各位母嬰類目賣家：
自2012年開始至今，母嬰類目下退款以及售后問題因以下5種原因導致產生糾紛量占比最高，特此整理CASE的場景并結合案例進行分析，將場景進行羅列并進行規則解析，方便我們的賣家們更好得處理CASE，提升店鋪的運營能力，無論是在各種活動中還是日常處理售后過程中，可以更好更快速得處理糾紛，保證店鋪的正常運營。
退款原因：商品描述不符
案例場景1：
天氣寒冷，陳女士希望給自己的女兒買一件羽絨服，看到淘寶網上一位賣家出售一款不錯，寶貝填充料寫著：90%白鴨絨，價格也挺實在，陳女士很動心立刻下單購買付款。幾天后收到包裹滿心歡喜得檢查衣服，進行試穿，誰知道衣服的水洗標上寫著：90%鴨毛絨。陳女士聯系賣家要求退貨退款，來回運費賣家承擔。
案例場景2：
天氣越來越冷，小王想著給寶寶買一套保暖內衣，搜索淘寶網上的商品，其中一位賣家出售的保暖內衣不僅銷量很大，寶貝描述中的款式全是小動物的圖案，小王正猶豫著選哪款時，看到描述中寫著“隨機發貨”四個大字。小王看到 款寶貝都非常可愛就即刻下單購買。3天后小王收到了包裹，打開一看心就涼了，商品圖案并非賣家寶貝描述中的圖案。
小王找到賣家咨詢情況：親，我收到您的商品圖案是腳丫子的，您的描述中都是小動物的呢？
賣家說：親，我們的描述寫著隨機發貨的，腳丫子，條紋圖案，動物圖案都是隨機發送的呢，親想退貨的話請承擔來回運費哦。小王要求退貨退款，來回運費賣家承擔。
規則出處：
第九條賣家應當對其所售商品進行如實描述，即應當在商品描述頁面、店鋪頁面、阿里旺旺等所有淘寶提供的渠道中，對商品的基本屬性、成色、瑕疵等必須說明的信息進行真實、完整的描述。
小二建議：
1、案例1場景中，屬性描述中與實際收到商品標識不一致，存在描述不符情況。案例2場景中，該款商品所出售的所有款式應全部提供在寶貝描述中，對于商品需要進行明確的披露跟描述，隨機發貨的款式一定是寶貝中有描述的商品。建議賣家每種款式以照片形式提供在寶貝描述中，以免產生誤會跟歧義。
2、賣家出售商品，建議對于自己的商品描述及時得進行檢查跟修改，將貨物的實際圖片拍照上傳，同時也根據商品實際的情況進行描述。
3、 賣家在出現交易糾紛后，建議自行聯系買家了解情況并給與一定的處理方案，不要一味的點擊拒絕退款，這樣是無法提高自己的自主解決率以及會給買家帶去非常不好的購買感知度；同時客服介入后會根據買賣雙方舉證情況進行處理。一旦核實商品存在描述不符，交易支持買家退貨退款并承擔來回運費，也會涉及到店鋪處罰，為了避免產生不必要的影響，建議賣家自主聯系買家協商解決。
退款原因：商品質量問題，鞋子斷底
案例場景：
張女士想購買一雙雪地靴給女兒，就購買了一款女靴，收到包裹后就穿起來，沒過2天，發現孩子穿了后襪子都是濕的，原來鞋底有裂紋，鞋底斷裂。當然張女士就聯系了賣家發起因商品質量問題要求換貨/退貨退款的申請，賣家表示商品已損壞而拒絕了張女士的退款申請。
規則出自：
第十一條商品屬于“三包”(系指法律法規規定的三包或淘寶所在地適用的三包，以下簡稱“三包規定”)范圍內的，買家要求賣家履行換貨或維修義務的，賣家應當按照買家的要求提供相應服務。
小二建議：
1、上述案例所銷售的商品有國家三包，商品出現質量問題的，買家可在簽收貨物后的168小時內要求賣家提供承諾的包退、包換、包修、賠付服務中的任意一種。買家簽收時間以物流網站或系統內記錄的簽收時間為準。若簽收時間僅顯示日期的，時間自該日后的第二天零時起算。 具體參考：鞋類三包
2、賣家在出現交易糾紛后，建議自行聯系買家了解情況并給與一定的處理方案，不要一味的點擊拒絕退款，這樣是無法提高自己的自主解決率以及會給買家帶去非常不好的購買感知度；同時客服介入后會根據買賣雙方舉證情況進行處理。一旦核實商品存在描述不符，交易支持買家退貨退款并承擔來回運費，為了避免產生不必要的影響，建議賣家自主聯系買家協商解決。
退款原因：收到貨物發現少貨
案例場景：
快過年了，婷婷最近在淘寶網上給侄女買了2套衣服1雙襪子，自己簽收后還沒有來得及拆包裹就忙著其他事情去了，晚上打開包裹數了一下卻發現襪子少了，由于未當派件員的面驗貨，賣家拒絕了婷婷的退款要求。
規則出自：淘寶爭議處理規范第二章第三節第十六條第七和第九小點
1、收貨人簽收商品時，應當對商品進行驗收。
2、涉及商品表面一致的事項，收貨人應當在簽收商品時進行驗收。
3、對于不能在簽收商品時驗收的事項，收貨人應當在確認收貨前或在《淘寶規則》超時打款時限內進行驗收。
4、本條所稱“表面一致”，是指憑肉眼即可判斷所收到的商品表面狀況良好且與網上描述相符，表面一致的判斷范圍可參考但不限于貨物的形狀、大小、數量、重量等。
小二建議：
收貨人簽收商品后，商品毀損、滅失的風險由賣家轉移給買家
1、發貨前：A、自行檢查買家訂單明細和打包貨物是否相符。
B、提醒買家本人簽收貨物并當場驗貨
C、提醒快遞員派件前電話聯系買家本人簽收。
2、交易后：A、買家簽收后反饋少貨再次自行檢查倉庫確認是否漏發。
B、如未漏發，和買家確認是否本人簽收以及是否當著物流面驗貨
C、聯系物流確認派件時貨物的狀況以及派件時是否有聯系買家確認簽收。
D、若和物流核實買家本人簽收且驗貨時確實存在少件問題 ，主動聯系買家協商部分退款或者補發，或退貨退款買家，來回運費均賣家承擔。
本人簽收底單憑證和非本人簽收的物流憑證如下：
退款原因：買家以商品質量問題申請退款
案例場景：
張先生在淘寶上買了一雙兒子的運動鞋，回到家給兒子試穿發現時發現鞋內部有異物，無法取出，因為像賣家申請了退款并要求承擔退貨運費。賣家因買家無法拍照舉證而拒絕了退款并承擔退貨運費的申請。
規則出自：淘寶爭議處理規范第五章第五十一條
第五十一條
買家主張收到的商品存在質量問題或系假冒商品且通過肉眼無法做出判斷的，賣家應當按照淘寶的要求提供廠家的經銷憑證、產品合格證、商業發票等證明文件。
買家主張商品存在質量問題或與網上描述不符，且可通過肉眼做出判斷的，淘寶有權根據商品圖片直接認定。
小二建議：
1、如果買家收到貨物后針對商品質量問題向您提出了疑義，請您積極主動做好售后服務，自行與買家協商解決該爭議問題；
2、同時也請您核實您的供貨商是否具備商品的生產或者銷售資質，如果不具備相應的資質，損害的不光是消費者的利益，您自身的利益也無法保障；
3、若以上兩項您都沒有去做，買家申請了淘寶介入，淘寶會根據買賣雙方舉證情況來處理。一旦淘寶判定商品確實存在質量問題的，交易支持買家退貨退款，并且來回運費也需要由您承擔，請您注意哦！
F&Q
Q：質量問題與表面一致問題的區別在哪里？
A：質量問題側重收到商品后，發現商品存在品質性能等問題，比如商品材質，鞋內異物等。表面一致則側重簽收時商品的表面問題，比如空盒子、少貨、破損、變形等情況。
Q:在舉證時，我需要提供的商品的正規進貨憑證具體是什么樣子的？
1、是您進貨時取得的原始票據；
2、需要有商品名稱(貨號）、數量、日期；
3、蓋有票據專用章；
4、如果您是在國外網站進貨或代購的，請提供您在該網站建立的交易訂單以及該網站向您或買家發貨的物流單據；
5、如果您是在國外/線下渠道進貨或代購的，請提供相應的購物小票。
參考憑證：
圖1進貨發票（請注意：案例中蓋公章的貿易有限公司不具備出售電子商品的資質，若您為手機類賣家，提供此發票是無效的）：
五、7天無理由退換貨規則解讀
退款原因：7天無條件退換貨
規則解讀：如因買家主觀原因不滿意或者不喜歡所購商品，買家向賣家提出退款申請的期限為自簽收貨物之日起7天內。買家簽收貨物的時間以物流簽收單上確定的時間為準，如物流簽收單上有準確簽收時間的，則該簽收時間后滿168小時為7天；如物流簽收單上的簽收時間僅為日期的，則以該日期后的第二天零時起計算時間，滿168小時為7天。
小二建議：
1.如果是買家原因（非商品質量問題）退換貨，由買家自行承擔所有退換貨運費。其中，如果是商家包郵商品由雙方分別承擔發貨運費；如果是非商家包郵商品，所有退換貨郵費均由買家承擔。
2.如果是商品質量問題、收到的貨物與網上描述不符而導致的退貨，退貨費用則應由賣家承擔。
自2012年開始至今，母嬰類目下退款以及售后問題因以下5種原因導致產生糾紛量占比最高，特此整理CASE的場景并結合案例進行分析，將場景進行羅列并進行規則解析，方便我們的賣家們更好得處理CASE，提升店鋪的運營能力，無論是在各種活動中還是日常處理售后過程中，可以更好更快速得處理糾紛，保證店鋪的正常運營。
退款原因：商品描述不符
案例場景1：
天氣寒冷，陳女士希望給自己的女兒買一件羽絨服，看到淘寶網上一位賣家出售一款不錯，寶貝填充料寫著：90%白鴨絨，價格也挺實在，陳女士很動心立刻下單購買付款。幾天后收到包裹滿心歡喜得檢查衣服，進行試穿，誰知道衣服的水洗標上寫著：90%鴨毛絨。陳女士聯系賣家要求退貨退款，來回運費賣家承擔。
案例場景2：
天氣越來越冷，小王想著給寶寶買一套保暖內衣，搜索淘寶網上的商品，其中一位賣家出售的保暖內衣不僅銷量很大，寶貝描述中的款式全是小動物的圖案，小王正猶豫著選哪款時，看到描述中寫著“隨機發貨”四個大字。小王看到 款寶貝都非常可愛就即刻下單購買。3天后小王收到了包裹，打開一看心就涼了，商品圖案并非賣家寶貝描述中的圖案。
小王找到賣家咨詢情況：親，我收到您的商品圖案是腳丫子的，您的描述中都是小動物的呢？
賣家說：親，我們的描述寫著隨機發貨的，腳丫子，條紋圖案，動物圖案都是隨機發送的呢，親想退貨的話請承擔來回運費哦。小王要求退貨退款，來回運費賣家承擔。
規則出處：
第九條賣家應當對其所售商品進行如實描述，即應當在商品描述頁面、店鋪頁面、阿里旺旺等所有淘寶提供的渠道中，對商品的基本屬性、成色、瑕疵等必須說明的信息進行真實、完整的描述。
小二建議：
1、案例1場景中，屬性描述中與實際收到商品標識不一致，存在描述不符情況。案例2場景中，該款商品所出售的所有款式應全部提供在寶貝描述中，對于商品需要進行明確的披露跟描述，隨機發貨的款式一定是寶貝中有描述的商品。建議賣家每種款式以照片形式提供在寶貝描述中，以免產生誤會跟歧義。
2、賣家出售商品，建議對于自己的商品描述及時得進行檢查跟修改，將貨物的實際圖片拍照上傳，同時也根據商品實際的情況進行描述。
3、 賣家在出現交易糾紛后，建議自行聯系買家了解情況并給與一定的處理方案，不要一味的點擊拒絕退款，這樣是無法提高自己的自主解決率以及會給買家帶去非常不好的購買感知度；同時客服介入后會根據買賣雙方舉證情況進行處理。一旦核實商品存在描述不符，交易支持買家退貨退款并承擔來回運費，也會涉及到店鋪處罰，為了避免產生不必要的影響，建議賣家自主聯系買家協商解決。
退款原因：商品質量問題，鞋子斷底
案例場景：
張女士想購買一雙雪地靴給女兒，就購買了一款女靴，收到包裹后就穿起來，沒過2天，發現孩子穿了后襪子都是濕的，原來鞋底有裂紋，鞋底斷裂。當然張女士就聯系了賣家發起因商品質量問題要求換貨/退貨退款的申請，賣家表示商品已損壞而拒絕了張女士的退款申請。
規則出自：
第十一條商品屬于“三包”(系指法律法規規定的三包或淘寶所在地適用的三包，以下簡稱“三包規定”)范圍內的，買家要求賣家履行換貨或維修義務的，賣家應當按照買家的要求提供相應服務。
小二建議：
1、上述案例所銷售的商品有國家三包，商品出現質量問題的，買家可在簽收貨物后的168小時內要求賣家提供承諾的包退、包換、包修、賠付服務中的任意一種。買家簽收時間以物流網站或系統內記錄的簽收時間為準。若簽收時間僅顯示日期的，時間自該日后的第二天零時起算。 具體參考：鞋類三包
2、賣家在出現交易糾紛后，建議自行聯系買家了解情況并給與一定的處理方案，不要一味的點擊拒絕退款，這樣是無法提高自己的自主解決率以及會給買家帶去非常不好的購買感知度；同時客服介入后會根據買賣雙方舉證情況進行處理。一旦核實商品存在描述不符，交易支持買家退貨退款并承擔來回運費，為了避免產生不必要的影響，建議賣家自主聯系買家協商解決。
退款原因：收到貨物發現少貨
案例場景：
快過年了，婷婷最近在淘寶網上給侄女買了2套衣服1雙襪子，自己簽收后還沒有來得及拆包裹就忙著其他事情去了，晚上打開包裹數了一下卻發現襪子少了，由于未當派件員的面驗貨，賣家拒絕了婷婷的退款要求。
規則出自：淘寶爭議處理規范第二章第三節第十六條第七和第九小點
1、收貨人簽收商品時，應當對商品進行驗收。
2、涉及商品表面一致的事項，收貨人應當在簽收商品時進行驗收。
3、對于不能在簽收商品時驗收的事項，收貨人應當在確認收貨前或在《淘寶規則》超時打款時限內進行驗收。
4、本條所稱“表面一致”，是指憑肉眼即可判斷所收到的商品表面狀況良好且與網上描述相符，表面一致的判斷范圍可參考但不限于貨物的形狀、大小、數量、重量等。
小二建議：
收貨人簽收商品后，商品毀損、滅失的風險由賣家轉移給買家
1、發貨前：A、自行檢查買家訂單明細和打包貨物是否相符。
B、提醒買家本人簽收貨物并當場驗貨
C、提醒快遞員派件前電話聯系買家本人簽收。
2、交易后：A、買家簽收后反饋少貨再次自行檢查倉庫確認是否漏發。
B、如未漏發，和買家確認是否本人簽收以及是否當著物流面驗貨
C、聯系物流確認派件時貨物的狀況以及派件時是否有聯系買家確認簽收。
D、若和物流核實買家本人簽收且驗貨時確實存在少件問題 ，主動聯系買家協商部分退款或者補發，或退貨退款買家，來回運費均賣家承擔。
本人簽收底單憑證和非本人簽收的物流憑證如下：
退款原因：買家以商品質量問題申請退款
案例場景：
張先生在淘寶上買了一雙兒子的運動鞋，回到家給兒子試穿發現時發現鞋內部有異物，無法取出，因為像賣家申請了退款并要求承擔退貨運費。賣家因買家無法拍照舉證而拒絕了退款并承擔退貨運費的申請。
規則出自：淘寶爭議處理規范第五章第五十一條
第五十一條
買家主張收到的商品存在質量問題或系假冒商品且通過肉眼無法做出判斷的，賣家應當按照淘寶的要求提供廠家的經銷憑證、產品合格證、商業發票等證明文件。
買家主張商品存在質量問題或與網上描述不符，且可通過肉眼做出判斷的，淘寶有權根據商品圖片直接認定。
小二建議：
1、如果買家收到貨物后針對商品質量問題向您提出了疑義，請您積極主動做好售后服務，自行與買家協商解決該爭議問題；
2、同時也請您核實您的供貨商是否具備商品的生產或者銷售資質，如果不具備相應的資質，損害的不光是消費者的利益，您自身的利益也無法保障；
3、若以上兩項您都沒有去做，買家申請了淘寶介入，淘寶會根據買賣雙方舉證情況來處理。一旦淘寶判定商品確實存在質量問題的，交易支持買家退貨退款，并且來回運費也需要由您承擔，請您注意哦！
F&Q
Q：質量問題與表面一致問題的區別在哪里？
A：質量問題側重收到商品后，發現商品存在品質性能等問題，比如商品材質，鞋內異物等。表面一致則側重簽收時商品的表面問題，比如空盒子、少貨、破損、變形等情況。
Q:在舉證時，我需要提供的商品的正規進貨憑證具體是什么樣子的？
1、是您進貨時取得的原始票據；
2、需要有商品名稱(貨號）、數量、日期；
3、蓋有票據專用章；
4、如果您是在國外網站進貨或代購的，請提供您在該網站建立的交易訂單以及該網站向您或買家發貨的物流單據；
5、如果您是在國外/線下渠道進貨或代購的，請提供相應的購物小票。
參考憑證：
圖1進貨發票（請注意：案例中蓋公章的貿易有限公司不具備出售電子商品的資質，若您為手機類賣家，提供此發票是無效的）：
五、7天無理由退換貨規則解讀
退款原因：7天無條件退換貨
規則解讀：如因買家主觀原因不滿意或者不喜歡所購商品，買家向賣家提出退款申請的期限為自簽收貨物之日起7天內。買家簽收貨物的時間以物流簽收單上確定的時間為準，如物流簽收單上有準確簽收時間的，則該簽收時間后滿168小時為7天；如物流簽收單上的簽收時間僅為日期的，則以該日期后的第二天零時起計算時間，滿168小時為7天。
小二建議：
1.如果是買家原因（非商品質量問題）退換貨，由買家自行承擔所有退換貨運費。其中，如果是商家包郵商品由雙方分別承擔發貨運費；如果是非商家包郵商品，所有退換貨郵費均由買家承擔。
2.如果是商品質量問題、收到的貨物與網上描述不符而導致的退貨，退貨費用則應由賣家承擔。
樂發網超市批發網提供超市貨源信息,超市采購進貨渠道。超市進貨網提供成都食品批發,日用百貨批發信息、微信淘寶網店超市采購信息和超市加盟信息.打造國內超市采購商與批發市場供應廠商搭建網上批發市場平臺,是全國批發市場行業中電子商務權威性網站。
本文來源： 規則解讀---母嬰類目賣家售后指導
