1-1 VIP客戶(hù)的價(jià)值體現(xiàn)
■忠實(shí)的VIP 顧客 的商品價(jià)格敏感度較低，往往是利潤(rùn)貢獻(xiàn)最穩(wěn)定的客戶(hù)群，同時(shí)這部分 顧客 的維護(hù)成本通常為吸引一個(gè)新 顧客 的1/5。
■ VIP維護(hù)的核心在于滿(mǎn)意度的提升，一組數(shù)據(jù)分析如下：一個(gè)投訴不滿(mǎn)的 顧客 背后有25個(gè)不滿(mǎn) 顧客 ，一個(gè)不滿(mǎn) 顧客 通常會(huì)把自己經(jīng)歷告訴10-20人。投訴者比投訴者更有意與公司保持關(guān)系，如果問(wèn)題解決，60%投訴者愿與公司繼續(xù)保持關(guān)系。
■一個(gè)滿(mǎn)意 顧客 會(huì)轉(zhuǎn)告訴1-5人，100個(gè)滿(mǎn)意 顧客 會(huì)帶來(lái)25新 顧客 。滿(mǎn)意 顧客 會(huì)更多并長(zhǎng)時(shí)間購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，并保持較高的忠誠(chéng)度。
1-2 VIP管理的誤區(qū)
■每個(gè)企業(yè)客戶(hù)管理中都認(rèn)為 顧客 是上帝，但是卻并不了解上帝究竟在想什么。
■更為嚴(yán)重的是，對(duì)于一些店鋪而言“上帝”太多了。“讓全部 顧客 滿(mǎn)意”是VIP管理最大的誤區(qū)。VIP管理一定是差異化對(duì)待，要有針對(duì)性的滿(mǎn)足不同類(lèi)別 顧客 的需求。
■因此首先要做的是根據(jù)銷(xiāo)售貢獻(xiàn)、口碑、忠誠(chéng)度幾個(gè)指標(biāo)進(jìn)行 顧客 分類(lèi)，仔細(xì)研究每個(gè)類(lèi)別 顧客 的特點(diǎn)，有針對(duì)性的設(shè)計(jì)差異化服務(wù)。
■在金字塔頂端的20%的客戶(hù)需求，應(yīng)該最大化得到滿(mǎn)足，占銷(xiāo)售80%的客戶(hù)為關(guān)鍵客戶(hù)這兩部分服務(wù)管理重心是不同的。
1-3 VIP的分級(jí)管理
■對(duì)于店鋪的核心VIP客戶(hù)的管理應(yīng)該通過(guò)不同措施，增進(jìn)該部分 顧客 的需求了解。
■制定 顧客 滿(mǎn)意戰(zhàn)略（CS），將核心 顧客 是否滿(mǎn)意作為衡量企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)全方位立體監(jiān)控。只有建立了CS體系。
顧客 分層：
忠誠(chéng)層，游離層，潛在層才有意義。
對(duì)于非VIP核心 顧客 的管理：
■首先，企業(yè)和店鋪應(yīng)該找到那些，非核心 顧客 不能帶來(lái)利潤(rùn)的原因，確定是否繼續(xù)在該部分 顧客 身上投入。
■主要管理思路，努力將一部分核心 顧客 轉(zhuǎn)化為核心 顧客 ，剩余部分轉(zhuǎn)給第三方或者就放棄。
1-4 如何處理VIP與普通客戶(hù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
■ VIP客戶(hù)服務(wù)的個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化的理解。VIP服務(wù)強(qiáng)調(diào)個(gè)性化，但與標(biāo)準(zhǔn)化并無(wú)沖突，只是出發(fā)點(diǎn)不同，服務(wù)操作不同，產(chǎn)生的效果不同。
1、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重規(guī)范流程，個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的靈活性和有的放矢。
2、標(biāo)準(zhǔn)化強(qiáng)調(diào)整體的形象和效率，個(gè)性化提倡主觀能動(dòng)性和效益。
3、標(biāo)準(zhǔn)化注重掌聲四起，個(gè)性化服務(wù)追求錦上添花。
4、標(biāo)準(zhǔn)化是一種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，個(gè)性化需要濃厚的情感。
5、個(gè)性化源于標(biāo)準(zhǔn)化，又高于標(biāo)準(zhǔn)化。
6、店鋪等級(jí)不同，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化側(cè)重點(diǎn)不同。
1-5 VIP挽留計(jì)劃讓你的 顧客 更忠誠(chéng)
■VIP 顧客 挽留計(jì)劃，該計(jì)劃的本質(zhì)是不斷嘗試滿(mǎn)足現(xiàn)有VIP 顧客 需求。執(zhí)行挽留計(jì)劃的前提是計(jì)算 顧客 的終身價(jià)值。
終身價(jià)值= 顧客 每年貢獻(xiàn)利潤(rùn)* 顧客 的生命周期，這個(gè)評(píng)估是很重要的，至少你會(huì)從理論上清楚，你失去一個(gè) 顧客 的價(jià)值是多少。這樣你就能判斷你會(huì)付出多少價(jià)值將他們挽留。
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