定制指的是商業(yè)行為中顧客對(duì)服務(wù)商提供的服務(wù)進(jìn)行挑選，以符合成本最低的情況下達(dá)成目標(biāo)。而我們所認(rèn)為的通常意義上的定制商品，是指買家介入產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，將指定的圖案、文字等印刷或制作到指定的產(chǎn)品上，從而獲得自己定制的個(gè)人屬性強(qiáng)烈的商品。
因此若您與您的買家進(jìn)行定制商品交易的，您應(yīng)當(dāng)與您的買家明確約定好商品的交付時(shí)間、交付標(biāo)準(zhǔn)等，以免產(chǎn)生不必要的糾紛。
一、 定制商品的處理原則
您出售的商品屬于定制商品的，淘寶將根據(jù)買賣雙方在交易前的約定情況來處理相應(yīng)爭(zhēng)議。
【已有清晰約定】
l 若該商品存在描述不符、質(zhì)量問題等情況，按照相應(yīng)處理原則進(jìn)行處理。買賣雙方約定的商品交付時(shí)間屆滿前，買家不得要求退款，但您明確表明不履行定制合同的除外。
l 買家無正當(dāng)理由拒絕簽收定制商品的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)您因此產(chǎn)生的損失，具體標(biāo)準(zhǔn)由淘寶根據(jù)實(shí)際情況判斷。
【約定不清或無約定】
l 若您與您的買家未約定具體交付時(shí)間的，您應(yīng)當(dāng)在買家首次要求交付后的七十二小時(shí)內(nèi)進(jìn)行發(fā)貨；若您未在與買家約定的交付時(shí)間內(nèi)發(fā)貨的，淘寶支持退款買家。
l 若您未與您的買家約定交付標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致產(chǎn)生糾紛的，淘寶按照買賣雙方約定不清進(jìn)行處理，交易做退貨退款，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)由您承擔(dān)，退貨運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)。因約定不清導(dǎo)致的其他損失由買賣雙方共同承擔(dān)，承擔(dān)比例由淘寶根據(jù)具體情況判斷。
l 若您與您的買家已約定了交付標(biāo)準(zhǔn)，但該標(biāo)準(zhǔn)不清晰存在沖突，且您未與您的買家進(jìn)行確認(rèn)的，淘寶支持退貨退款，來回運(yùn)費(fèi)由您承擔(dān)。
l 若您與您的買家已約定具體交付標(biāo)準(zhǔn)，但您的買家在您開始制作后提出新的需求（該新需求之前并未約定，同時(shí)該新需求將會(huì)導(dǎo)致商品的組成、功能、屬性等發(fā)生改變），從而導(dǎo)致爭(zhēng)議的，淘寶將根據(jù)買賣雙方舉證情況，按照“誰過錯(cuò)，誰承擔(dān)”原則進(jìn)行處理。
二、 定制商品的舉證
l 如果您的買家表示收到的定制商品存在“質(zhì)量問題”或“描述不符”，請(qǐng)您按照對(duì)應(yīng)爭(zhēng)議處理中相關(guān)舉證要求進(jìn)行舉證。
l 如果您的買家表示收到的定制商品與之前約定存在不一致時(shí)，您需要根據(jù)淘寶要求就您與您買家的爭(zhēng)議點(diǎn)提供相應(yīng)阿里旺旺聊天記錄截圖或阿里旺旺聊天記錄舉證號(hào)。
三、定制商品相關(guān)的運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議
定制商品交易中的運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議，根據(jù)“誰過錯(cuò)，誰承擔(dān)”的原則處理，買賣雙方協(xié)商一致的除外。若淘寶判定商品存在描述不符、質(zhì)量問題或您未有效完成與你買家之前的約定，則來回運(yùn)費(fèi)都需要由您承擔(dān)；若存在約定不清的情況，則來回運(yùn)費(fèi)由雙方各自承擔(dān)。
四、溫馨提示
? 如何避免出現(xiàn)定制商品的爭(zhēng)議呢？
根據(jù)定制商品的特性，爭(zhēng)議類型多為描述不符、違背承諾、約定不清等。因此，請(qǐng)您在約定時(shí)，一定要與您的買家明確約定交易的細(xì)節(jié)（如圖案、材質(zhì)、尺寸、工藝、發(fā)貨時(shí)間、交付時(shí)間等）；同時(shí)您在制作時(shí)需要嚴(yán)格控制制作進(jìn)度、工藝等環(huán)節(jié)。若您確實(shí)無法做到或無法保證的（比如物流送貨到達(dá)時(shí)間等），請(qǐng)您與您的買家在交易前明確說明，以免出現(xiàn)不必要的糾紛。
參考憑證舉例：
下圖為購買前的約定
五、 常見問題
如果買家表示定制商品存在描述不符（尺寸、材質(zhì)、顏色、圖案等）問題，我該怎么辦？
1、 如果買家收到貨物后針對(duì)定制商品描述不符問題向您提出了疑義，請(qǐng)您積極主動(dòng)做好售后服務(wù)，自行與買家協(xié)商解決該爭(zhēng)議問題；
2、 同時(shí)也請(qǐng)您核實(shí)雙方之前聊天記錄中的約定情況，并核對(duì)產(chǎn)品是否存在不符；如有不符，請(qǐng)主動(dòng)聯(lián)系買家協(xié)商處理；
3、 若以上兩項(xiàng)您都沒有去做，買家申請(qǐng)了淘寶介入，淘寶會(huì)根據(jù)買賣雙方舉證情況來處理。一旦淘寶判定商品確實(shí)存在描述不符的，支持退貨退款，且來回運(yùn)費(fèi)也需要由您承擔(dān)，請(qǐng)您注意哦！
如果買家表示我沒有完成之前的約定而投訴我“違背承諾”該怎么辦？
1、 如果您的買家表示您未完成之前的約定，建議您先自行核實(shí)雙方之前聊天記錄中的約定情況，并核對(duì)整個(gè)交易過程中是否存在違約。若確實(shí)存在違約，請(qǐng)您先自行聯(lián)系買家協(xié)商解決；
2、 若確實(shí)存在違約的情況，且您未與買家協(xié)商一致的，后續(xù)買家申請(qǐng)?zhí)詫毥槿耄灰字С滞素浲丝睿瑏砘剡\(yùn)費(fèi)由您承擔(dān)。
六、小故事（案例）
買家小白在賣家小龍的網(wǎng)店定制了一張桌子，雙方約定尺寸是1米*1米的正方形。小龍發(fā)貨后，小白發(fā)現(xiàn)收到的東西尺寸有一邊是0.95米，并非是1米，并且上傳了實(shí)物測(cè)量圖片。賣家小龍看了照片后，發(fā)現(xiàn)確實(shí)不足1米，之后又查閱了定制商品的爭(zhēng)議處理，知道是自己的責(zé)任，便主動(dòng)提出了退貨退款，由自己承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。最終該筆交易雙方協(xié)商一致進(jìn)行了退貨退款，小白也沒有繼續(xù)追究下去。
這個(gè)故事提醒賣家，定制商品在制作時(shí)需要注意任何一個(gè)雙方約定的細(xì)節(jié)，包括但不僅限于尺寸、顏色、圖案、工藝、材質(zhì)等，以免商品交付給買家后出現(xiàn)不必要的糾紛。
因此若您與您的買家進(jìn)行定制商品交易的，您應(yīng)當(dāng)與您的買家明確約定好商品的交付時(shí)間、交付標(biāo)準(zhǔn)等，以免產(chǎn)生不必要的糾紛。
一、 定制商品的處理原則
您出售的商品屬于定制商品的，淘寶將根據(jù)買賣雙方在交易前的約定情況來處理相應(yīng)爭(zhēng)議。
【已有清晰約定】
l 若該商品存在描述不符、質(zhì)量問題等情況，按照相應(yīng)處理原則進(jìn)行處理。買賣雙方約定的商品交付時(shí)間屆滿前，買家不得要求退款，但您明確表明不履行定制合同的除外。
l 買家無正當(dāng)理由拒絕簽收定制商品的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)您因此產(chǎn)生的損失，具體標(biāo)準(zhǔn)由淘寶根據(jù)實(shí)際情況判斷。
【約定不清或無約定】
l 若您與您的買家未約定具體交付時(shí)間的，您應(yīng)當(dāng)在買家首次要求交付后的七十二小時(shí)內(nèi)進(jìn)行發(fā)貨；若您未在與買家約定的交付時(shí)間內(nèi)發(fā)貨的，淘寶支持退款買家。
l 若您未與您的買家約定交付標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致產(chǎn)生糾紛的，淘寶按照買賣雙方約定不清進(jìn)行處理，交易做退貨退款，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)由您承擔(dān)，退貨運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)。因約定不清導(dǎo)致的其他損失由買賣雙方共同承擔(dān)，承擔(dān)比例由淘寶根據(jù)具體情況判斷。
l 若您與您的買家已約定了交付標(biāo)準(zhǔn)，但該標(biāo)準(zhǔn)不清晰存在沖突，且您未與您的買家進(jìn)行確認(rèn)的，淘寶支持退貨退款，來回運(yùn)費(fèi)由您承擔(dān)。
l 若您與您的買家已約定具體交付標(biāo)準(zhǔn)，但您的買家在您開始制作后提出新的需求（該新需求之前并未約定，同時(shí)該新需求將會(huì)導(dǎo)致商品的組成、功能、屬性等發(fā)生改變），從而導(dǎo)致爭(zhēng)議的，淘寶將根據(jù)買賣雙方舉證情況，按照“誰過錯(cuò)，誰承擔(dān)”原則進(jìn)行處理。
二、 定制商品的舉證
l 如果您的買家表示收到的定制商品存在“質(zhì)量問題”或“描述不符”，請(qǐng)您按照對(duì)應(yīng)爭(zhēng)議處理中相關(guān)舉證要求進(jìn)行舉證。
l 如果您的買家表示收到的定制商品與之前約定存在不一致時(shí)，您需要根據(jù)淘寶要求就您與您買家的爭(zhēng)議點(diǎn)提供相應(yīng)阿里旺旺聊天記錄截圖或阿里旺旺聊天記錄舉證號(hào)。
三、定制商品相關(guān)的運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議
定制商品交易中的運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議，根據(jù)“誰過錯(cuò)，誰承擔(dān)”的原則處理，買賣雙方協(xié)商一致的除外。若淘寶判定商品存在描述不符、質(zhì)量問題或您未有效完成與你買家之前的約定，則來回運(yùn)費(fèi)都需要由您承擔(dān)；若存在約定不清的情況，則來回運(yùn)費(fèi)由雙方各自承擔(dān)。
四、溫馨提示
? 如何避免出現(xiàn)定制商品的爭(zhēng)議呢？
根據(jù)定制商品的特性，爭(zhēng)議類型多為描述不符、違背承諾、約定不清等。因此，請(qǐng)您在約定時(shí)，一定要與您的買家明確約定交易的細(xì)節(jié)（如圖案、材質(zhì)、尺寸、工藝、發(fā)貨時(shí)間、交付時(shí)間等）；同時(shí)您在制作時(shí)需要嚴(yán)格控制制作進(jìn)度、工藝等環(huán)節(jié)。若您確實(shí)無法做到或無法保證的（比如物流送貨到達(dá)時(shí)間等），請(qǐng)您與您的買家在交易前明確說明，以免出現(xiàn)不必要的糾紛。
參考憑證舉例：
下圖為購買前的約定
五、 常見問題
如果買家表示定制商品存在描述不符（尺寸、材質(zhì)、顏色、圖案等）問題，我該怎么辦？
1、 如果買家收到貨物后針對(duì)定制商品描述不符問題向您提出了疑義，請(qǐng)您積極主動(dòng)做好售后服務(wù)，自行與買家協(xié)商解決該爭(zhēng)議問題；
2、 同時(shí)也請(qǐng)您核實(shí)雙方之前聊天記錄中的約定情況，并核對(duì)產(chǎn)品是否存在不符；如有不符，請(qǐng)主動(dòng)聯(lián)系買家協(xié)商處理；
3、 若以上兩項(xiàng)您都沒有去做，買家申請(qǐng)了淘寶介入，淘寶會(huì)根據(jù)買賣雙方舉證情況來處理。一旦淘寶判定商品確實(shí)存在描述不符的，支持退貨退款，且來回運(yùn)費(fèi)也需要由您承擔(dān)，請(qǐng)您注意哦！
如果買家表示我沒有完成之前的約定而投訴我“違背承諾”該怎么辦？
1、 如果您的買家表示您未完成之前的約定，建議您先自行核實(shí)雙方之前聊天記錄中的約定情況，并核對(duì)整個(gè)交易過程中是否存在違約。若確實(shí)存在違約，請(qǐng)您先自行聯(lián)系買家協(xié)商解決；
2、 若確實(shí)存在違約的情況，且您未與買家協(xié)商一致的，后續(xù)買家申請(qǐng)?zhí)詫毥槿耄灰字С滞素浲丝睿瑏砘剡\(yùn)費(fèi)由您承擔(dān)。
六、小故事（案例）
買家小白在賣家小龍的網(wǎng)店定制了一張桌子，雙方約定尺寸是1米*1米的正方形。小龍發(fā)貨后，小白發(fā)現(xiàn)收到的東西尺寸有一邊是0.95米，并非是1米，并且上傳了實(shí)物測(cè)量圖片。賣家小龍看了照片后，發(fā)現(xiàn)確實(shí)不足1米，之后又查閱了定制商品的爭(zhēng)議處理，知道是自己的責(zé)任，便主動(dòng)提出了退貨退款，由自己承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。最終該筆交易雙方協(xié)商一致進(jìn)行了退貨退款，小白也沒有繼續(xù)追究下去。
這個(gè)故事提醒賣家，定制商品在制作時(shí)需要注意任何一個(gè)雙方約定的細(xì)節(jié)，包括但不僅限于尺寸、顏色、圖案、工藝、材質(zhì)等，以免商品交付給買家后出現(xiàn)不必要的糾紛。
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本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺(tái)規(guī)則
本文來源： 定制商品的爭(zhēng)議處理（賣家版）
