員工 服務質(zhì)量 的優(yōu)劣直接關系到超市門店的競爭能力和盈利水平。提升員工 服務質(zhì)量 ，無形中也提升了門店在消費者心中的形象，也應了一句行話：“和氣生財”。
運用微笑服務
員工的微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的，就是員工必須心胸寬闊，感激生活。通過微笑，員工能實現(xiàn)與顧客的情感溝通，使顧客感受到溫情。
講究語言藝術
溫語慰心三冬暖，惡語傷人七月寒。員工主要靠語言與顧客溝通交流，她們的語言是否熱情、禮貌、準確得體，直接影響顧客對門店的印象。
一個合格的員工講出的話，必須具備以下的要求：
1、語言有邏輯性，層次清楚，表達明白。
2、說話突出重點、要點，不需無謂的輔墊。
3、不與顧客發(fā)生爭論。
4、一人處理問題，其他員工不圍觀不起哄。
5、不使用粗陋的話語，不用方言土語。
同時一個合格的員工的話語還要體現(xiàn)禮貌語言的技巧和方式：
A 避免使用命令式，多用請求式。
B 少用否定句，多用肯定句。
C 多用先貶后褒的方法。
D 言語生動，語氣委婉。
E 要配合適當?shù)谋砬楹蛣幼鳌?BR>
注意電話禮貌
有的顧客為了省時省力，喜歡用電話直接與門店聯(lián)系，有的是訂貨，有的是了解商品信息，也有電話投訴的。如果接電話的員工一問三不知，或敷衍了事，甚至極不耐煩，這會極大損害門店信譽，合格的員工接電話時應注意運用以下幾個方面：
●充分做好打電話的準備。
●接通電話后，要先自報姓名。
●通話時應簡潔明了。
●把對方的話記在紙上。
●重點再復述一遍，掛斷電話前注意禮節(jié)，別忘了向顧客致謝。
●自己作不了主時，要請對方稍候，問明白了再作答復。
●接到找人電話要迅速轉給被找人，他不在時應向通話人解釋，盡可能幫助解決，并盡量留言。
●需要對方等候時，須向?qū)Ψ秸f：“對不起，請您稍等一下”。如有可能最好說出讓他等待的理由。
熟悉接待技巧
一個員工每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要：
▲接待新上門的顧客要注意禮貌，以求留下好印象。
▲接待熟悉的老顧客要熱情，要使他有如逢摯友的感覺。
▲接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購買商品而誤事和發(fā)生矛盾。
▲接待女性顧客，要注意推薦新品種，滿足她們求新的心態(tài)。
▲接待老年顧客，要注意方便和實用，要讓他們感到公道、實在。
▲接待需要參謀的顧客，要當好他們的參謀，不要推諉。
▲接待自有主張的顧客，讓其自由挑選，不要去打擾他。
搞好退換服務
在退換的服務中，員工應做到以下幾點：
要以愛心去對待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客所急，迅速幫顧客處理好退換。
在退賠過程中，要先退賠顧客，再找供應商，要向顧客誠心誠意地道歉，并保證不再發(fā)生類似的事情。
如在一段時期內(nèi)，同一商品有數(shù)起顧客退換事件發(fā)生，就證明商品質(zhì)量明顯有問題，必須停止銷售。
運用微笑服務
員工的微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的，就是員工必須心胸寬闊，感激生活。通過微笑，員工能實現(xiàn)與顧客的情感溝通，使顧客感受到溫情。
講究語言藝術
溫語慰心三冬暖，惡語傷人七月寒。員工主要靠語言與顧客溝通交流，她們的語言是否熱情、禮貌、準確得體，直接影響顧客對門店的印象。
一個合格的員工講出的話，必須具備以下的要求：
1、語言有邏輯性，層次清楚，表達明白。
2、說話突出重點、要點，不需無謂的輔墊。
3、不與顧客發(fā)生爭論。
4、一人處理問題，其他員工不圍觀不起哄。
5、不使用粗陋的話語，不用方言土語。
同時一個合格的員工的話語還要體現(xiàn)禮貌語言的技巧和方式：
A 避免使用命令式，多用請求式。
B 少用否定句，多用肯定句。
C 多用先貶后褒的方法。
D 言語生動，語氣委婉。
E 要配合適當?shù)谋砬楹蛣幼鳌?BR>
注意電話禮貌
有的顧客為了省時省力，喜歡用電話直接與門店聯(lián)系，有的是訂貨，有的是了解商品信息，也有電話投訴的。如果接電話的員工一問三不知，或敷衍了事，甚至極不耐煩，這會極大損害門店信譽，合格的員工接電話時應注意運用以下幾個方面：
●充分做好打電話的準備。
●接通電話后，要先自報姓名。
●通話時應簡潔明了。
●把對方的話記在紙上。
●重點再復述一遍，掛斷電話前注意禮節(jié)，別忘了向顧客致謝。
●自己作不了主時，要請對方稍候，問明白了再作答復。
●接到找人電話要迅速轉給被找人，他不在時應向通話人解釋，盡可能幫助解決，并盡量留言。
●需要對方等候時，須向?qū)Ψ秸f：“對不起，請您稍等一下”。如有可能最好說出讓他等待的理由。
熟悉接待技巧
一個員工每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要：
▲接待新上門的顧客要注意禮貌，以求留下好印象。
▲接待熟悉的老顧客要熱情，要使他有如逢摯友的感覺。
▲接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購買商品而誤事和發(fā)生矛盾。
▲接待女性顧客，要注意推薦新品種，滿足她們求新的心態(tài)。
▲接待老年顧客，要注意方便和實用，要讓他們感到公道、實在。
▲接待需要參謀的顧客，要當好他們的參謀，不要推諉。
▲接待自有主張的顧客，讓其自由挑選，不要去打擾他。
搞好退換服務
在退換的服務中，員工應做到以下幾點：
要以愛心去對待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客所急，迅速幫顧客處理好退換。
在退賠過程中，要先退賠顧客，再找供應商，要向顧客誠心誠意地道歉，并保證不再發(fā)生類似的事情。
如在一段時期內(nèi)，同一商品有數(shù)起顧客退換事件發(fā)生，就證明商品質(zhì)量明顯有問題，必須停止銷售。
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本文來源： 員工服務質(zhì)量如何提升
