為什么海底撈如此火爆？
為什么胡慶余堂成為百年老店？
為什么亞馬遜花12億美元收購美捷步？
因為，都有一個共同的成功密碼：客戶價值
企業永續 經營 、邁向卓越的不二法門是什么？只能是客戶價值。
今年發生了兩大“骨湯門"事件：一是味千拉面的“骨湯門"，一是海底撈的“骨湯門"。
味千拉面“骨湯門"爆發后，味千總市值快速蒸發65億港元，味千拉面客人大幅減少。海底撈“骨湯門"事件發生后，海底撈依舊生意火爆，幾乎沒有什么不利影響。
為什么會這樣？因為味千拉面欺騙了消費者，大大夸大了它的營養價值，店面的服務并沒有良好的口碑。味千熱衷于規模擴張，對客戶價值并不積極。而海底撈只是沒有向消費者明確告知骨湯乃沖兌而成，由于海底撈一直以客戶價值著稱，小小瑕疵并沒有影響海底撈粉絲的喜愛和忠誠。
什么是客戶價值？客戶價值是客戶的總價值減去客戶的總成本。客戶總價值包含產品價值、服務價值、人員價值和安全價值。客戶總成本包含貨幣成本、精力成本和時間成本。
味千拉面大大夸大了拉面的營養價值，傷害了產品價值。據說，上海市有關部門稱味千拉面湯料濃縮液的主要成分是一種“豬骨湯精"。如果這樣，那問題就更嚴重了。產品價值是客戶價值的核心和根基。產品可以不是最好，但弄虛作假遲早是會被發現的。“三聚氰胺"的出現只是遲早的問題。百年名店胡慶余堂堅持“真不二價"，其實是對產品質量的一種執著、堅守與承諾。
服務價值是客戶價值中客戶最容易感受的，吃拉面吃不出成分，但一定可以看出和感受到你的服務是不是讓令人愉快和滿意。服務可以是和產品直接相關的，比如免費送貨和維修，比如海底撈的服務員給小孩子喂飯；也可以是和產品不直接相關的。比如，你開車去凈雅吃飯，車胎氣不夠了，服務員會給你加滿氣。
產品價值和服務價值都是員工創造的，不同的員工可能產生不同的產品價值和服務價值。因此人員的技能、經驗和人品非常重要。海底撈的員工被發現偷吃，筷子掉在地上撿起來就裝袋，顯然這是個別員工的覺悟不高所致，人員價值不夠。
形象價值是產品價值、服務價值和人員價值的一種綜合體現，同時，企業的廣告宣傳、新聞事件和公益活動能提升企業的形象價值。同樣品質和款式的-全球品牌網-一件襯衫，貼上不同的牌子，價格可以相差很大，這可以歸結于形象價值的區別。
從產品價值、服務價值和人員價值中還可以歸納出一個很重要的價值，那就是安全價值。最熟悉的就是三聚氰胺事件。這個要靠 經營 者的良心去做好，不然的話，可能只有等到出事后才能發現。因此， 經營 者的誠信很重要，只有誠信 經營 才是永續 經營 和邁向卓越的不變法寶。任何投機倒把和弄虛作假都是不會長久的，都是要嘗還的。美捷步的“三雙鞋"的故事其實是給客戶提供了最好的安全價值。客戶買一雙鞋，美捷步提供三雙鞋試穿，剩下的兩雙免費退回來。
消費者對貨幣成本是最關注的。如果你能做到真正的最低價，那么你的服務價值很低，一樣可以發展得很好。美國西南航空就是最好的佐證，它完全靠低價占領市場，搭飛機比坐長途汽車還便宜，如果你想很好的服務，那就多出錢，坐其他的好了。
精力成本表現為客戶消耗的精神和體力成本。買房子對普通老百姓來說，精力成本是最高的了，要到處看房，查找信息，研究比較，找人咨詢，還可能要經歷內心掙扎，總之是非常麻煩耗神耗力的一件事情。時間成本對于客戶來說是越少越好。如果肯德基的漢堡要等10分鐘，估計生意就很差了。海底撈的顧客為什么愿意等2個小時吃火鍋，因為它的服務價值和人員價值非常高，大大超越了客戶的時間成本。
因此，要更多地吸引客戶，不斷發展壯大，就要從客戶價值的各個方面思考和創新，為客戶提供更多的客戶價值，這樣，生意才會火爆，從而為企業創造更多的價值，為股東創造價值，實現基業長青，邁向卓越。當然，要達到這個目標，還需要一種源動力，那就是——員工價值。
為什么胡慶余堂成為百年老店？
為什么亞馬遜花12億美元收購美捷步？
因為，都有一個共同的成功密碼：客戶價值
企業永續 經營 、邁向卓越的不二法門是什么？只能是客戶價值。
今年發生了兩大“骨湯門"事件：一是味千拉面的“骨湯門"，一是海底撈的“骨湯門"。
味千拉面“骨湯門"爆發后，味千總市值快速蒸發65億港元，味千拉面客人大幅減少。海底撈“骨湯門"事件發生后，海底撈依舊生意火爆，幾乎沒有什么不利影響。
為什么會這樣？因為味千拉面欺騙了消費者，大大夸大了它的營養價值，店面的服務并沒有良好的口碑。味千熱衷于規模擴張，對客戶價值并不積極。而海底撈只是沒有向消費者明確告知骨湯乃沖兌而成，由于海底撈一直以客戶價值著稱，小小瑕疵并沒有影響海底撈粉絲的喜愛和忠誠。
什么是客戶價值？客戶價值是客戶的總價值減去客戶的總成本。客戶總價值包含產品價值、服務價值、人員價值和安全價值。客戶總成本包含貨幣成本、精力成本和時間成本。
味千拉面大大夸大了拉面的營養價值，傷害了產品價值。據說，上海市有關部門稱味千拉面湯料濃縮液的主要成分是一種“豬骨湯精"。如果這樣，那問題就更嚴重了。產品價值是客戶價值的核心和根基。產品可以不是最好，但弄虛作假遲早是會被發現的。“三聚氰胺"的出現只是遲早的問題。百年名店胡慶余堂堅持“真不二價"，其實是對產品質量的一種執著、堅守與承諾。
服務價值是客戶價值中客戶最容易感受的，吃拉面吃不出成分，但一定可以看出和感受到你的服務是不是讓令人愉快和滿意。服務可以是和產品直接相關的，比如免費送貨和維修，比如海底撈的服務員給小孩子喂飯；也可以是和產品不直接相關的。比如，你開車去凈雅吃飯，車胎氣不夠了，服務員會給你加滿氣。
產品價值和服務價值都是員工創造的，不同的員工可能產生不同的產品價值和服務價值。因此人員的技能、經驗和人品非常重要。海底撈的員工被發現偷吃，筷子掉在地上撿起來就裝袋，顯然這是個別員工的覺悟不高所致，人員價值不夠。
形象價值是產品價值、服務價值和人員價值的一種綜合體現，同時，企業的廣告宣傳、新聞事件和公益活動能提升企業的形象價值。同樣品質和款式的-全球品牌網-一件襯衫，貼上不同的牌子，價格可以相差很大，這可以歸結于形象價值的區別。
從產品價值、服務價值和人員價值中還可以歸納出一個很重要的價值，那就是安全價值。最熟悉的就是三聚氰胺事件。這個要靠 經營 者的良心去做好，不然的話，可能只有等到出事后才能發現。因此， 經營 者的誠信很重要，只有誠信 經營 才是永續 經營 和邁向卓越的不變法寶。任何投機倒把和弄虛作假都是不會長久的，都是要嘗還的。美捷步的“三雙鞋"的故事其實是給客戶提供了最好的安全價值。客戶買一雙鞋，美捷步提供三雙鞋試穿，剩下的兩雙免費退回來。
消費者對貨幣成本是最關注的。如果你能做到真正的最低價，那么你的服務價值很低，一樣可以發展得很好。美國西南航空就是最好的佐證，它完全靠低價占領市場，搭飛機比坐長途汽車還便宜，如果你想很好的服務，那就多出錢，坐其他的好了。
精力成本表現為客戶消耗的精神和體力成本。買房子對普通老百姓來說，精力成本是最高的了，要到處看房，查找信息，研究比較，找人咨詢，還可能要經歷內心掙扎，總之是非常麻煩耗神耗力的一件事情。時間成本對于客戶來說是越少越好。如果肯德基的漢堡要等10分鐘，估計生意就很差了。海底撈的顧客為什么愿意等2個小時吃火鍋，因為它的服務價值和人員價值非常高，大大超越了客戶的時間成本。
因此，要更多地吸引客戶，不斷發展壯大，就要從客戶價值的各個方面思考和創新，為客戶提供更多的客戶價值，這樣，生意才會火爆，從而為企業創造更多的價值，為股東創造價值，實現基業長青，邁向卓越。當然，要達到這個目標，還需要一種源動力，那就是——員工價值。
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本文來源： 永續經營的不二法門
