對大多數(shù)的零售企業(yè)而言，能夠做好正向物流系統(tǒng)的物流周轉已經是一個非常巨大的挑戰(zhàn)了，而當他們面對商品從門店——配送中心——供應商的退貨過程，即所謂的“逆向物流”過程時，便更難以應對。這種沒有受益入帳只有成本付出的事情，成為了大部分零售商不愿面對的難題。
一、逆向物流的概念
逆向物流就是從客戶手中回收用過的、過時的、或者損壞的產品和包裝開始，制止最終處理環(huán)節(jié)的過程。但是現(xiàn)在越來越被普遍接受的觀點是，逆向物流是在整個產品生命周期中對產品和物資的完整的、有效的和高效的利用過程的協(xié)調。
對于零售商來說，逆向的物流的方式有四種（參照圖1）：
零售商與供應商的逆向物流
圖1 零售商與供應商的逆向物流
1.由門店返回滯銷但是可以二次銷售的商品到配送中心，由配送中心根據(jù)不同門店的需求，進行二次配送商品；
2.由門店返回不可銷售商品，然后判斷商品的可退換屬性，決定是否返給供應商或者是在配送中心就地銷毀；
3.由門店直接將商品返回供應商，這種商品一方面是一些供應商直接配送到門店的商品，例如生鮮蔬菜、瓷器等。
4.門店之間的商品調撥行為，因為某些門店緊缺某些商品，而從其他門店調貨進入。
二、零售商逆向物流存在的問題
（一）庫存空間被不良商品占據(jù)，供應商遲遲不來辦理返貨
在零售商的配送中心或者門店的后倉，常常有很多返倉或者退貨的商品占據(jù)了大量的庫存空間，尤其是夏季，一些破損商品散發(fā)出大量的異味，影響到正常商品的存放和存儲。而這些商品最常見的返倉原因，有些是因為供應商通知需要返倉的、有些是因為存在質量問題的、當然還有一些是因為保質期臨近的。
由于商品返倉的原因不同，就會存在與供應商聯(lián)系的斷點，導致供應商遲遲不來辦理返貨，有時可能需要由采購人員聯(lián)系的，卻往往在采購人員一口答應后便杳無音訊。如果是有頻繁訂貨關系的供應商，返貨的機會還多一些，而有些供應商可能因為銷售不好，很長時間才來一次，這樣就導致返貨區(qū)的商品越來越多，大量的庫存空間被不良商品占據(jù)，給正品的位置造成了緊缺。很多配送中心都面臨返廠難，倉儲的機會成本上升的問題。
對上述問題，需要從兩個方面解決。一是加強內部的管理考核，定期考察和評估每個采購員在返倉貨位的空間以及其處理返貨的情況；二是關于供應商的返貨管理。如今大部分的零售企業(yè)會在簽訂的合同中與供應商協(xié)商關于返貨的處理問題，例如，在零售商向供應商下達返貨通知單后7天內，供應商須及時辦理返貨，7日后向供應商收取一定的滯納金甚至由零售商自行處理，其費用計入供應商的相應費用之中。還有一些零售企業(yè)將供應商處理退貨的情況納入到對于供應商的績效考評體系中，其結果將直接影響供應商與零售商的合作情況。
（二）門店返倉商品的清點和分類工作繁重
當配送中心面對眾多門店的返貨商品時，往往存在一個繁重的商品清點和分類的工作。在這些返回的商品中，有可以二次銷售的商品，也有無法銷售需要返給供應商的商品，有些管理混亂的門店甚至將不同品類的商品混裝在一個包裝中，這就為配送中心分揀人員的工作帶來了巨大的負擔，甚至有些商品可能因為返倉分揀時間過長而導致商品過期，無法銷售而給企業(yè)帶來損失。對于返倉商品的管理，首先要設置其相應的規(guī)則：
1.設定最低返貨金額和數(shù)量。對于一些數(shù)量只有一個或者金額很小的商品，如果再次進行二次運輸返倉，得不償失。
2.返倉商品根據(jù)可配送情況分別存放，將可再次配送的商品和殘損返廠的商品分別包裝，以保證部分商品能夠在有效期內完成快速流傳過程。
3.對于某些大型零售企業(yè)商品種類繁多，嚴格按商品的品類分別包裝可以大大提高返倉商品的處理效率。在配送中心，一個分揀人員往往需要面對數(shù)十家甚至上百家門店的返倉商品，如果每一個門店都能進行標準化的返倉管理，將會極大提高配送中心的作業(yè)效率。
（三）商品無效配送上升，門店返倉商品增加
有些門店今天進貨，過幾天就原封不動地退了回去，這種反復清點——驗收——儲存，不僅僅產生了大量的運輸和配送成本，還會因此產生更為巨大的隱性成本。
商品無效配送上升，往往是因為零售企業(yè)的商品配送訂單是由總部對門店進行統(tǒng)一管理安排造成的，所以就存在商品配送后與門店的實際需要相左，配送的商品不合理等問題。
對此，一方面，要提高采購買手的商品的分析能力，增強總部與門店的信息交流，使總部能夠更多地了解門店的需求，減少采購商品與門店需求的差異縫隙；另一方面，就是要從零售企業(yè)內部的管理架構入手，例如，“臺灣7－11門店的營運與管理權限的妥協(xié)”就是一個很好的案例：
2005年開始，統(tǒng)一超商門市訂貨及商品陳列制度發(fā)生了一個重大的變革，實施近兩年的店長責任銷售制度與彈性臺帳被取消，恢復了原有的制式臺帳與門市可退貨制度，以提高門市新品導入率，確保陳列空間，從而提升商品展示度與銷售率。
從2002年起，統(tǒng)一超商沿襲日本7-11的門店管理方式，逐步推動店長責任銷售制和彈性臺帳，其用意就把訂貨責任落實在店長身上，提升店長的積極性與進取心，同時也是為了創(chuàng)造門市差異化與特色，讓門市全力推動暢銷品，同時降低滯銷品的比率，帶動門市業(yè)績成長。
2003年9月完成全體系導入。實施一年多之后，在門市業(yè)績衰退的壓力下，統(tǒng)一超商檢討各種政策與制度，認為雖然有引發(fā)店長積極性、門市更落實單店主義的優(yōu)點，卻也存在不少缺失。該制度目前出現(xiàn)的最大缺失是，在不能退貨的壓力下，許多店長會憑著主觀意愿，判斷新品是否可能暢銷，此外，暢銷品也馬上被各家店長搶訂一空，造成缺貨。另外，由于單店自主，各店店長憑一己判斷，對于總部開發(fā)或引入的新品，不見得全盤接受訂貨，因此造成整個體系缺乏一致性，門市商品品項也有一定局限，相對喪失許多銷售機會。
統(tǒng)一超商認為，推動店長責任銷售制原來是想把訂貨責任落實在店長身上，但由于店長素質不一，為推動責任銷售制帶來了一定的困難。不過，統(tǒng)一超商認為，店長責任銷售制仍是未來趨勢，現(xiàn)在暫停，只是退回前一階段，繼續(xù)培養(yǎng)與教育店長，未來會分階段時時該制度，并研擬一套店長認證機制，挑選適合的門市和店長實施。
對廠商來說，統(tǒng)一超商過去實施不退貨制度，自行消化庫存，乍看之下，似乎不會成為廠商的負擔。但門市自主選擇訂貨與否，就意味量的不確定，或影響采購規(guī)模，這也會阻礙廠商新品進入統(tǒng)一超商門市的意愿，讓其他通路有捷足先登的機會。統(tǒng)一超商門市交易制度走回頭路，無異提供了一個深思：再好的制度，也必須看企業(yè)本身的現(xiàn)況、資源以及時空環(huán)境是否適合，硬是套用，必會出現(xiàn)不適用癥。
（四）逆向物流的浪費問題
零售商在逆向物流的處理過程中，有很多商品因為殘損而無法二次銷售，給零供雙方帶來大量的損失。
然而，國外一些逆向物流的實踐過程顯示，正確的逆向物流不僅能夠降低逆向物流的成本，而且還能提高收益。逆向物流系統(tǒng)由許多過程組成，過程的設計是為了幫助企業(yè)以最低的成本回收物資和產品，并且從中獲得最大的收益。為了達到這樣的目的，企業(yè)必須建立合適的管理系統(tǒng)來管理返回的商品。
英國的Tesco超市，同時采用了閉環(huán)和開環(huán)的管理體系來管理包裝材料和包裝廢品。他們用這套體系，管理所有來自于本公司連鎖超市的包裝廢品的處理和回收工作。回收的廢品要么被加工成Tesco自有品牌的商品，例如箱柜襯墊（閉環(huán)管理），要么賣給二級市場（開環(huán)管理）。根據(jù)Tesco公司的運行情況，開環(huán)系統(tǒng)給公司帶來了1200萬英鎊的商業(yè)收益，高于用于建立開環(huán)系統(tǒng)的投資。這些收益主要來自于包裝材料購買量的減少以及垃圾掩埋費用的降低。
對于我們來說，建立和管理逆向物流系統(tǒng)是一項艱巨的工作。雖然在正向的物流管理中我們可以應用復雜的預測技術去進行管理和分析，但在返貨管理卻很難執(zhí)行。
就目前情況而言，零售企業(yè)或者供應商還無法確切知道他們會回收多少東西，也不知道回收時的產品狀態(tài)。因此，建立一個快速、高效和低成本的逆向物流系統(tǒng)是勢在必行的。
（作者：王蓁）
一、逆向物流的概念
逆向物流就是從客戶手中回收用過的、過時的、或者損壞的產品和包裝開始，制止最終處理環(huán)節(jié)的過程。但是現(xiàn)在越來越被普遍接受的觀點是，逆向物流是在整個產品生命周期中對產品和物資的完整的、有效的和高效的利用過程的協(xié)調。
對于零售商來說，逆向的物流的方式有四種（參照圖1）：
零售商與供應商的逆向物流
圖1 零售商與供應商的逆向物流
1.由門店返回滯銷但是可以二次銷售的商品到配送中心，由配送中心根據(jù)不同門店的需求，進行二次配送商品；
2.由門店返回不可銷售商品，然后判斷商品的可退換屬性，決定是否返給供應商或者是在配送中心就地銷毀；
3.由門店直接將商品返回供應商，這種商品一方面是一些供應商直接配送到門店的商品，例如生鮮蔬菜、瓷器等。
4.門店之間的商品調撥行為，因為某些門店緊缺某些商品，而從其他門店調貨進入。
二、零售商逆向物流存在的問題
（一）庫存空間被不良商品占據(jù)，供應商遲遲不來辦理返貨
在零售商的配送中心或者門店的后倉，常常有很多返倉或者退貨的商品占據(jù)了大量的庫存空間，尤其是夏季，一些破損商品散發(fā)出大量的異味，影響到正常商品的存放和存儲。而這些商品最常見的返倉原因，有些是因為供應商通知需要返倉的、有些是因為存在質量問題的、當然還有一些是因為保質期臨近的。
由于商品返倉的原因不同，就會存在與供應商聯(lián)系的斷點，導致供應商遲遲不來辦理返貨，有時可能需要由采購人員聯(lián)系的，卻往往在采購人員一口答應后便杳無音訊。如果是有頻繁訂貨關系的供應商，返貨的機會還多一些，而有些供應商可能因為銷售不好，很長時間才來一次，這樣就導致返貨區(qū)的商品越來越多，大量的庫存空間被不良商品占據(jù)，給正品的位置造成了緊缺。很多配送中心都面臨返廠難，倉儲的機會成本上升的問題。
對上述問題，需要從兩個方面解決。一是加強內部的管理考核，定期考察和評估每個采購員在返倉貨位的空間以及其處理返貨的情況；二是關于供應商的返貨管理。如今大部分的零售企業(yè)會在簽訂的合同中與供應商協(xié)商關于返貨的處理問題，例如，在零售商向供應商下達返貨通知單后7天內，供應商須及時辦理返貨，7日后向供應商收取一定的滯納金甚至由零售商自行處理，其費用計入供應商的相應費用之中。還有一些零售企業(yè)將供應商處理退貨的情況納入到對于供應商的績效考評體系中，其結果將直接影響供應商與零售商的合作情況。
（二）門店返倉商品的清點和分類工作繁重
當配送中心面對眾多門店的返貨商品時，往往存在一個繁重的商品清點和分類的工作。在這些返回的商品中，有可以二次銷售的商品，也有無法銷售需要返給供應商的商品，有些管理混亂的門店甚至將不同品類的商品混裝在一個包裝中，這就為配送中心分揀人員的工作帶來了巨大的負擔，甚至有些商品可能因為返倉分揀時間過長而導致商品過期，無法銷售而給企業(yè)帶來損失。對于返倉商品的管理，首先要設置其相應的規(guī)則：
1.設定最低返貨金額和數(shù)量。對于一些數(shù)量只有一個或者金額很小的商品，如果再次進行二次運輸返倉，得不償失。
2.返倉商品根據(jù)可配送情況分別存放，將可再次配送的商品和殘損返廠的商品分別包裝，以保證部分商品能夠在有效期內完成快速流傳過程。
3.對于某些大型零售企業(yè)商品種類繁多，嚴格按商品的品類分別包裝可以大大提高返倉商品的處理效率。在配送中心，一個分揀人員往往需要面對數(shù)十家甚至上百家門店的返倉商品，如果每一個門店都能進行標準化的返倉管理，將會極大提高配送中心的作業(yè)效率。
（三）商品無效配送上升，門店返倉商品增加
有些門店今天進貨，過幾天就原封不動地退了回去，這種反復清點——驗收——儲存，不僅僅產生了大量的運輸和配送成本，還會因此產生更為巨大的隱性成本。
商品無效配送上升，往往是因為零售企業(yè)的商品配送訂單是由總部對門店進行統(tǒng)一管理安排造成的，所以就存在商品配送后與門店的實際需要相左，配送的商品不合理等問題。
對此，一方面，要提高采購買手的商品的分析能力，增強總部與門店的信息交流，使總部能夠更多地了解門店的需求，減少采購商品與門店需求的差異縫隙；另一方面，就是要從零售企業(yè)內部的管理架構入手，例如，“臺灣7－11門店的營運與管理權限的妥協(xié)”就是一個很好的案例：
2005年開始，統(tǒng)一超商門市訂貨及商品陳列制度發(fā)生了一個重大的變革，實施近兩年的店長責任銷售制度與彈性臺帳被取消，恢復了原有的制式臺帳與門市可退貨制度，以提高門市新品導入率，確保陳列空間，從而提升商品展示度與銷售率。
從2002年起，統(tǒng)一超商沿襲日本7-11的門店管理方式，逐步推動店長責任銷售制和彈性臺帳，其用意就把訂貨責任落實在店長身上，提升店長的積極性與進取心，同時也是為了創(chuàng)造門市差異化與特色，讓門市全力推動暢銷品，同時降低滯銷品的比率，帶動門市業(yè)績成長。
2003年9月完成全體系導入。實施一年多之后，在門市業(yè)績衰退的壓力下，統(tǒng)一超商檢討各種政策與制度，認為雖然有引發(fā)店長積極性、門市更落實單店主義的優(yōu)點，卻也存在不少缺失。該制度目前出現(xiàn)的最大缺失是，在不能退貨的壓力下，許多店長會憑著主觀意愿，判斷新品是否可能暢銷，此外，暢銷品也馬上被各家店長搶訂一空，造成缺貨。另外，由于單店自主，各店店長憑一己判斷，對于總部開發(fā)或引入的新品，不見得全盤接受訂貨，因此造成整個體系缺乏一致性，門市商品品項也有一定局限，相對喪失許多銷售機會。
統(tǒng)一超商認為，推動店長責任銷售制原來是想把訂貨責任落實在店長身上，但由于店長素質不一，為推動責任銷售制帶來了一定的困難。不過，統(tǒng)一超商認為，店長責任銷售制仍是未來趨勢，現(xiàn)在暫停，只是退回前一階段，繼續(xù)培養(yǎng)與教育店長，未來會分階段時時該制度，并研擬一套店長認證機制，挑選適合的門市和店長實施。
對廠商來說，統(tǒng)一超商過去實施不退貨制度，自行消化庫存，乍看之下，似乎不會成為廠商的負擔。但門市自主選擇訂貨與否，就意味量的不確定，或影響采購規(guī)模，這也會阻礙廠商新品進入統(tǒng)一超商門市的意愿，讓其他通路有捷足先登的機會。統(tǒng)一超商門市交易制度走回頭路，無異提供了一個深思：再好的制度，也必須看企業(yè)本身的現(xiàn)況、資源以及時空環(huán)境是否適合，硬是套用，必會出現(xiàn)不適用癥。
（四）逆向物流的浪費問題
零售商在逆向物流的處理過程中，有很多商品因為殘損而無法二次銷售，給零供雙方帶來大量的損失。
然而，國外一些逆向物流的實踐過程顯示，正確的逆向物流不僅能夠降低逆向物流的成本，而且還能提高收益。逆向物流系統(tǒng)由許多過程組成，過程的設計是為了幫助企業(yè)以最低的成本回收物資和產品，并且從中獲得最大的收益。為了達到這樣的目的，企業(yè)必須建立合適的管理系統(tǒng)來管理返回的商品。
英國的Tesco超市，同時采用了閉環(huán)和開環(huán)的管理體系來管理包裝材料和包裝廢品。他們用這套體系，管理所有來自于本公司連鎖超市的包裝廢品的處理和回收工作。回收的廢品要么被加工成Tesco自有品牌的商品，例如箱柜襯墊（閉環(huán)管理），要么賣給二級市場（開環(huán)管理）。根據(jù)Tesco公司的運行情況，開環(huán)系統(tǒng)給公司帶來了1200萬英鎊的商業(yè)收益，高于用于建立開環(huán)系統(tǒng)的投資。這些收益主要來自于包裝材料購買量的減少以及垃圾掩埋費用的降低。
對于我們來說，建立和管理逆向物流系統(tǒng)是一項艱巨的工作。雖然在正向的物流管理中我們可以應用復雜的預測技術去進行管理和分析，但在返貨管理卻很難執(zhí)行。
就目前情況而言，零售企業(yè)或者供應商還無法確切知道他們會回收多少東西，也不知道回收時的產品狀態(tài)。因此，建立一個快速、高效和低成本的逆向物流系統(tǒng)是勢在必行的。
（作者：王蓁）
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本文來源： 如何提高零售商逆向物流水平
