一、培訓(xùn)目的
1、了解商品驗(yàn)收的具體程序，以便及時(shí)地使商品上架銷(xiāo)售或存?zhèn)}。
2、掌握調(diào)撥商品的流程，及時(shí)對(duì)賣(mài)場(chǎng)所缺的商品從內(nèi)倉(cāng)調(diào)往柜組保證正常銷(xiāo)售。
3、掌握的原則，從而為一階段的銷(xiāo)售打下良好的基礎(chǔ)。
4、掌握退倉(cāng)的作法，能及時(shí)地對(duì)一些不能繼續(xù)銷(xiāo)售的商品，退回倉(cāng)庫(kù)，同時(shí)再調(diào)入完好的商品繼續(xù)銷(xiāo)售。
5、掌握退換貨的流程，對(duì)不能銷(xiāo)售的商品進(jìn)行退貨或換貨，加大柜組商品的物流量。
6、掌握商品的報(bào)損知識(shí)，便于以后工作能?chē)?yán)格控制，商品的損耗。
二、培訓(xùn)內(nèi)容
第一，商品的驗(yàn)收，當(dāng)商品到貨時(shí)，由配倉(cāng)用內(nèi)線(xiàn)電話(huà)或廣播通知柜組到倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)收本柜組的商品， 員工 拿到調(diào)撥單后應(yīng)逐一核對(duì)后方能簽，把紅聯(lián)上交柜組各實(shí)物負(fù)責(zé)人作具體安排。
（一）流程：
1、對(duì)照調(diào)撥單進(jìn)行核對(duì)，商品的名稱(chēng)、條碼、價(jià)格、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量、生產(chǎn)日期（若當(dāng)天收的上邊的生產(chǎn)日期是第二天或更晚的日期應(yīng)追究供應(yīng)商的責(zé)任）、保質(zhì)期是否有問(wèn)題，若保質(zhì)期過(guò)了商品生產(chǎn)日期一半的，可以拒收。
2、凡使用貼碼的，要求商品的名稱(chēng)規(guī)格、條碼、價(jià)格、重新核對(duì)，若不相符， 查證后才可以收貨。
3、檢查商品的包裝是否完整，有無(wú)損壞、變質(zhì)；油炸類(lèi)商品是否漏油，若不合要求可拒收。
4、檢查貼碼是否貼在右下角，履蓋在自帶碼上邊。
（二）原則：
1、對(duì)柜組已到位，但又重復(fù)來(lái)貨的可拒收。
2、驗(yàn)收時(shí)，如有退換商品應(yīng)先進(jìn)行退貨，才能驗(yàn)收。
第二，商品的調(diào)拔
商品的調(diào)拔可分為公司采購(gòu)部調(diào)拔，內(nèi)部調(diào)拔、行政調(diào)拔三種方式。
根據(jù)本區(qū)域一天的銷(xiāo)量，由區(qū)域的實(shí)物負(fù)責(zé)人與晚上九點(diǎn)開(kāi)單，并到倉(cāng)庫(kù)調(diào)貨，若有需要打堆頭的商品，如徐福記沙琪瑪702g要打堆頭，就應(yīng)先調(diào)堆頭貨，調(diào)貨時(shí)條碼、數(shù)量一定要寫(xiě)準(zhǔn)確，注意拿貨時(shí)要拿一種在一種后邊作一個(gè)符號(hào)，以防漏拿，這樣可以杜絕負(fù)庫(kù)存發(fā)生。
（一）內(nèi)部調(diào)拔
1、柜組實(shí)物負(fù)責(zé)人根據(jù)銷(xiāo)售情況將所調(diào)的商品，填入商場(chǎng)商品經(jīng)營(yíng)調(diào)拔單，一式三聯(lián)，調(diào)拔單上調(diào)入部門(mén)欄應(yīng)填本柜組，調(diào)出部門(mén)欄應(yīng)填倉(cāng)庫(kù)，由調(diào)拔人簽名后并上交柜組負(fù)責(zé)人審核簽名。
2、 調(diào)拔人將調(diào)拔單攜帶到內(nèi)倉(cāng)，并按單上所寫(xiě)的條碼、名稱(chēng)、規(guī)格、價(jià)格、數(shù)量準(zhǔn)確地調(diào)貨。
3、 倉(cāng)庫(kù)倉(cāng)管員對(duì)柜組所調(diào)的商品進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤后由內(nèi)倉(cāng)管理員簽名并留下調(diào)拔單的第一聯(lián)（白聯(lián)）。
4、防損員在電梯口審核后簽名，并留下紅聯(lián)即第二聯(lián)。
5、經(jīng)貨運(yùn)電梯將商品調(diào)入柜組，柜組留下第三聯(lián)即（黃聯(lián)）。
6、由內(nèi)倉(cāng)做進(jìn)銷(xiāo)存帳，貨運(yùn)電梯內(nèi)值班防損員分柜組保留作帳，柜組分區(qū)域作帳，每周一由內(nèi)倉(cāng)、防損部、柜組三方對(duì)一周內(nèi)所調(diào)拔的商品進(jìn)行核對(duì)，無(wú)誤后存檔，有利于提高盤(pán)點(diǎn)準(zhǔn)確性。
（二）由柜組調(diào)入倉(cāng)庫(kù)
1、柜組將所調(diào)的商品寫(xiě)入“商場(chǎng)商品經(jīng)營(yíng)調(diào)拔單”，一式三聯(lián)，調(diào)拔單上“調(diào)入部門(mén)”應(yīng)填本柜組，并填上當(dāng)天日期，經(jīng)柜組長(zhǎng)、領(lǐng)班簽名后，遞交領(lǐng)導(dǎo)審核簽名。
2、當(dāng)值防損員在核對(duì)商品對(duì)調(diào)拔單上簽名，并留下黃聯(lián)即第三聯(lián)。
3、由倉(cāng)管員驗(yàn)收無(wú)誤后簽名打單，并留下紅聯(lián)即第二聯(lián)。
4、 倉(cāng)管員、柜組、防損員三方存檔，每周進(jìn)行一次核對(duì)，對(duì)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)的就及時(shí)處理。
三、補(bǔ)貨的具體方法
（一）補(bǔ)貨的依據(jù)
1、根據(jù)每周的銷(xiāo)量、庫(kù)存來(lái)決定補(bǔ)貨量的大小。如康師傅夾心餅、輕薄片、旺旺黑白配、運(yùn)康鍋巴等一些商品一般情況下應(yīng)補(bǔ)貨一箱或兩箱，因?yàn)閰⒖忌现茕N(xiāo)量正常情況下銷(xiāo)售一箱，另一箱是為了預(yù)防意外情況，如顧客突然訂貨之類(lèi)的情況發(fā)生。
2、一些飲料、糖果、餅干、休閑食品之類(lèi)就根據(jù)是否是季節(jié)商品或暢銷(xiāo)商品及節(jié)日商品，如中秋節(jié)月餅、春節(jié)應(yīng)多補(bǔ)酒類(lèi)、保健品、曲奇餅等。商品應(yīng)加大三到四倍的補(bǔ)貨量，因?yàn)橥阡N(xiāo)量比以往銷(xiāo)量總體而言要高出三到四倍。
3、近期內(nèi)有無(wú)重大節(jié)日，如國(guó)慶節(jié)、元旦節(jié)等。這些大型節(jié)日也要在以往的情況下相應(yīng)的加大補(bǔ)貨量。如情人節(jié)應(yīng)多補(bǔ)巧克力。
4、有無(wú)大型促銷(xiāo)活動(dòng)。針對(duì)此次促銷(xiāo)活動(dòng)有關(guān)的商品，如美味思蜜棗、康可蛋黃餅、溢東威化餅等商品，要在一定程度上加大商品的補(bǔ)貨量。
（二）補(bǔ)貨的流程
1、在商品補(bǔ)貨單上填寫(xiě)當(dāng)天日期、區(qū)域名稱(chēng)、自己簽名。
2、準(zhǔn)確地填寫(xiě)商品的條碼、名稱(chēng)、規(guī)格、單位、補(bǔ)貨量、庫(kù)存量及平均每周的銷(xiāo)售量，“備注”一格若此種商品是特價(jià)或顧客訂貨及以往補(bǔ)貨未到的次數(shù)都要祥細(xì)注明。
3、補(bǔ)貨單準(zhǔn)確清晰地填寫(xiě)后交柜組負(fù)責(zé)人簽名。
4、柜組值班經(jīng)理簽名后由樓層主管簽名。
5、再經(jīng)值班經(jīng)理簽名后，由訂貨部文員打單輸入，本店留白聯(lián)，柜組留紅聯(lián)。
（三）補(bǔ)貨的原則：
在保證銷(xiāo)售的前提維持合理的庫(kù)存做到暢銷(xiāo)商品隨缺隨補(bǔ)，一般商品及時(shí)補(bǔ)。
四、退貨的操作流程
（一）退貨的原因
1、訂錯(cuò)貨
在補(bǔ)貨同時(shí)有許多商品，有時(shí)稍有疏忽就可能把銷(xiāo)量不太好的商品補(bǔ)貨量過(guò)大（如港榮哈哈雪餅500g本要訂貨20包，但由于疏忽寫(xiě)成了200億這樣就造成了銷(xiāo)量不好的商品庫(kù)存積壓過(guò)大，給本柜組商品周轉(zhuǎn)率帶來(lái)了一定阻礙）。
2、送錯(cuò)貨
由于供應(yīng)商的大意把商品送錯(cuò)（如旺仔不饅頭所訂的貨是250g而供應(yīng)商送到的是500g，這種情況下就應(yīng)通知供應(yīng)通知供應(yīng)商來(lái)退貨）。
3、品質(zhì)不良的商品
由于一些供應(yīng)商會(huì)把一些別的商場(chǎng)退回的貨送到我公司（如卡露芙薯片，供應(yīng)商磅來(lái)時(shí)就有一些包裝為軟，“紙筒受潮會(huì)變軟”）這些情況下也可以退貨。
4、臨近保質(zhì)期的商品
供應(yīng)商送來(lái)的貨超過(guò)商品保持期的一半的情況下要退貨。
5、滯銷(xiāo)商品
對(duì)于一部分商品每月銷(xiāo)量在15包以下的都應(yīng)退掉，（如威字蛋酥芝麻餅58g的一個(gè)月銷(xiāo)量才有5包左右）這樣就應(yīng)退貨。
6、換季商品
如康師傅冰紅茶之類(lèi)的飲料到春節(jié)時(shí)應(yīng)把它退掉擴(kuò)大啤酒、可樂(lè)之類(lèi)的排面。
（二）具體操作步驟
1、由區(qū)域負(fù)責(zé)人填寫(xiě)退倉(cāng)申請(qǐng)單、條碼、品名、規(guī)格、數(shù)量、銷(xiāo)價(jià)及退準(zhǔn)確再逐個(gè)填寫(xiě)。
2、由柜組負(fù)責(zé)人審核簽名的，提交樓層主管或經(jīng)理簽名。
3、傳真總部批準(zhǔn)。
4、柜組持經(jīng)過(guò)審批的“商品退倉(cāng)清單”將整理好的退倉(cāng)商品在防損的監(jiān)督下送到配倉(cāng)。
5、配倉(cāng)驗(yàn)收后，打印由柜組調(diào)入配倉(cāng)的“商場(chǎng)商品經(jīng)營(yíng)調(diào)拔單”。
第五 代銷(xiāo)商品的換貨
（一）流程
1、區(qū)域?qū)嵨镓?fù)責(zé)人根據(jù)商品的情況、包裝問(wèn)題及未到保質(zhì)期就變質(zhì)的具體情況填寫(xiě)“退倉(cāng)申請(qǐng)單“，由柜組負(fù)責(zé)人，領(lǐng)導(dǎo)逐級(jí)審核并簽名。
2、實(shí)物負(fù)責(zé)人將“申請(qǐng)單“傳配倉(cāng)換貨負(fù)責(zé)人，同時(shí)將商品退至配倉(cāng)退貨區(qū)。
3、配倉(cāng)通知供應(yīng)商換貨。
4、一周內(nèi)供應(yīng)商帶貨到換貨區(qū)，在防損、柜組人員、倉(cāng)管員都在場(chǎng)的情況下?lián)Q貨并簽名。
5、柜組人員將換好的商品調(diào)回柜組上架。
（二）原則：
同種商品同一條碼可以相互換貨，不同的商品只能作退貨的處理。
第六、商品的報(bào)損
對(duì)于屬于柜組責(zé)任的，不屬于在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中正常耗損的應(yīng)由柜組負(fù)責(zé)，屬于正常報(bào)損的（如購(gòu)銷(xiāo)商品納貝斯克利奧酸奶味的餅干里邊有送手機(jī)包的，有些顧客在商場(chǎng)工作人員不注意的情況下把包裝撕破，不能繼續(xù)銷(xiāo)售的或消化餅包裝被顧客劃開(kāi)的也應(yīng)作報(bào)損處理。）應(yīng)按以下程序操作：
（一）流程
1、由實(shí)物負(fù)責(zé)人填寫(xiě)“商品報(bào)損申請(qǐng)單”，要將報(bào)損商品的條碼、品名、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格及防損服食日期注明。
2、經(jīng)柜組負(fù)責(zé)人簽名后，提交經(jīng)理審核簽名。
3、由防損部派人認(rèn)可簽名后傳真總部。
4、柜組 員工 持傳真和原單到電腦部，由文員錄入并打印出“商品溢耗單”。審核后電腦留傳真單，原單及“溢耗單”的第一張白聯(lián)。
5、柜組 員工 持單并攜帶商品由防損員的陪同下，銷(xiāo)毀后防損簽名單留下第三張黃聯(lián)，柜組留紅聯(lián)備案。
（二）原則：
代銷(xiāo)商品一般不能報(bào)損只作退貨處理，同進(jìn)要對(duì)各種報(bào)損要及時(shí)處理、及時(shí)備案，若遇顧客無(wú)意損壞，銷(xiāo)價(jià)又在20元以下的經(jīng)協(xié)商得不到的賠償?shù)膽?yīng)在防損的證明下及時(shí)處理備案。
三、問(wèn)答題
1、商品的驗(yàn)收流程是什么？原則是什么？
2、商品的調(diào)拔分幾種？?jī)?nèi)部調(diào)拔分幾種？
3、由倉(cāng)庫(kù)調(diào)入柜組的調(diào)拔流程是什么？
4、補(bǔ)貨的依據(jù)是什么？補(bǔ)貨的流程是什么？補(bǔ)貨的原則是什么？
5、報(bào)損的原則是什么？報(bào)損的流程是什么？
6、退換貨的原則是什么？
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