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服務營銷--未來店鋪取勝之道

放大字體  縮小字體 發布日期:2024-03-27 07:35:08  來源:電商聯盟  作者:樂發網  瀏覽次數:24

化妝品專賣店的發展速備受業界注目,化妝品專賣店從最初的養家糊口的工具,逐步發展成為創造財富的法寶,成就事業的發展平臺成就百年 店鋪 的基礎。

  專賣店業態已經成為行業的重要組成部分,在一級城市有投資數百萬的旗艦 店鋪 ,在省會城市有投資百萬的化妝品專賣商場,在縣級城市也有投資百萬的豪華專賣商場,化妝品專賣店在大城市異軍突起,在中型城市快速擴張,在小型城市與商超百貨分庭抗禮毫不遜色。

  專賣店正以驚人的速度幾何式倍增的態勢發展, 店鋪 越開越奢華柜臺越做越豪華品牌越來精華檔次越來越高檔。

  專賣店原本是為了方便中低消費的工薪階層,現在的專賣店正在向中高端進軍,世界一流品牌在專賣店渠道落地開花。洋品牌重視專賣店向專賣店低頭,充分說明專賣渠道已經具有舉足輕重地位,已經成為品牌不可忽視的重要力量。

  專賣 店鋪 不再是“廉價”的代名詞取而代之的豪華加奢華,是享受、新潮、時尚、流行元素的待名詞,在奢華與享受的層面商超百貨也不可同日而語,專賣店在未來如何繼續升級專賣店洗盡鉛華之后,專賣店可持續發展的動力又是什么呢?

  服務營銷:是專賣店可持續發展的永恒動力,服務營銷的核心就是滿足顧客的需求引導顧客消費趨勢,顧客的需求不斷變化逐漸升級。

在上世紀九十年代初期,顧客需求有化妝品用就可以不分產地不分品牌,不關注質量更不不關注生產日期,甚至不關心使用的效果等,只要有化妝品用顧客就心滿意足。

  九十年代中期的需求是講究包裝精美注重使用效果,關注使用效果后關注品牌生產地,消費者比較青睞比較相信國外的品牌,幾乎所有的廠家都宣傳自己的品牌源于國外。

  2000年左右的時候要求包裝精美,優質的產品還要有贈品,價格昂貴的商品還要做免費的售后服務,現在的顧客需求一定名牌產品,顧客求新求名求享受的心理越來越強。

   店鋪 一定要根據顧客需求優化品牌結構與服務水準,不能再按照原來的思想利潤空間大,銷售政策優厚贈品豐富的想法接受品牌,一切工作都圍繞顧客以顧客的需求為中心,誰違背了這個原則誰就要付出慘重的代價。

   店鋪 首先考慮服務的目標顧客群體,通過收集顧客的信息想目標顧客提供,目標顧客喜愛的品牌與顧客可以接受的品牌。

  滿足顧客的心理:顧客到 店鋪 購物一定是有原因有情結因素,顧客可能喜歡 店鋪 的形象與誠信經營,也可能是喜歡 店鋪 溫馨的購物環境,還可能是陳列美觀整齊化一的商品陳列,更有可能是干凈整潔的衛生環境,很可能喜歡 店鋪 營業員的服務態度,或者喜歡 店鋪 的裝飾風格,亦或喜歡 店鋪 的促銷活動,也許是 店鋪 商品的價格合理等等,更有可能是為了方便。

  顧客為什么到店里來購物這個問題一定要弄清楚,通過問卷的形式促銷的方式或者聯誼會的模式,向顧客征集顧客最喜歡 店鋪 的哪個部分,到 店鋪 來購物的最主要的原因是哪幾條,或者是幾條把順序整理出來,這就是 店鋪 最主要也是最關鍵的工作, 店鋪 所有的活動都圍繞著這幾條來運作,因為顧客需求的是 店鋪 必須滿足的,顧客喜歡的就是 店鋪 樂意提供的, 店鋪 的經營必須以市場為中心以顧客為核心。

  購買方便:眾所周知 店鋪 的位置越偏僻生意會越差,這完全是因為顧客購物不方便所致,在一個城市位置最好的商業街的 店鋪 也是生意最好的 店鋪 ,如何讓顧客方便或者是讓顧客感覺到方便就顯得尤為重要。

  例如 店鋪 的位置在城市廣場周圍,顧客在休閑散步的同時順便購物節省時間,休閑購物兩不誤就會讓顧客感覺到非常方便,在社區的出入口附近開 店鋪 讓顧客在下班回家的時候,就可以購買到自己所需要的商品,接受 店鋪 的服務即方便又節省時間。

  在城市最繁華的購物商街的核心區域或者是市場周圍開 店鋪 ,顧客在逛街的時候購物,休閑時順便到 店鋪 選擇自己需要的商品,顧客只要沒有感覺來 店鋪 購物覺得麻煩就等同于方便,對一些貴賓顧客送貨到家顧客更覺得方便了,如果是店長親自去送就更能彰顯顧客的尊貴。

  也就是說在顧客不覺得麻煩的前提之下,都會讓顧客覺得很方便,如果 店鋪 的生意不佳,總結原因的時候購物的方便性是重要的因素。開連鎖 店鋪 就是為了方面顧客節約購物的時間,當然也是為了擴大份額增加競爭優勢制約競爭對手。

  使用指導:顧客購買產品以后一定要示范商品使用方法,告訴顧客護理皮膚的最佳時間與護理方法,因為絕大多數的顧客不懂得科學護膚規范使用化妝品,顧客購買某個品牌的護膚品,營業員應該向顧客演示各種化妝品的使用方法,也許大家覺得麻煩沒有必要有多此一舉的嫌疑,但是絕大多數的顧客真的不會使用化妝品是不爭的事實。


  早上用洗面乳洗臉的時候沒有多少人在臉部螺旋打圈,并且是由下頜部到額頭部并且連續三遍,嘴角應該怎樣洗鼻翼部分怎么洗?眼部周圍又應該如何洗呢?洗完后用毛巾擦臉與用木漿海綿擦拭效果完全不一樣,在感覺上有天壤之別的差距。

  使用方式關系到使用的感覺與使用的效果,使用水(緊膚水爽膚水和柔膚水)的時候用脫脂棉在臉部由上而下,自額頭至臉頰到下巴左右兩側輕輕擦拭的感覺非常好,如果把水倒入手心用另外一只手的食指和中指擦拭效果略差一些,絕大多數的顧客是把水倒入手心后,在整個臉部來回的搓最影響使用效果。

  告訴顧客如何使用化妝品是對顧客負責(正確使用化妝品對顧客的皮膚有好處),對品牌負責(避免因使用不當影響產品效果),對自己負責(避免因推薦讓顧客感覺到上當受騙的感覺),對 店鋪 負責(產品效果明顯顧客會更加相信 店鋪 ),使用霜類化妝品有霜類的方法。

   使用乳液類有乳液類的規范,使用精華有精華的技巧,顧客越專業化妝品的使用的效果就會越明顯,服務無止境認真教給顧客不要怕麻煩,用正確科學的方法使用化妝品對雙方都有好處, 店鋪 有責任有義務教會顧客正確使用化妝品。服務升級就是把細節做到極致,做到顧客的心理超越顧客的預期, 店鋪 的服務就達到的標準。

  使用價值跟蹤:目前的 店鋪 在銷售商品的時候,都有一種趕緊把產品推給顧客的想法,恨不得出了店門就不管的想法,其實這是目光短淺的行為。

  真誠服務顧客至上整天掛在嘴邊貼在墻上,絕對不能嘴上一套心里一套做又是一套,這樣的 店鋪 離關門大吉已經不遠了。

  顧客購物在三天以內必須電話跟蹤,問顧客是否在用商品用后什么感覺,如果顧客還沒有使用建議顧客盡快使用,當顧客出現問題的時候可以盡快解決,正確引導使用商品暗示產品效果增加顧客的信心。

  有很多顧客使用產品出現敏感反應,與使用商品的方法和生活習慣有很大的關系,電話跟蹤的作用是及時發現問題解決問題,把對 店鋪 不利的問題解決在萌芽之中。

   店鋪 應該收集各個種類的化妝品的使用的大約時間,當顧客購買某一款化妝品的時候,根據顧客登記表的日期測算顧客大約多長時間會用完,在顧客差不多快使用完的時候再次給顧客打電話,詢問使用情況和使用效果。

  如果我們在一個 店鋪 購買了化妝品,當我們馬上要用完的時候,這時候 店鋪 給我們打電話詢問情況,我們的感覺一定非常好感覺到 店鋪 的人好像能掐會算,如果 店鋪 告訴我們 店鋪 正在做促銷活動我們會毫不猶豫的去看看。

  打電話的同時還可以收集顧客的信息,了解每個顧客使用產品以后的效果與反饋意見,這樣的信息可以指導 店鋪 的經營管理工作,以便對 店鋪 的品牌做出準確客觀的評價, 店鋪 優化品牌時參照的重要指標,總之要真誠服務于顧客不僅僅掛在嘴邊,而是落實在行動且年如一日的堅持。服務無止境!

  超值服務: 店鋪 的超值服務正常情況下只針高端顧客與忠實顧客,因為 店鋪 的顧客分為高端顧客與中低端顧客,當然還有忠實顧客流動顧客和散客等,向 店鋪 的顧客提供各種超值服務讓顧客感覺到受尊重的快樂,創造快樂消費享受購物的溫馨環境。

  例如每年的迎春酒會約顧客來一起慶祝,在宴會期間匯報一下上一年發展情況,讓顧客感受功勞屬于大家,宣布今年的讓利措施頒發一些證書獎杯和禮品,讓顧客得到榮譽和實惠重視與尊貴。

  請社會名流現場致辭與顧客拍照做留念,讓顧客一直留在 店鋪 等待明年更大的實惠。綜合數據表明服務水平可以提高8%價格指數,就是說服務一流的 店鋪 價格,可以比服務差勁的 店鋪 價格高出8%且不影響營業額,這就是服務的力量。

  當顧客有困難的時候首先想到 店鋪 ,當顧客有個人困惑的時候首先想到 店鋪 ,當顧客有就家庭矛盾的時候首先想到 店鋪 , 店鋪 成為顧客的貼心人成為顧客的娘家, 店鋪 的服務就成功了生意也火爆了。

  顧客在 店鋪 學會相夫教子的本領,學會持家理財的本領,學會按排生活提升生活品質,包括個人的穿衣打扮提升個人修養等,總之顧客在 店鋪 有永遠學習不完的知識,有永遠體驗不到新鮮感覺,呢么 店鋪 的顧客非但不會流失,顧客還會介紹自己好朋友來消費, 店鋪 顧客進入良性發展軌道。

  提升顧客的層次:定期邀請專業人士對顧客進行教育引導,提升顧客的個人修養與社交禮儀知識,教給顧客著裝搭配的技巧與著裝藝術,當顧客的氣質與形象越來越好,越來越有層次與品位的時候顧客會更加喜歡 店鋪 ,會更加信賴 店鋪 離不開 店鋪 , 店鋪 的生意旺老板也會多賺錢。 員工收入高會更加努力的工作更好的服務顧客, 店鋪 的經營進入良性循環。

  顧客也會介紹新顧客到 店鋪 購物當成對 店鋪 的回報,因為 店鋪 的主流顧客是已婚女士,結婚以后的女士因為家庭事務與工作比較繁重,還要侍侯公婆照顧丈夫呵護孩子等等容易出現衰老的現象,如果向顧客提供一些營養學的知識,提供養顏的食譜制作的方法讓顧客去體驗,顧客當然非常喜歡樂意接受,因為內養是留駐青春延緩衰老的關鍵之關鍵。

  在長春電影節上獲得終身成就獎,著名表演藝術家秦怡老師,84歲依然煥發青春活力魅力不減當年,保持青春不老的秘訣就是內養為主外護為輔,內外結合的最佳見證。

  一定要讓顧客重視內養的重要性,當顧客越來越靚麗越來越年輕的時候,顧客就會把功勞記在 店鋪 上會加倍的匯報 店鋪 ,當然如果再向顧客提供一些教育子女的妙方,我相信 店鋪 的顧客會快速增加,因為每個家長都望子成龍盼女成鳳。

  如果 店鋪 提供行之有效的方法,顧客為了孩子的將來也要堅決成為 店鋪 的忠實顧客, 店鋪 舉辦一些教育沙龍,請專業人士做專題講座就顯得非常必要;教給顧客科學持家巧妙處理家庭關系,融洽夫妻關系等等項目, 店鋪 的生意也一定會越來越火爆。

  現在家庭的收入越來越高傳授家庭理財知識,讓家庭理財更科學更合理,讓家庭主婦變成理財專家,顧客賺了錢就會到 店鋪 “瘋狂”的消費,介紹自己的同事和朋友來 店鋪 消費顧客愿意回報 店鋪 。

  服務讓顧客更加美麗動人讓家庭更加和睦, 店鋪 不但為顧客做出了貢獻,同時也為構建和諧社會盡了一份力量,服務是 店鋪 經營的靈魂,服務更是 店鋪 發展的基礎,服務還是 店鋪 的核心競爭優勢,服務更是 店鋪 可持續發展的動力。

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