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加盟商對總部服務的滿意度下降明顯

放大字體  縮小字體 發布日期:2024-04-14 08:41:27  來源:電商聯盟  作者:樂發網  瀏覽次數:22

特許經營行業法律環境得到進一步完善,但企業備案情況與實際要求相差甚遠,內外環境變化對管理水平提出更高要求。
  2008年,《商業特許經營管理條例》(以下簡稱《條例》)全面實施,特許經營的法律環境正在不斷優化,不規范的競爭行為有望得到進一步約束,達不到要求的特許企業會在《條例》的規范中逐漸被淘汰出局,投資人對特許經營的信心有望加強。這為優勢企業創造了一個更加有利的發展環境。但與此同時,特許經營企業備案情況與實際要求相差甚遠。目前,根據商務部網站特許經營企業備案公示統計,僅有300家特許企業通過備案,更多的企業還沒有申請辦理。
  內外環境變化,對管理水平提出更高要求。一是特許企業將面臨宏觀經濟調整帶來的一系列挑戰,通貨膨脹、外需減速、投資收益下滑將影響企業的贏利增速。二是隨著勞動法的實施,企業的人工成本也隨之提高,連鎖經營是勞動密集型行業,因此這將是2008年行業面臨的最大問題。同時,價格上漲將加大企業經營成本,特別是房租和人工成本,對企業贏利能力提出更高要求。三是在經歷企業創建初期快速擴張后,許多企業在調整發展速度,優化加盟體系,提升管理水平,創新盈利模式,成為特許企業可持續發展的制勝法寶。
  如小肥羊公司從2003年至2007年4月,對加盟市場進行了大規模的治理整頓,采取“關”(堅決取締在清查中發現的不合格店面,以維護小肥羊品牌形象不受傷害);“延”(對雖然經營情況較差,但是能積極配合公司進行整改的店面予以保留,限期整改);“收”(對在檢查中發現的一批經營有序,盈利能力強的店面進行收購,納入公司直營店的規范管理體系中,并逐步收回各級到期總代理的代理權,不再續簽合約);“合”(與好的 加盟商 、代理商以參股、控股等方式合作)。 清理、調整和規范加盟體系。至2006年,全國加盟市場基本梳理完畢,重新開放加盟,2007年總店鋪數358家,加盟店257家,直營店101家,總部盈利狀況得到明顯改善。
  特許企業依然面臨多重困難,亟待市場環境改善。長期困擾特許企業經營管理的一些突出問題還沒有得到有效解決。根據調查,企業現階段面臨的難題主要表現在四個方面:一是特許企業的知識產權無法得到有效保護;二是店鋪選址困難,商業地產有效供應不足;三是企業人力資源短缺,缺乏專業人才;四是 加盟商 不履行合同義務,不嚴格執行經營規范的情況時有發生。
  資本對特許經營市場的關注,給特許企業帶來利益的同時,更需加強風險管理。
  特許企業的迅猛發展,引起了資本市場的關注,如家、全聚德等企業成功上市,更加刺激特許企業與資本的結合。但是,特許企業發展還需要研究和處理一些新課題,特別是在私募基金和風險投資的追逐下,如何與資本市場接軌,將對企業可持續發展產生深遠影響。2007年,受資本市場影響,很多企業開始把直營店作為重點,放慢了加盟店的發展速度,對加盟店的管理和支持有所松懈。今年優秀品牌評選中的 加盟商 調查顯示,加盟者對總部服務的滿意度下降了8個百分點,幾年來第一次出現滿意度下滑,需要引起行業的關注和反思。
  目前管控 加盟商 的方式都是通過外在因素,偶然和隨意性比較強。 加盟商 不僅僅是加盟前需要信息公開披露,在管理過程中也希望總部的管理公開和透明。
  與2007年相比,今年調查發現 加盟商 關注的重點發生了一些變化,今年的調查可以看出 加盟商 主要對特許商的后續服務不滿意,去年最不滿意的項目是希望總部對所有的 加盟商 一視同仁。2008年調查結果表明 加盟商 對信息需求明顯增加。不僅要求總部給 加盟商 提供的投資分析報告是真實可信的(第二位不滿意項目),而且還希望總部能夠及時通報本企業和本行業最新發展信息;在管理方面對總部采取的“通過神秘顧客、顧客熱線、數據分析等措施控制并規范單店營業,促進單店營業額”很不滿意(第三位不滿意項目)。從行業來看,最不滿意的是餐飲、酒店和服務業的 加盟商 ,他們的評分遠遠低于零售業。
  實現特許經營的可持續發展,既要遵守以往成功的經驗,同時必須應形勢發展而變,不斷創新。
  重新審視戰略管理,把戰略管理提到應有的高度。特許企業經過十年的積累,已經由機會導向逐漸過渡到戰略導向,因此對企業的戰略管理提出了更高要求,確立具有前瞻性的品牌管理戰略、產品和市場開發戰略、資本市場戰略,對企業長遠發展具有決定性影響。
  重新審視加盟關系,贏得 加盟商 信任和支持。 加盟商 將決定特許企業未來發展的勝敗,企業應重新審視加盟者乃至特許經營的核心價值。特許經營不僅僅是企業低成本擴張的工具,加盟者也不僅僅是一個投資主體,應該充分發揮 加盟商 的地緣優勢和經營資源,并把 加盟商 作為企業最重要的人力資源,依托其管理才智,才能在千差萬別的市場環境中吸引優秀的人才,把市場做穩做大。
  重新審視規模經濟價值,把握規模擴張節奏。如何把握規模擴張與規范經營的關系,是特許企業的永恒話題。特許經營的規模價值對于不同發展階段的企業和不同的行業,具有不同的戰略意義,不同行業對規模經濟效應的依存度也有所不同,從商品采購所帶來的規模效應看,從產品品牌特許到經營模式特許,特許企業對規模經濟的依存度會逐層遞減。
  除了規模采購形成的供應鏈優勢,特許企業通過建立特許加盟網絡所建立的規模效應還會表現在:連鎖網絡的信息集合、品牌傳播、管理成本的分攤都是網絡規模價值的體現。從競爭需要出發,市場進入門檻低、容易被復制和模仿的特許概念,規模是構建核心競爭力的主要手段,因此要確保規模優先。從行業特點出發,那些必須具有一定規模才能形成特許經營核心價值的企業,保證規模優先也是合理選擇;有的新興產業,規模化經營有助于培養和創造新的消費需求,從而形成企業發展必需的市場基礎。而對于規模依賴度低的行業,確保單店健康贏利則是企業尋求規模效應的前提。此外,對于很多新興服務業,要確保顧客成長速度和產業、企業發展速度相匹配。

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