員禮儀禮節(jié)準則
4.2.1 遇見顧客時，應使用文明語言，主動問好和道別；顧客問詢時，應面帶微笑，積極解答；
4.2.2 與顧客同行時，不得搶道行走；與顧客相遇時，應避讓行走；因緊急事項需要請顧客讓路時，應先向顧客說對不起；
4.2.3 正常上班進出商城應行走員工通道，非工作需要不允許與顧客同乘電梯；
4.2.4 不得隨意打聽顧客的年齡、職務、家庭、小孩和收入等私人事項，不得向顧客了解隨身 服裝 、金銀首飾和貴重物品的價格、產(chǎn)地等信息；
4.2.5 不得接受顧客的禮物、贈品。無法拒收的，應向顧客表示謝意，并將物品移交商城管理處登記處理；
4.2.6 不得當眾整理衣物；有咳嗽、打噴嚏等不雅舉止時，應轉身向無人處；
4.2.7 主動為顧客開啟電梯，主動揀拾地面雜物，主動幫助老弱病殘顧客；
4.3 防損員宿舍管理規(guī)定
4.3.1 物品擺放
4.3.1.1 蚊帳必須保持干凈，掛之有形，不用時收起，不得在上面懸掛任何飾物或圖畫；
4.3.1.2 毛巾折疊成長方形，統(tǒng)一掛放，漱口缸統(tǒng)一擺放；
4.3.1.3 起床時應將被子折疊整齊，枕頭放在被子的折里部分，床單要保持干凈整潔；
4.3.1.4 襪子按四方折疊成形，放置于床角；鞋子放在床下中部，鞋跟向外，擺放整齊。鞋子應經(jīng)常洗刷，消除異味；
4.3.1.5 宿舍內(nèi)不得私自釘釘子，掛放衣物，不得亂扔亂放個人用品，不得占用公共區(qū)域放置個人用品；
4.3.2 宿舍紀律
4.3.2.1 嚴禁在宿舍內(nèi)從事吵鬧、賭博和打麻將等非法活動，嚴禁在宿舍內(nèi)打架、鬧事；
4.3.2.2 宿舍不得留宿外人，直系親屬探視需留宿的，需報防損經(jīng)理批準；
4.3.2.3 宿舍鑰匙由專人保管，進入宿舍時不得不準撞門、踢門和損壞大門；
4.3.2.4 任何人不得私自占有或損壞宿舍公共用品，防損員有責任保護宿舍一切公共用品，損壞宿舍公共設施者，應照價賠償；
4.3.2.5 宿舍按時熄燈，熄燈后應保持安靜，防損組長在熄燈后要清點人數(shù)，核實外出人員情況，任何人不得借口推遲熄燈時間；
4.3.2.6 嚴禁在宿舍內(nèi)私拉電線、亂接開關，燈頭和使用電爐；
4.3.2.7 按照值日表進行衛(wèi)生值日，保持宿舍衛(wèi)生狀況良好；
4.3.2.8 外出請假，歸隊銷假，請假統(tǒng)一填寫書面請假單，報防損經(jīng)理批準；
4.3.2.9 休息期間，接到處理緊急事項時，必須立即返回公司。
4.4 對講機使用管理規(guī)定
4.4.1 使用對講機應遵守上級領導優(yōu)先通話、緊急事項優(yōu)先通話原則；
4.4.2 對講機僅在執(zhí)勤時使用，嚴禁將對講機用作私人用途，嚴禁將對講機擅自帶出執(zhí)勤區(qū)域或轉借他人；
4.4.3 嚴禁使用對講機聊天，說笑，講與工作無關的事情；
4.4.4 愛護使用對講機，嚴禁耍弄、敲打、扔摔和私自裝拆對講機；
4.4.5 對講機通訊頻道一經(jīng)設定，任何人不得更換頻道，關閉對講機；
4.4.6 應保持高度注意力接受通訊信息，回應信息應及時快捷；
4.4.7 對講機通訊語言應簡單、清晰、明確，連續(xù)送話不得超過30秒；
4.4.8 嚴禁通話使使用污言穢語和嬉笑吵罵；
4.4.9 防止對講機被雨淋日曬，避免將對講機放置在潮濕處；
4.4.10 應注意對講機電池使用情況，即將用完時應立即通知組長并關閉音量，到指定地點更換新電池；
4.4.11 交接工作時，要仔細檢查對講機使用狀態(tài)，并做好記錄，如有損壞，照價賠償
4.4.12 防損經(jīng)理應定期組織檢查，確認對講機使用完好狀態(tài)。不能使用的，應及時送修。
4.5 防損員獎懲條例
4.5.1 獎勵
防損員有下列表現(xiàn)之一者，將獲得適當獎勵：
4.5.1.1 對商場防損管理工作作出重大貢獻的；
4.5.1.2 工作盡職盡責，形象禮儀表現(xiàn)俱佳的；
4.5.1.3 拾獲顧客錢財繳公的；
4.5.1.4 見義勇為，舉報和制止違章亂紀行為的；
4.5.1.5 提出合理化建議被采納并產(chǎn)生實效的；
4.5.1.6 為保護公司聲譽和財產(chǎn)安全同違法犯罪分子做斗爭的；
4.5.1.7 符合獎勵的其他情形。
4.5.2處罰
有下列行為的，給予口頭警告，處一定數(shù)額罰款：
4.5.2.1 工作態(tài)度不認真，散漫或粗心大意；
4.5.2.2 執(zhí)勤時不注意著裝要求，不修飾個人儀態(tài)；
4.5.2.3 執(zhí)勤時靠崗、坐崗和串崗；
4.5.2.4 無故遲到、早退；
4.5.2.5 執(zhí)勤時使用粗言穢語；
4.5.2.6 執(zhí)勤時隨地吐痰、亂丟垃圾和亂寫亂畫；
4.5.2.7 占用商場公共電話做私人用途；
4.5.2.8 非工作需要，執(zhí)勤時佩帶手機；
4.5.2.9 下班后，無特別原因仍在商場逗留；
4.5.2.10 忘記佩帶員工證；
4.5.2.11 未經(jīng)許可穿著工作制服外出；
4.5.2.12 在商場內(nèi)吸煙；
4.5.2.13 值勤時姿勢不正，袖手、插手、背手；
4.5.2.14 不遵守宿舍請銷假制度；
4.5.2.15 執(zhí)勤時待人接物不禮貌，態(tài)度傲慢；
4.5.2.16 無故不參加軍訓、培訓和部門例會的。
有以下行為的，處以書面警告和適當罰款：
4.5.2.17 遲到、早退超過一小時；
4.5.2.18 違反公司制度規(guī)定，情形比較嚴重的；
4.5.2.19 對上司不禮貌，不服從上級合理的工作指令；
4.5.2.20 未經(jīng)允許私自進入專柜；
4.5.2.21 同顧客、供應商發(fā)生爭吵；
4.5.2.22 值班時看書報或聽收錄機；
4.5.2.23 私自動用顧客、供應商的物品；
4.5.2.24 制造謠言或惡意中傷同事；
4.5.2.25 值班時聚集聊天或同營業(yè)員聊天；
4.5.2.26 在工作崗位和工作時間內(nèi)接待親友的；
4.5.2.27 拾遺不報；
4.5.2.28 在宿舍聚賭；
4.5.2.29 當值時脫崗，睡覺；
4.5.2.30 無故曠工；
4.5.2.31 故意損壞商城財物的；
有以下行為的，進行最后警告：
4.5.2.32 第二次違反書面警告事項和第一次違反警告但情節(jié)嚴重的；
有以下行為的，予以辭退：
4.5.2.33 有違法犯罪行為，觸犯法律法規(guī)的；
4.5.2.34 打架斗毆、聚眾鬧事、組織罷工的；
4.5.2.35 恐嚇、威脅、脅迫同事或顧客的；
4.5.2.36 不道德行為影響惡劣的；
4.5.2.37 偷竊、賭博；
4.5.2.38 擅自翻閱、泄露上級文件或公司機密文件的；
4.5.2.39 泄露公司商業(yè)機密的；
4.5.2.40 收受賄賂，行賄的；
4.5.2.41 連續(xù)曠工兩天或一個月內(nèi)累計曠工兩次以上的；
4.5.2.42 拒不服從公司的工作指令；
4.5.2.43 做出嚴重損害公司利益，影響公司聲譽的行為的；
4.5.2.44 玩忽職守造成工作事故使公司受到經(jīng)濟損失的；
4.5.2.45 以公司員工的名譽要供應商給予購買折扣的。
本手冊是XX商城防損工作的管理依據(jù)，是防損部員工執(zhí)勤的行動準則。為了完成商城安全保障和消防管理的各項工作任務，防損部員工應嚴格遵守本手冊的各項任務要求和管理規(guī)范。
2 防損部工作目標
2.1 以“盡心盡力，為顧客做好每一件事”的服務理念，為顧客提供安全舒適的購物環(huán)境；為供應商創(chuàng)造有序的經(jīng)營空間。
2.2 以熱誠的服務態(tài)度及良好的敬業(yè)精神，提升商城的企業(yè)形象和品牌價值。
2.3 防患于未然，切實作好防火、防盜和防災工作，保障顧客和供應商的生命和財產(chǎn)安全，協(xié)助公安機關預防和打擊違法犯罪活動。
2.4 從我做起，把防損部建設成為一支有組織、守紀律、講文明、有禮貌、素質(zhì)高、技術硬的專業(yè)安全管理隊伍，為社會做出積極的貢獻！
3 防損員守則
3.1 遵紀守法，熱愛祖國。認真學習有關法律法規(guī)和政府條例，提高法律意識，嚴格依法辦事。
3.2 服從命令，聽從指揮。個人服從組織，下級服從上級。有令必行、有禁必止。嚴格遵守規(guī)章制度，認真履行崗位職責。自覺接受上級檢查和顧客監(jiān)督。
3.3 嚴禁在執(zhí)勤時打人罵人、粗暴無禮；嚴禁接受顧客和供應商的禮品和禮金；嚴禁利用工作之便從事謀取私利和違法亂紀的不當活動。
3.4 按時上下班，認真辦理崗位交接工作，接班人員未到崗不得擅自離開工作崗位。
3.5 執(zhí)勤時應堅守工作崗位，不竄崗，不聊天。不把無關人員帶入執(zhí)勤區(qū)域。未經(jīng)允許不得擅自進入專柜。不得擅自使用供應商和顧客物品。
3.6 不得在工作崗位上從事與工作無關的事情，如：在崗睡覺、會友和辦理私事；在崗看書、看報、玩游戲或聽音樂。
3.7 不得在執(zhí)勤前或執(zhí)勤時飲酒。執(zhí)勤時不得吸煙。
3.8 相互學習、團結互助，維護防損部內(nèi)部，以及與其他兄弟部門的和諧的工作氛圍。
3.9 嚴守公司機密，不該問不問，不該看不看。不隨便議論公司經(jīng)營管理狀況，不在公眾場合詆毀公司形象或傳播不利于公司的信息。
4 防損部基本管理制度
4.1 防損員儀容儀表規(guī)范
4.1.1 在執(zhí)勤時，應保證身體、面部、手部干凈清潔，無異味；
4.1.2 保證口腔清潔，上崗前不得食用有異味的食物，確保口氣清新；
4.1.3 頭發(fā)應修剪成平頭式發(fā)型，應經(jīng)常清洗，保持干凈整齊；
4.1.4 應穿著干凈、整齊和筆挺的工作制服和刷洗干凈的黑色皮鞋上崗；
4.1.5 工作牌佩帶于左胸處，不得任其歪斜，保持佩帶端正；執(zhí)勤期間不得佩帶其他私人飾物；
4.1.6 穿著工作制服在任何場合下，應保持良好的精神狀態(tài)；未經(jīng)許可不得在執(zhí)勤區(qū)域外穿著工作制服；
4.1.7 工作制服紐扣應全部扣好，領帶應系戴端正。不得敞開外衣，卷褲腳，卷衣袖，松開風紀扣。
4.2 防損員禮儀禮節(jié)準則
4.2.1 遇見顧客時，應使用文明語言，主動問好和道別；顧客問詢時，應面帶微笑，積極解答；
4.2.2 與顧客同行時，不得搶道行走；與顧客相遇時，應避讓行走；因緊急事項需要請顧客讓路時，應先向顧客說對不起；
4.2.3 正常上班進出商城應行走員工通道，非工作需要不允許與顧客同乘電梯；
4.2.4 不得隨意打聽顧客的年齡、職務、家庭、小孩和收入等私人事項，不得向顧客了解隨身 服裝 、金銀首飾和貴重物品的價格、產(chǎn)地等信息；
4.2.5 不得接受顧客的禮物、贈品。無法拒收的，應向顧客表示謝意，并將物品移交商城管理處登記處理；
4.2.6 不得當眾整理衣物；有咳嗽、打噴嚏等不雅舉止時，應轉身向無人處；
4.2.7 主動為顧客開啟電梯，主動揀拾地面雜物，主動幫助老弱病殘顧客；
4.3 防損員宿舍管理規(guī)定
4.3.1 物品擺放
4.3.1.1 蚊帳必須保持干凈，掛之有形，不用時收起，不得在上面懸掛任何飾物或圖畫；
4.3.1.2 毛巾折疊成長方形，統(tǒng)一掛放，漱口缸統(tǒng)一擺放；
4.3.1.3 起床時應將被子折疊整齊，枕頭放在被子的折里部分，床單要保持干凈整潔；
4.3.1.4 襪子按四方折疊成形，放置于床角；鞋子放在床下中部，鞋跟向外，擺放整齊。鞋子應經(jīng)常洗刷，消除異味；
4.3.1.5 宿舍內(nèi)不得私自釘釘子，掛放衣物，不得亂扔亂放個人用品，不得占用公共區(qū)域放置個人用品；
4.3.2 宿舍紀律
4.3.2.1 嚴禁在宿舍內(nèi)從事吵鬧、賭博和打麻將等非法活動，嚴禁在宿舍內(nèi)打架、鬧事；
4.3.2.2 宿舍不得留宿外人，直系親屬探視需留宿的，需報防損經(jīng)理批準；
4.3.2.3 宿舍鑰匙由專人保管，進入宿舍時不得不準撞門、踢門和損壞大門；
4.3.2.4 任何人不得私自占有或損壞宿舍公共用品，防損員有責任保護宿舍一切公共用品，損壞宿舍公共設施者，應照價賠償；
4.3.2.5 宿舍按時熄燈，熄燈后應保持安靜，防損組長在熄燈后要清點人數(shù)，核實外出人員情況，任何人不得借口推遲熄燈時間；
4.3.2.6 嚴禁在宿舍內(nèi)私拉電線、亂接開關，燈頭和使用電爐；
4.3.2.7 按照值日表進行衛(wèi)生值日，保持宿舍衛(wèi)生狀況良好；
4.3.2.8 外出請假，歸隊銷假，請假統(tǒng)一填寫書面請假單，報防損經(jīng)理批準；
4.3.2.9 休息期間，接到處理緊急事項時，必須立即返回公司。
4.4 對講機使用管理規(guī)定
4.4.1 使用對講機應遵守上級領導優(yōu)先通話、緊急事項優(yōu)先通話原則；
4.4.2 對講機僅在執(zhí)勤時使用，嚴禁將對講機用作私人用途，嚴禁將對講機擅自帶出執(zhí)勤區(qū)域或轉借他人；
4.4.3 嚴禁使用對講機聊天，說笑，講與工作無關的事情；
4.4.4 愛護使用對講機，嚴禁耍弄、敲打、扔摔和私自裝拆對講機；
4.4.5 對講機通訊頻道一經(jīng)設定，任何人不得更換頻道，關閉對講機；
4.4.6 應保持高度注意力接受通訊信息，回應信息應及時快捷；
4.4.7 對講機通訊語言應簡單、清晰、明確，連續(xù)送話不得超過30秒；
4.4.8 嚴禁通話使使用污言穢語和嬉笑吵罵；
4.4.9 防止對講機被雨淋日曬，避免將對講機放置在潮濕處；
4.4.10 應注意對講機電池使用情況，即將用完時應立即通知組長并關閉音量，到指定地點更換新電池；
4.4.11 交接工作時，要仔細檢查對講機使用狀態(tài)，并做好記錄，如有損壞，照價賠償
4.4.12 防損經(jīng)理應定期組織檢查，確認對講機使用完好狀態(tài)。不能使用的，應及時送修。
4.5 防損員獎懲條例
4.5.1 獎勵
防損員有下列表現(xiàn)之一者，將獲得適當獎勵：
4.5.1.1 對商場防損管理工作作出重大貢獻的；
4.5.1.2 工作盡職盡責，形象禮儀表現(xiàn)俱佳的；
4.5.1.3 拾獲顧客錢財繳公的；
4.5.1.4 見義勇為，舉報和制止違章亂紀行為的；
4.5.1.5 提出合理化建議被采納并產(chǎn)生實效的；
4.5.1.6 為保護公司聲譽和財產(chǎn)安全同違法犯罪分子做斗爭的；
4.5.1.7 符合獎勵的其他情形。
4.5.2處罰
有下列行為的，給予口頭警告，處一定數(shù)額罰款：
4.5.2.1 工作態(tài)度不認真，散漫或粗心大意；
4.5.2.2 執(zhí)勤時不注意著裝要求，不修飾個人儀態(tài)；
4.5.2.3 執(zhí)勤時靠崗、坐崗和串崗；
4.5.2.4 無故遲到、早退；
4.5.2.5 執(zhí)勤時使用粗言穢語；
4.5.2.6 執(zhí)勤時隨地吐痰、亂丟垃圾和亂寫亂畫；
4.5.2.7 占用商場公共電話做私人用途；
4.5.2.8 非工作需要，執(zhí)勤時佩帶手機；
4.5.2.9 下班后，無特別原因仍在商場逗留；
4.5.2.10 忘記佩帶員工證；
4.5.2.11 未經(jīng)許可穿著工作制服外出；
4.5.2.12 在商場內(nèi)吸煙；
4.5.2.13 值勤時姿勢不正，袖手、插手、背手；
4.5.2.14 不遵守宿舍請銷假制度；
4.5.2.15 執(zhí)勤時待人接物不禮貌，態(tài)度傲慢；
4.5.2.16 無故不參加軍訓、培訓和部門例會的。
有以下行為的，處以書面警告和適當罰款：
4.5.2.17 遲到、早退超過一小時；
4.5.2.18 違反公司制度規(guī)定，情形比較嚴重的；
4.5.2.19 對上司不禮貌，不服從上級合理的工作指令；
4.5.2.20 未經(jīng)允許私自進入專柜；
4.5.2.21 同顧客、供應商發(fā)生爭吵；
4.5.2.22 值班時看書報或聽收錄機；
4.5.2.23 私自動用顧客、供應商的物品；
4.5.2.24 制造謠言或惡意中傷同事；
4.5.2.25 值班時聚集聊天或同營業(yè)員聊天；
4.5.2.26 在工作崗位和工作時間內(nèi)接待親友的；
4.5.2.27 拾遺不報；
4.5.2.28 在宿舍聚賭；
4.5.2.29 當值時脫崗，睡覺；
4.5.2.30 無故曠工；
4.5.2.31 故意損壞商城財物的；
有以下行為的，進行最后警告：
4.5.2.32 第二次違反書面警告事項和第一次違反警告但情節(jié)嚴重的；
有以下行為的，予以辭退：
4.5.2.33 有違法犯罪行為，觸犯法律法規(guī)的；
4.5.2.34 打架斗毆、聚眾鬧事、組織罷工的；
4.5.2.35 恐嚇、威脅、脅迫同事或顧客的；
4.5.2.36 不道德行為影響惡劣的；
4.5.2.37 偷竊、賭博；
4.5.2.38 擅自翻閱、泄露上級文件或公司機密文件的；
4.5.2.39 泄露公司商業(yè)機密的；
4.5.2.40 收受賄賂，行賄的；
4.5.2.41 連續(xù)曠工兩天或一個月內(nèi)累計曠工兩次以上的；
4.5.2.42 拒不服從公司的工作指令；
4.5.2.43 做出嚴重損害公司利益，影響公司聲譽的行為的；
4.5.2.44 玩忽職守造成工作事故使公司受到經(jīng)濟損失的；
4.5.2.45 以公司員工的名譽要供應商給予購買折扣的。
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本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺規(guī)則
本文來源： 某商城防損管理手冊（一）
