1、對于第一次來店的顧客，要根據(jù)其穿著打扮、神態(tài)舉止判斷其喜好哪類玩具，然后作出有效的推薦，并給予適當指導。



察顏觀色，引導消費，取得客人信任，是成功推銷的基礎。服務本身即一種魅力,它是顧客至上理念的一種散發(fā),任何企業(yè)原始互動的潛在因子與成長契機,均建立在顧客的需求、滿足、建議、愿望及信任中；顧客滿意是下一次業(yè)績締造的誘因，更是潛在顧客的催化劑。下面詳細講述服務員的服務技巧:



員工要時時提醒自己，我是否已考慮到顧客的全部需求？顧客下一個需求是什么?如何讓顧客滿意？



員工觀察顧客目光要敏銳，行動要迅速，要注意觀察顧客的年齡、服飾、語言、身體語言、行為、態(tài)度等，觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。注意，觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或對他本人感興趣那樣。



2、觀察顧客要有感情投入



投入感情就能理解一切。你要能設身處地為顧客著想，通過顧客的眼睛去觀察，體會顧客的需求，這樣才能提供優(yōu)質有效的服務。當遇到不同類型的顧客，員工需要提供不同的服務方式，如對待煩躁的顧客，要有耐心，溫和地與他文談；對待有依賴性的顧客，員工要善于為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力；對不滿意玩具的顧客，員工要坦率、有禮貌，保持適當?shù)淖钥?對于那些抱著想試一試心理的顧客，員工得有足夠的耐心為他們提供周到的服務，并能顯示出較高專業(yè)水準；對于那些非常理性的顧客，員工要有禮貌，用理智的方法對待客人。



3、要揣摩顧客的心理



顧客究竟希望得到什么樣的服務？顧客為什么希望得到這樣的服務？這是服務人員在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩個問題。因為各種各樣的原因會使顧客不愿意將自己的期望說出來，而是通過含糊的語言和身體動作等表達出來。這時，就需要及時揣摩顧客的心理。一般情況下，顧客都有以下五種翻求， 玩具店 的員工可以注意把握；說出來的需求；真正的需求;沒說出來的需求；滿足后令人興的豁求;秘密需求。



4、傾聽的技巧



記住，顧客喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談得越多，越感到愉快，就越會感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以， 玩具店 的員工要學會耐心地聽，不要打斷顧客的話頭；此外還要學會克制自己，特別是當員工想發(fā)表高見的時候，注意，要多讓顧客說話；員工要帶著真正的興趣聽顧客在說什么，顧客的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏；不要漫不經心地聽，要理解顧客說的話，這是你讓顧客滿意的唯一方式;始終與顧客保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調變化，一線服務人員應當學會用眼睛去聽；如果你能用筆記本記錄顧客說的有關詞語，你會更好地記住對方的話；不要以為顧客說的都是真的，對他們說的話打個問號；永遠不要假設知道顧客要說什么，因為這樣的話，你會以為你知道顧客的需求，而不會認真地去聽。



5、微笑服務的魁力



顧客花錢消費的時候，可不想看到服務人員愁眉苦臉的樣子。當顧客怒氣沖天來投訴的時候，這樣的表現(xiàn)只會火上澆油。相反，如果你真誠地對顧客微笑，你就可能感染他，使他調整態(tài)度，或者使他感到愉悅，微笑向對方傳達這樣的信息:“見到你我很高興，我愿意為你服務。”當你微笑著的時候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，思維活躍，能夠創(chuàng)造性地解決顧客的問題。相反，如果你的神經緊緊繃著，只會越來越緊張，創(chuàng)造力就會被扼殺。

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