門(mén)做生意，自然沒(méi)有那么多的一帆風(fēng)順，自從生意開(kāi)張那天開(kāi)始，各式各樣的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題也會(huì)隨之出現(xiàn)，諸如產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)顧客不認(rèn)可、品牌知名度低（甚至沒(méi)有）、壓價(jià)、索要更多贈(zèng)品、質(zhì)量投訴、非常規(guī)的退換貨，等等。
這些問(wèn)題的持續(xù)出現(xiàn)，不僅是對(duì)生意本身存在直接的影響和阻礙作用，而且還會(huì)對(duì)店員的工作情緒產(chǎn)生負(fù)面干擾。每天面對(duì)各類(lèi)運(yùn)營(yíng)問(wèn)題的出現(xiàn)，會(huì)導(dǎo)致店員失去工作中的樂(lè)趣，會(huì)增加消極抱怨情緒，認(rèn)為在門(mén)店本身、產(chǎn)品選擇、老板的經(jīng)營(yíng)思路，乃至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和顧客身上，都存在這樣或那樣的問(wèn)題，并對(duì)門(mén)店生意、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)未來(lái)發(fā)展喪失信心。當(dāng)?shù)陠T的工作態(tài)度和情緒持續(xù)下降時(shí)，對(duì)技術(shù)能力方面的學(xué)習(xí)自然提不起精神來(lái)，也學(xué)不進(jìn)去。尤其是新店開(kāi)張時(shí)，新入職的店員在遭遇到這些接踵而的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題之后，由于沒(méi)有足夠的思想和技術(shù)應(yīng)對(duì)，無(wú)法有效處理這些運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，于是，新員工寶貴的工作熱情很快就會(huì)被湮滅。
這些問(wèn)題如何一個(gè)個(gè)解決，估計(jì)寫(xiě)出來(lái)得要有厚厚的一本書(shū)，這里，我們只分析一下，面對(duì)這些運(yùn)營(yíng)問(wèn)題的不斷出現(xiàn)，究竟該用一種什么樣的心態(tài)和基本機(jī)制來(lái)面對(duì)。
傳統(tǒng)的概念中，做生意肯定會(huì)遇到這樣那樣的問(wèn)題，要能吃苦，要有恒心，要迎難而上，要持續(xù)奮進(jìn)……這些話(huà)對(duì)老板說(shuō)說(shuō)還行，對(duì)店員估計(jì)沒(méi)啥用，不就打份工嘛，至于這么用心拼搏嗎，所以，不能簡(jiǎn)單地把老板的應(yīng)對(duì)思維用在員工身上。再說(shuō)了，有些員工會(huì)認(rèn)為，店是老板開(kāi)的，有問(wèn)題也得是老板去面對(duì)，關(guān)我什么事。
總而言之，這些運(yùn)營(yíng)中的問(wèn)題會(huì)一直存在，并且新問(wèn)題還會(huì)不斷出現(xiàn)，不可能完全處理干凈。既然如此，我們首先所需要改變的，是面對(duì)的角度和思維模式，這里，建議各位店老板轉(zhuǎn)變一下思想，在店里導(dǎo)入一個(gè)新的應(yīng)對(duì)機(jī)制：
把問(wèn)題當(dāng)成課題！
什么是問(wèn)題，就是出事了，有麻煩了；什么是課題，就是在一種客觀的、輕松的背景下，對(duì)某種事件或是狀況進(jìn)行研究，分析原因，設(shè)計(jì)解決方案。可以在事前，也可以在事后。對(duì)于問(wèn)題，人的本能反應(yīng)是厭惡、煩和逃避；而對(duì)于課題，則是另外一種感覺(jué)，認(rèn)為這是一種持續(xù)的研究工作，持續(xù)地在尋找解決方案，總是有希望的。同樣一件事，從問(wèn)題和課題兩個(gè)角度去看，得到的結(jié)果可就是兩回事。
基本的課題機(jī)制：
(l)將門(mén)店運(yùn)營(yíng)中有可能會(huì)遇到的各類(lèi)問(wèn)題，進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)的列表，例如門(mén)店進(jìn)店率低、顧客留店時(shí)間短、品牌知名度低、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)不清晰、顧客認(rèn)為價(jià)格貴、售后服務(wù)糾紛等，進(jìn)行基本的分類(lèi)。
(2)在每個(gè)課題分類(lèi)中，再進(jìn)一步將內(nèi)容細(xì)化，結(jié)合實(shí)際發(fā)生過(guò)的各類(lèi)案例，將各類(lèi)問(wèn)題的種類(lèi)進(jìn)行進(jìn)一步劃分。例如顧客認(rèn)為價(jià)格貴，有的是對(duì)比其他產(chǎn)品而言的價(jià)格貴，有的是對(duì)比自己的采購(gòu)預(yù)算認(rèn)為價(jià)格貴，有的是對(duì)比自己前期采購(gòu)經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為的價(jià)格貴，有的則是習(xí)慣性地說(shuō)價(jià)格貴等，也就是說(shuō)，在價(jià)格貴這個(gè)分類(lèi)下，也分成若干價(jià)格貴的具體類(lèi)型。
(3)鼓勵(lì)大家就各類(lèi)課題保持收集工作，一些新出來(lái)的課題可單獨(dú)開(kāi)課題分類(lèi)，隨著收集得越來(lái)越多，最終將形成一個(gè)較為完整全面的課題庫(kù)。也就是說(shuō)，開(kāi)店做生意，各類(lèi)會(huì)遇到的問(wèn)題，咱店里基本上都有收集并整理分類(lèi)了。
(4)在課題分類(lèi)較為完整的基礎(chǔ)上，鼓勵(lì)大家展開(kāi)分析研究工作，不但可以在實(shí)際工作中進(jìn)行分析研究工作，還可以通過(guò)到其他門(mén)店參觀、參加外部培訓(xùn)學(xué)習(xí)、組織內(nèi)部專(zhuān)題討論會(huì)等形式推進(jìn)分析研究工作。這里特別要強(qiáng)調(diào)的是，對(duì)于一些工作經(jīng)驗(yàn)較為豐富的店員來(lái)說(shuō)，他們肯定是有一些技術(shù)經(jīng)驗(yàn)積累的，可引導(dǎo)他們將自己的技術(shù)積累貢獻(xiàn)出來(lái)，不斷來(lái)充實(shí)分析與研究工作。
(5)將相關(guān)的分析和研究成果，及時(shí)轉(zhuǎn)換到實(shí)際運(yùn)用中來(lái)，并進(jìn)行一定的完善和修補(bǔ)，確定有效的問(wèn)題解決方案，可收錄進(jìn)課題庫(kù)中，放在對(duì)應(yīng)的問(wèn)題后面，即是前面有問(wèn)題、中間有分析研究、后面有具體解決方案。
在問(wèn)題改成課題機(jī)制之后，具體的收益點(diǎn)有哪些呢：
1．員工心理上的感覺(jué)
問(wèn)題讓人煩躁，課題讓人思考，一堆問(wèn)題和一堆課題，給員工的感覺(jué)完全是兩回事。并且，在新員工入職的時(shí)候，先看到一個(gè)完整的課題庫(kù)，對(duì)未來(lái)可能會(huì)發(fā)生的各類(lèi)問(wèn)題提前有個(gè)思想準(zhǔn)備，即便今后遇到問(wèn)題，也不會(huì)煩躁，畢竟，提前就已經(jīng)知道這個(gè)問(wèn)題會(huì)出現(xiàn)了。
2．事前還是事后
傳統(tǒng)的問(wèn)題解決思路，往往是事后再想辦法解決，已經(jīng)出事了，員工情緒糟糕，心理壓力大，老板又催促得緊，沒(méi)時(shí)間也沒(méi)心思進(jìn)行理性的分析研究，大多也就是草率地想些應(yīng)付過(guò)去的辦法，導(dǎo)致問(wèn)題的解決效果不佳，甚至還會(huì)留下后遺癥。
若是事前就有課題機(jī)制，在各類(lèi)問(wèn)題還沒(méi)有出現(xiàn)之前，就開(kāi)始相關(guān)的研究和解決方案設(shè)計(jì)工作，自然要從容很多，并且還有足夠的時(shí)間進(jìn)行解決方案的實(shí)際驗(yàn)證和完善工作，今后調(diào)用這些已經(jīng)驗(yàn)證成熟的解決方案，有效率自然要高很多。
3．學(xué)習(xí)方式
從問(wèn)題的收集、到分類(lèi)的記錄、到分析的研究、到解決方案的設(shè)計(jì)、到驗(yàn)證的實(shí)施、到完善的修補(bǔ)，這些整個(gè)過(guò)程，其實(shí)也就是員工的技術(shù)學(xué)習(xí)過(guò)程。而且，工作的過(guò)程就是學(xué)習(xí)的過(guò)程、也就是研究的過(guò)程，這將緊密地把學(xué)習(xí)和實(shí)際工作結(jié)合在一起。
4．員工的狀態(tài)
從員工個(gè)人感覺(jué)來(lái)說(shuō)，課題機(jī)制是對(duì)問(wèn)題的提前收集和主動(dòng)預(yù)防，有效地緩解了員工對(duì)所出現(xiàn)問(wèn)題的厭煩感，同時(shí)，持續(xù)地研究工作，也會(huì)讓有進(jìn)取心的員工有興奮感和充實(shí)感。
對(duì)于一些較為消極的員工來(lái)說(shuō)，看著其他的員工不斷地進(jìn)行課題研究和解決方案的成果報(bào)告，自己卻一直沒(méi)有東西拿出來(lái)，心里也會(huì)有點(diǎn)愧疚，日后一定會(huì)更加努力工作的。
這些問(wèn)題的持續(xù)出現(xiàn)，不僅是對(duì)生意本身存在直接的影響和阻礙作用，而且還會(huì)對(duì)店員的工作情緒產(chǎn)生負(fù)面干擾。每天面對(duì)各類(lèi)運(yùn)營(yíng)問(wèn)題的出現(xiàn)，會(huì)導(dǎo)致店員失去工作中的樂(lè)趣，會(huì)增加消極抱怨情緒，認(rèn)為在門(mén)店本身、產(chǎn)品選擇、老板的經(jīng)營(yíng)思路，乃至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和顧客身上，都存在這樣或那樣的問(wèn)題，并對(duì)門(mén)店生意、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)未來(lái)發(fā)展喪失信心。當(dāng)?shù)陠T的工作態(tài)度和情緒持續(xù)下降時(shí)，對(duì)技術(shù)能力方面的學(xué)習(xí)自然提不起精神來(lái)，也學(xué)不進(jìn)去。尤其是新店開(kāi)張時(shí)，新入職的店員在遭遇到這些接踵而的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題之后，由于沒(méi)有足夠的思想和技術(shù)應(yīng)對(duì)，無(wú)法有效處理這些運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，于是，新員工寶貴的工作熱情很快就會(huì)被湮滅。
這些問(wèn)題如何一個(gè)個(gè)解決，估計(jì)寫(xiě)出來(lái)得要有厚厚的一本書(shū)，這里，我們只分析一下，面對(duì)這些運(yùn)營(yíng)問(wèn)題的不斷出現(xiàn)，究竟該用一種什么樣的心態(tài)和基本機(jī)制來(lái)面對(duì)。
傳統(tǒng)的概念中，做生意肯定會(huì)遇到這樣那樣的問(wèn)題，要能吃苦，要有恒心，要迎難而上，要持續(xù)奮進(jìn)……這些話(huà)對(duì)老板說(shuō)說(shuō)還行，對(duì)店員估計(jì)沒(méi)啥用，不就打份工嘛，至于這么用心拼搏嗎，所以，不能簡(jiǎn)單地把老板的應(yīng)對(duì)思維用在員工身上。再說(shuō)了，有些員工會(huì)認(rèn)為，店是老板開(kāi)的，有問(wèn)題也得是老板去面對(duì)，關(guān)我什么事。
總而言之，這些運(yùn)營(yíng)中的問(wèn)題會(huì)一直存在，并且新問(wèn)題還會(huì)不斷出現(xiàn)，不可能完全處理干凈。既然如此，我們首先所需要改變的，是面對(duì)的角度和思維模式，這里，建議各位店老板轉(zhuǎn)變一下思想，在店里導(dǎo)入一個(gè)新的應(yīng)對(duì)機(jī)制：
把問(wèn)題當(dāng)成課題！
什么是問(wèn)題，就是出事了，有麻煩了；什么是課題，就是在一種客觀的、輕松的背景下，對(duì)某種事件或是狀況進(jìn)行研究，分析原因，設(shè)計(jì)解決方案。可以在事前，也可以在事后。對(duì)于問(wèn)題，人的本能反應(yīng)是厭惡、煩和逃避；而對(duì)于課題，則是另外一種感覺(jué)，認(rèn)為這是一種持續(xù)的研究工作，持續(xù)地在尋找解決方案，總是有希望的。同樣一件事，從問(wèn)題和課題兩個(gè)角度去看，得到的結(jié)果可就是兩回事。
基本的課題機(jī)制：
(l)將門(mén)店運(yùn)營(yíng)中有可能會(huì)遇到的各類(lèi)問(wèn)題，進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)的列表，例如門(mén)店進(jìn)店率低、顧客留店時(shí)間短、品牌知名度低、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)不清晰、顧客認(rèn)為價(jià)格貴、售后服務(wù)糾紛等，進(jìn)行基本的分類(lèi)。
(2)在每個(gè)課題分類(lèi)中，再進(jìn)一步將內(nèi)容細(xì)化，結(jié)合實(shí)際發(fā)生過(guò)的各類(lèi)案例，將各類(lèi)問(wèn)題的種類(lèi)進(jìn)行進(jìn)一步劃分。例如顧客認(rèn)為價(jià)格貴，有的是對(duì)比其他產(chǎn)品而言的價(jià)格貴，有的是對(duì)比自己的采購(gòu)預(yù)算認(rèn)為價(jià)格貴，有的是對(duì)比自己前期采購(gòu)經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為的價(jià)格貴，有的則是習(xí)慣性地說(shuō)價(jià)格貴等，也就是說(shuō)，在價(jià)格貴這個(gè)分類(lèi)下，也分成若干價(jià)格貴的具體類(lèi)型。
(3)鼓勵(lì)大家就各類(lèi)課題保持收集工作，一些新出來(lái)的課題可單獨(dú)開(kāi)課題分類(lèi)，隨著收集得越來(lái)越多，最終將形成一個(gè)較為完整全面的課題庫(kù)。也就是說(shuō)，開(kāi)店做生意，各類(lèi)會(huì)遇到的問(wèn)題，咱店里基本上都有收集并整理分類(lèi)了。
(4)在課題分類(lèi)較為完整的基礎(chǔ)上，鼓勵(lì)大家展開(kāi)分析研究工作，不但可以在實(shí)際工作中進(jìn)行分析研究工作，還可以通過(guò)到其他門(mén)店參觀、參加外部培訓(xùn)學(xué)習(xí)、組織內(nèi)部專(zhuān)題討論會(huì)等形式推進(jìn)分析研究工作。這里特別要強(qiáng)調(diào)的是，對(duì)于一些工作經(jīng)驗(yàn)較為豐富的店員來(lái)說(shuō)，他們肯定是有一些技術(shù)經(jīng)驗(yàn)積累的，可引導(dǎo)他們將自己的技術(shù)積累貢獻(xiàn)出來(lái)，不斷來(lái)充實(shí)分析與研究工作。
(5)將相關(guān)的分析和研究成果，及時(shí)轉(zhuǎn)換到實(shí)際運(yùn)用中來(lái)，并進(jìn)行一定的完善和修補(bǔ)，確定有效的問(wèn)題解決方案，可收錄進(jìn)課題庫(kù)中，放在對(duì)應(yīng)的問(wèn)題后面，即是前面有問(wèn)題、中間有分析研究、后面有具體解決方案。
在問(wèn)題改成課題機(jī)制之后，具體的收益點(diǎn)有哪些呢：
1．員工心理上的感覺(jué)
問(wèn)題讓人煩躁，課題讓人思考，一堆問(wèn)題和一堆課題，給員工的感覺(jué)完全是兩回事。并且，在新員工入職的時(shí)候，先看到一個(gè)完整的課題庫(kù)，對(duì)未來(lái)可能會(huì)發(fā)生的各類(lèi)問(wèn)題提前有個(gè)思想準(zhǔn)備，即便今后遇到問(wèn)題，也不會(huì)煩躁，畢竟，提前就已經(jīng)知道這個(gè)問(wèn)題會(huì)出現(xiàn)了。
2．事前還是事后
傳統(tǒng)的問(wèn)題解決思路，往往是事后再想辦法解決，已經(jīng)出事了，員工情緒糟糕，心理壓力大，老板又催促得緊，沒(méi)時(shí)間也沒(méi)心思進(jìn)行理性的分析研究，大多也就是草率地想些應(yīng)付過(guò)去的辦法，導(dǎo)致問(wèn)題的解決效果不佳，甚至還會(huì)留下后遺癥。
若是事前就有課題機(jī)制，在各類(lèi)問(wèn)題還沒(méi)有出現(xiàn)之前，就開(kāi)始相關(guān)的研究和解決方案設(shè)計(jì)工作，自然要從容很多，并且還有足夠的時(shí)間進(jìn)行解決方案的實(shí)際驗(yàn)證和完善工作，今后調(diào)用這些已經(jīng)驗(yàn)證成熟的解決方案，有效率自然要高很多。
3．學(xué)習(xí)方式
從問(wèn)題的收集、到分類(lèi)的記錄、到分析的研究、到解決方案的設(shè)計(jì)、到驗(yàn)證的實(shí)施、到完善的修補(bǔ)，這些整個(gè)過(guò)程，其實(shí)也就是員工的技術(shù)學(xué)習(xí)過(guò)程。而且，工作的過(guò)程就是學(xué)習(xí)的過(guò)程、也就是研究的過(guò)程，這將緊密地把學(xué)習(xí)和實(shí)際工作結(jié)合在一起。
4．員工的狀態(tài)
從員工個(gè)人感覺(jué)來(lái)說(shuō)，課題機(jī)制是對(duì)問(wèn)題的提前收集和主動(dòng)預(yù)防，有效地緩解了員工對(duì)所出現(xiàn)問(wèn)題的厭煩感，同時(shí)，持續(xù)地研究工作，也會(huì)讓有進(jìn)取心的員工有興奮感和充實(shí)感。
對(duì)于一些較為消極的員工來(lái)說(shuō)，看著其他的員工不斷地進(jìn)行課題研究和解決方案的成果報(bào)告，自己卻一直沒(méi)有東西拿出來(lái)，心里也會(huì)有點(diǎn)愧疚，日后一定會(huì)更加努力工作的。
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