一、目的：列舉 客服 部每月、每周、每日之必要工作事項供店經理參考執(zhí)行。
二、適用范圍： 客服 部(中心)執(zhí)行工作時適用之。
三、內容：
3.1主要工作重點：
A. 大宗采購業(yè)務管理
B. 市場調查
C. 購物卡、電話卡銷售銷售業(yè)務
D. 辦理會員卡業(yè)務
E. 會員管理
F. 客訴處理
G. 客訪
H. 各分店 客服 中心人員培訓、管理
3.2每月工作重點：
A. 當月工作目標檢討
B. 擬定次月工作計畫
C. 大宗購物客戶資料匯報營運部
D. 與各分店 客服 人員招開研討會議
E. 客訪結果匯報營運部
F. 市調結果匯報營運部
G. 購物卡、電話卡銷售狀況匯報營運部
H. 檢討會員卡辦理成效
I. 久未購物顧客處理
J. 顧客及商圈分析
K. 來客數、客單價分析
L. 客訴抱怨追蹤及匯報
M. 公關
3.3每周工作重點：
A. 開發(fā)大宗購物客戶
B. 客服 人員、收銀員、營業(yè)員、導購人員稽核
C. 促銷商品市調
D. 換購商品市調
E. 新品市調
F. 特定商品市調
G. 顧客退貨情形審查
H. 海報派送管理追蹤(海報嚴禁放于收銀臺)
I. 業(yè)績檢討
J. 檢視促銷計畫執(zhí)行情形
3.3每日 客服 工作重點：
A. 大宗購物客戶處理
B. 客訴處理
C. 退(換)貨處理
D. 服務態(tài)度與禮儀管理
E. 廣播管理
F. 執(zhí)行顧客入場規(guī)定。
G. 育嬰室之管理。
H. 停車場管理
I. 兌換贈品管理
J. 辦理會員卡
K. IC卡、電話卡銷售
L. 存包及存包柜管理
M. 外場巡視（整齊清潔）
● 服務臺、退／換貨中心
● 結帳區(qū) ─────不壅塞
● 食品／百貨 ─────質佳、量足
● 促銷區(qū)、端架─────整齊、清潔、飽滿
● 快報商品 ─────不缺貨
● 走道 ─────通暢、通視
● 收貨區(qū) ─────整齊有序
● 退貨區(qū) ─────整齊有序
● 提貨區(qū) ─────整齊有序
二、適用范圍： 客服 部(中心)執(zhí)行工作時適用之。
三、內容：
3.1主要工作重點：
A. 大宗采購業(yè)務管理
B. 市場調查
C. 購物卡、電話卡銷售銷售業(yè)務
D. 辦理會員卡業(yè)務
E. 會員管理
F. 客訴處理
G. 客訪
H. 各分店 客服 中心人員培訓、管理
3.2每月工作重點：
A. 當月工作目標檢討
B. 擬定次月工作計畫
C. 大宗購物客戶資料匯報營運部
D. 與各分店 客服 人員招開研討會議
E. 客訪結果匯報營運部
F. 市調結果匯報營運部
G. 購物卡、電話卡銷售狀況匯報營運部
H. 檢討會員卡辦理成效
I. 久未購物顧客處理
J. 顧客及商圈分析
K. 來客數、客單價分析
L. 客訴抱怨追蹤及匯報
M. 公關
3.3每周工作重點：
A. 開發(fā)大宗購物客戶
B. 客服 人員、收銀員、營業(yè)員、導購人員稽核
C. 促銷商品市調
D. 換購商品市調
E. 新品市調
F. 特定商品市調
G. 顧客退貨情形審查
H. 海報派送管理追蹤(海報嚴禁放于收銀臺)
I. 業(yè)績檢討
J. 檢視促銷計畫執(zhí)行情形
3.3每日 客服 工作重點：
A. 大宗購物客戶處理
B. 客訴處理
C. 退(換)貨處理
D. 服務態(tài)度與禮儀管理
E. 廣播管理
F. 執(zhí)行顧客入場規(guī)定。
G. 育嬰室之管理。
H. 停車場管理
I. 兌換贈品管理
J. 辦理會員卡
K. IC卡、電話卡銷售
L. 存包及存包柜管理
M. 外場巡視（整齊清潔）
● 服務臺、退／換貨中心
● 結帳區(qū) ─────不壅塞
● 食品／百貨 ─────質佳、量足
● 促銷區(qū)、端架─────整齊、清潔、飽滿
● 快報商品 ─────不缺貨
● 走道 ─────通暢、通視
● 收貨區(qū) ─────整齊有序
● 退貨區(qū) ─────整齊有序
● 提貨區(qū) ─────整齊有序
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