2014年淘寶金牌客服考試題及答案
1.[單選題 - 2分]：售后工作是一次交易的最后過程，也是（ C）的開始。
A.保修
B.安裝
C.再銷售
D.關懷
2.[單選題 - 2分]：能夠參與天天特價的店鋪是屬于哪一種淘寶店鋪 A
A.淘寶C店
B.天貓商城店
C.天貓旗艦店
D.天貓品牌專營店
3.[單選題 - 2分]：客服對店鋪內(nèi)近期的優(yōu)惠促銷活動是通過什么了解的 A
A.店鋪活動
B.產(chǎn)品信息
C.他人告知
D.自己學習
4.[單選題 - 2分]：老客戶維護做的好不好，以下哪個指標最重要？ A
A.回頭率
B.客單價
C.關聯(lián)購買
D.好評
5.[單選題 - 2分]：制作產(chǎn)品手冊的目的是什么 D
A.規(guī)范產(chǎn)品
B.整理產(chǎn)品
C.正規(guī)產(chǎn)品
D.了解產(chǎn)品
6.[單選題 - 2分]：糾紛退款率過高，直通車會被暫停（ D）天。
A.15天
B.7天
C.10天
D.14天
7.[單選題 - 2分]：交易成功后（ D）天內(nèi)，在使用商品過程中，發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題或無法正常使用，可申請售后。
A.15天
B.7天
C.10天
D.30天
8.[單選題 - 2分]：節(jié)慶活動，店鋪周年慶等活動屬于B
A.店外活動
B.店內(nèi)活動
C.天貓官方活動
D.淘寶官方活動
9.[單選題 - 2分]：以下選項中不屬于老客戶維護的是？B
A.發(fā)貨關懷
B.討價還價
C.簽收關懷
D.使用關懷
10.[單選題 - 2分]：微信營銷不屬于下面哪種營銷方式？D
A.互動營銷
B.主動營銷
C.老客戶營銷
D.營銷策略
11.[單選題 - 2分]：評價作出后的 （A ）天內(nèi)可以作評價解釋。
A.15天
B.3天
C.30天
D.10天
12.[單選題 - 2分]：什么是店鋪危機？下面描述錯誤的選項是？D
A.店鋪面臨被顧客投訴
B.店鋪面臨被扣分
C.店鋪需要賠償顧客
D.店鋪沒有交保證金
13.[單選題 - 2分]：買家辦理退貨后，客服應該怎么處理？D
A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單
B.收到貨后檢查登記并辦理退款
C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款
D.以上處理方法都可以
14.[單選題 - 2分]：中差評在評價作出后的（ C）天內(nèi)可以修改，逾期將不能再更改。
A.15天
B.3天
C.30天
D.20天
15.[單選題 - 2分]：買家收到貨后覺得衣服顏色不喜歡，要求退貨，客服此時應該怎么處理？(賣家有參加7天無理由退換貨)D
A.以無質(zhì)量問題回絕顧客
B.要求顧客承擔寄出運費
C.要求顧客承擔寄回運費
D.告知顧客需保證產(chǎn)品不影響二次銷售才能辦理退貨
16.[單選題 - 2分]：對惡意評價，要做好評價解釋的原因是？A
A.證明此評價為惡意評價，避免影響該產(chǎn)品銷售
B.可以提高店鋪好評率
C.可以讓小二知道是非黑白
D.可以屏蔽惡意評價
17.[單選題 - 2分]：買家的交易狀態(tài)為“交易成功“但實際還沒有收到貨，于是發(fā)起“未收到貨”投訴。淘寶給予買賣雙方解決問題的時間為（C ）小時。
A.24小時
B.48小時
C.72小時
D.96小時
18.[單選題 - 2分]：一般店鋪老客戶的定義是？A
A.購買1次以上的買家
B.購買2次以上的買家
C.購買3次以上的買家
D.購買4次以上的買家
19.[單選題 - 2分]：目前最常見的二次營銷方法有A
A.短信營銷
B.EDM營銷
C.鉆展廣告
D.站外投放
20.[單選題 - 2分]：以下選項中最可能屬于老客戶營銷的是？C
A.首焦+店鋪周年慶活動
B.直通車+包郵活動
C.給買過商品的客戶發(fā)短信+抵用券
D.抽獎+社區(qū)宣傳
21.[單選題 - 2分]：顧客遲遲沒有收到快遞，下面哪個原因是因為商家的原因造成的？A
A.延遲發(fā)貨
B.天氣惡劣
C.包裹丟失
D.偷梁換柱
22.[單選題 - 2分]：在處理售后糾紛時，話術技巧是很重要的，在與顧客交流時，客服不能說的話有：D
A.這個不屬于我們的問題，我們不能負責
B.親的貨被快遞公司遺失了，請找快遞公司索賠
C.退得貨你沒填單號，導致退款速度慢，這不是我們的錯
D. 以上全部都是
23.[單選題 - 2分]：下面哪種做法最能影響店鋪回頭率？B
A.產(chǎn)品設計
B.老客戶的維護和營銷
C.店鋪裝修
D.直通車投放
24.[單選題 - 2分]：買家辦理退貨后，客服應該怎么處理？D
A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單
B.收到貨后檢查登記并辦理退款
C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款
D.以上處理方法都可以
25.[單選題 - 2分]：買家付款后，賣家過了三天還未發(fā)貨，買家可以怎么做？D
A. 申請退款
B.聯(lián)系賣家，詢問什么時候發(fā)貨
C.投訴賣家不發(fā)貨
D.以上都可以
1.[多選題 - 2分]：活動時候顧客關注的問題都是哪些方面的內(nèi)容ABD
A.產(chǎn)品情況
B.物流情況
C.售后情況
D.糾紛情況
2.[多選題 - 2分]：產(chǎn)品手冊內(nèi)容包括哪些ABCD
A.品牌，款式
B.圖片，價格
C.尺碼，顏色
D.數(shù)量，材質(zhì)面料
3.[多選題 - 2分]：店鋪里包含的活動有哪些ABD
A.滿就送，滿就減
B.搭配套餐，搭配寶
C.店鋪VIP淘寶VIP
D.限時折扣，優(yōu)惠券紅包
4.[多選題 - 2分]：下面屬于產(chǎn)品知識范疇的是ACD
A.規(guī)格型號
B.風格潮流
C.材質(zhì)面料
D.功效功用
5.[多選題 - 2分]：產(chǎn)品知識要素包括ACD
A.品牌屬性
B.風格人群
C.特性賣點
D.品類結(jié)構(gòu)
6.[多選題 - 2分]：常見的老客戶營銷有AB
A.微博
B.微信
C.直通車
D.鉆展
7.[多選題 - 2分]：對店鋪不利的評價，下面客服所作的評價解釋，不恰當?shù)挠蠥BCD
A."交易成功后，顧客無理要求退款部分貨款，因店鋪沒退顧客給了差評，客服A公布了顧客的個人信息，指責顧客訛詐貨款。 "
B.顧客在評價中寫衣服尺碼標注不準確，收到的衣服比標的尺碼大，客服B解釋：描述中的尺碼說明為手工測量，可能有2~3CM誤差，屬于國家標準誤差范圍內(nèi)。
C.顧客在評價中寫到快遞速度慢，且服務不好。客服C解釋快遞公司不是他們開的，所以干涉不了快遞公司的事，請買家多擔待。
D.顧客在評價中寫到東西還不錯，就是價格太貴了。客服D解釋一分價一分貨，要便宜，去別家買。
8.[多選題 - 2分]：品類結(jié)構(gòu)可以由哪幾個部分組成ABCD
A.爆款
B.促銷款
C.新款
D.利潤款
9.[多選題 - 2分]：賣家怎樣挖掘自己的潛在顧客？ABCD
A."客服搜集顧客需求信息，創(chuàng)新產(chǎn)品 "
B.客服解答顧客疑問時做好資料匯集，找出集中性問題改進產(chǎn)品性能
C.參加淘寶官方等營銷活動
D.采用郵件、微博等SNS營銷方法
10.[多選題 - 2分]：老客戶對店鋪的作用是ABCD
A.提升回頭率
B.提升DSR動態(tài)評分
C.提升客單價
D.提升店鋪口碑
1.[判斷題 - 1分]：打折是讓顧客回頭的唯一方式。B
A.正確
B.錯誤
2.[判斷題 - 1分]：物流因素不受商家控制，所以商家無法避免商品的物流糾紛。A
A.正確
B.錯誤
3.[判斷題 - 1分]：老客戶營銷就是發(fā)群發(fā)短信。B
A.正確
B.錯誤
4.[判斷題 - 1分]：會員日屬于老客戶營銷么？A
A.正確
B.錯誤
5.[判斷題 - 1分]：客服不需要事先了解倉儲物流，顧客買了以后再說B
A.正確
B.錯誤
6.[判斷題 - 1分]：聚劃算，天天特價，類目活動，雙11，雙12活動是店內(nèi)活動B
A.正確
B.錯誤
7.[判斷題 - 1分]：對于半夜拍下未付款的顧客，應該第二天一上班就馬上催單。A
A.正確
B.錯誤
8.[判斷題 - 1分]：客服可以從客服行為標準里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。A
A.正確
B.錯誤
9.[判斷題 - 1分]：售后客服只需要了解退款/退換貨流程，糾紛維權規(guī)則，對產(chǎn)品相關知識不需要掌握。B
A.正確
B.錯誤
10.[判斷題 - 1分]：客戶至上，用心服務是講的客服崗前心態(tài)，要求我們客服要用心為顧客服務。僅僅適用于客服不適用于其他崗位B
A.正確
B.錯誤
11.[判斷題 - 1分]：任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務A
A.正確
B.錯誤
12.[判斷題 - 1分]：客服必須做到不可以直接拒絕買家的各種要求，只能用婉轉(zhuǎn)的方式說明拒絕理由A
A.正確
B.錯誤
13.[判斷題 - 1分]：品牌和產(chǎn)品，類目都是沒有相關聯(lián)性的B
A.正確
B.錯誤
14.[判斷題 - 1分]：優(yōu)惠劵可以用在刺激消費和維護老客戶上。A
A.正確
B.錯誤
15.[判斷題 - 1分]：客服話術準則包括：簡潔豐富原則，表情使用原則，語言適用原則A
A.正確
B.錯誤
16.[判斷題 - 1分]：下面3個說法都正確么？提升轉(zhuǎn)化率（讓來到的人都能買）。提升客單價（讓買了的人購買更多）；提升回頭率（買過的人再來買）A
A.正確
B.錯誤
17.[判斷題 - 1分]：賣家加入7天無理由退換貨服務承諾后，買家的退換貨費用由賣家承擔。B
A.正確
B.錯誤
18.[判斷題 - 1分]：為了不讓顧客等待，可以頻繁的使用自動回復A
A.正確
B.錯誤
19.[判斷題 - 1分]：做產(chǎn)品搭配時候，自己感覺比較合適就可以搭配在一起，不需要了解產(chǎn)品學習知識。B
A.正確
B.錯誤
20.[判斷題 - 1分]：淘寶退款/退換貨的形式主要涉及未收到貨退款、收到貨僅退款、收到貨退貨并退款、換貨不退款四個方式。A
A.正確
B.錯誤
1.[情景題 - 5分]：圈圈新加入女裝類目的某個天貓店鋪做客服，因為是新手，所以對客服相關的工作沒有經(jīng)驗。老客服已經(jīng)給她做過培訓，關于在接單的過程當中需要注意的一些內(nèi)容。
(1).圈圈從跟買家的旺旺窗口能夠了解買家的信息，下面最準確的是B
A.買家的等級和姓名
B.買家的會員信息、焦點、訂單
C.買家的喜好、之前交易過的信息
D.買家的會員信息，訂單
(2).顧客到來后，圈圈在旺旺上回復客戶采用下面哪種方式最好？C
A.您好!
B.（自動回復）歡迎您光臨+店內(nèi)特惠活動鏈接
C.您好，我是某某店鋪的客服圈圈，感謝您的光臨
D.有什么需要的嗎？
(3).如果有顧客前來咨詢這款褲子哪個碼數(shù)適合他，圈圈應該如何回答更妥當D
A.您好親，想問一下您平時都穿多大尺碼呢？
B.您好親，您可以看一下其他買家的評價進行選擇哦
C.直接把店內(nèi)的尺寸表復制給顧客看
D.您好親，您的身高體重是多少呢，我?guī)湍鷧⒖家幌屡叮@是我們店內(nèi)模特的參照圖，還有這是其他顧客評價的說明，僅供您作為參考。
(4).買家拍下之后發(fā)現(xiàn)地址錯誤了，想要更改怎么處理是最正確的C
A.備注一下新的地址
B.告知買家這筆訂單申請退貨，重新拍
C.找到訂單-詳情-修改收貨地址，修改好了保存就可以
D.沒辦法修改地址
(5).顧客1天后來詢問為什么物品還沒有收到，這個時候圈圈要怎么做。B
A.這個是物流的問題，我們也不知道為什么快遞不到。
B.實在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當天我們就給您發(fā)了xx快遞，您看這是給您查詢的物流走向信息。通常物流給我們的保證時效是3-4天，估計明后天就能到達了。
C.我去看下啊！然后沒有下文
D.東西已經(jīng)發(fā)了還沒有到呢？物流一般3-4天都是正常的。
2.[情景題 - 5分]：顧客C參加了天貓D店鋪“雙11活動”，買了兩件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店鋪承諾15天內(nèi)發(fā)貨，但20多天過去了，C顧客遲遲未收到衣服，和D店鋪客服溝通，客服回復說衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)光了，要訂制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒有用，換面料耽誤時間了，經(jīng)過一個月衣服C顧客收到了衣服，但是很不開心。
(1).如果你是這家店的客服，若預期承諾15天后不能及時發(fā)貨，你會怎么做？CD
A.發(fā)貨不是我們的事情，因為不知情，所以不關我們客服的事。
B.每天工作很忙，等顧客找到我們時再安撫一下。
C.每天及時查看發(fā)貨情況，倉儲發(fā)貨處對接， 發(fā)現(xiàn)問題提前與顧客溝通，取得顧客信任與諒解。
D.延長顧客的收貨時間
(2).顧客前來咨詢貨物遲遲未發(fā)出的理由，請問客服怎么接待？ABCD
A.禮貌接待，并快速回應顧客。
B.安撫顧客，解釋活動的因素，請求顧客的予以諒解。
C.與顧客溝通協(xié)商解決問題的方法。
D.查詢原因，快速反饋給顧客信息。
(3).顧客收到貨時系統(tǒng)已經(jīng)自動交易成功，她對賣家服務態(tài)度感覺不滿意，于是她發(fā)起了售后維權。請問，她發(fā)起的哪類售后維權？B
A.收到商品描述不符
B.商家未按約定時間發(fā)貨
C.收到假貨
D.商品質(zhì)量問題
(4).賣家從哪里可以看到買家維權信息？AB
A.從“我是賣家”－“客戶服務”－“投訴管理”點擊進去查看
B.從“賣家工作臺”－“誠信經(jīng)營”－“待處理投訴”點擊進去查看。
C.從“我是賣家”-促銷管理處點擊進入
D.從“我是賣家”-評價管理處點擊進入
(5).如果她要求賠付違約金，淘寶判她的依據(jù)成立，那違約金額是多少？C
A.300
B.560
C.650
D.480
1.[單選題 - 2分]：售后工作是一次交易的最后過程，也是（ C）的開始。
A.保修
B.安裝
C.再銷售
D.關懷
2.[單選題 - 2分]：能夠參與天天特價的店鋪是屬于哪一種淘寶店鋪 A
A.淘寶C店
B.天貓商城店
C.天貓旗艦店
D.天貓品牌專營店
3.[單選題 - 2分]：客服對店鋪內(nèi)近期的優(yōu)惠促銷活動是通過什么了解的 A
A.店鋪活動
B.產(chǎn)品信息
C.他人告知
D.自己學習
4.[單選題 - 2分]：老客戶維護做的好不好，以下哪個指標最重要？ A
A.回頭率
B.客單價
C.關聯(lián)購買
D.好評
5.[單選題 - 2分]：制作產(chǎn)品手冊的目的是什么 D
A.規(guī)范產(chǎn)品
B.整理產(chǎn)品
C.正規(guī)產(chǎn)品
D.了解產(chǎn)品
6.[單選題 - 2分]：糾紛退款率過高，直通車會被暫停（ D）天。
A.15天
B.7天
C.10天
D.14天
7.[單選題 - 2分]：交易成功后（ D）天內(nèi)，在使用商品過程中，發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題或無法正常使用，可申請售后。
A.15天
B.7天
C.10天
D.30天
8.[單選題 - 2分]：節(jié)慶活動，店鋪周年慶等活動屬于B
A.店外活動
B.店內(nèi)活動
C.天貓官方活動
D.淘寶官方活動
9.[單選題 - 2分]：以下選項中不屬于老客戶維護的是？B
A.發(fā)貨關懷
B.討價還價
C.簽收關懷
D.使用關懷
10.[單選題 - 2分]：微信營銷不屬于下面哪種營銷方式？D
A.互動營銷
B.主動營銷
C.老客戶營銷
D.營銷策略
11.[單選題 - 2分]：評價作出后的 （A ）天內(nèi)可以作評價解釋。
A.15天
B.3天
C.30天
D.10天
12.[單選題 - 2分]：什么是店鋪危機？下面描述錯誤的選項是？D
A.店鋪面臨被顧客投訴
B.店鋪面臨被扣分
C.店鋪需要賠償顧客
D.店鋪沒有交保證金
13.[單選題 - 2分]：買家辦理退貨后，客服應該怎么處理？D
A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單
B.收到貨后檢查登記并辦理退款
C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款
D.以上處理方法都可以
14.[單選題 - 2分]：中差評在評價作出后的（ C）天內(nèi)可以修改，逾期將不能再更改。
A.15天
B.3天
C.30天
D.20天
15.[單選題 - 2分]：買家收到貨后覺得衣服顏色不喜歡，要求退貨，客服此時應該怎么處理？(賣家有參加7天無理由退換貨)D
A.以無質(zhì)量問題回絕顧客
B.要求顧客承擔寄出運費
C.要求顧客承擔寄回運費
D.告知顧客需保證產(chǎn)品不影響二次銷售才能辦理退貨
16.[單選題 - 2分]：對惡意評價，要做好評價解釋的原因是？A
A.證明此評價為惡意評價，避免影響該產(chǎn)品銷售
B.可以提高店鋪好評率
C.可以讓小二知道是非黑白
D.可以屏蔽惡意評價
17.[單選題 - 2分]：買家的交易狀態(tài)為“交易成功“但實際還沒有收到貨，于是發(fā)起“未收到貨”投訴。淘寶給予買賣雙方解決問題的時間為（C ）小時。
A.24小時
B.48小時
C.72小時
D.96小時
18.[單選題 - 2分]：一般店鋪老客戶的定義是？A
A.購買1次以上的買家
B.購買2次以上的買家
C.購買3次以上的買家
D.購買4次以上的買家
19.[單選題 - 2分]：目前最常見的二次營銷方法有A
A.短信營銷
B.EDM營銷
C.鉆展廣告
D.站外投放
20.[單選題 - 2分]：以下選項中最可能屬于老客戶營銷的是？C
A.首焦+店鋪周年慶活動
B.直通車+包郵活動
C.給買過商品的客戶發(fā)短信+抵用券
D.抽獎+社區(qū)宣傳
21.[單選題 - 2分]：顧客遲遲沒有收到快遞，下面哪個原因是因為商家的原因造成的？A
A.延遲發(fā)貨
B.天氣惡劣
C.包裹丟失
D.偷梁換柱
22.[單選題 - 2分]：在處理售后糾紛時，話術技巧是很重要的，在與顧客交流時，客服不能說的話有：D
A.這個不屬于我們的問題，我們不能負責
B.親的貨被快遞公司遺失了，請找快遞公司索賠
C.退得貨你沒填單號，導致退款速度慢，這不是我們的錯
D. 以上全部都是
23.[單選題 - 2分]：下面哪種做法最能影響店鋪回頭率？B
A.產(chǎn)品設計
B.老客戶的維護和營銷
C.店鋪裝修
D.直通車投放
24.[單選題 - 2分]：買家辦理退貨后，客服應該怎么處理？D
A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單
B.收到貨后檢查登記并辦理退款
C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款
D.以上處理方法都可以
25.[單選題 - 2分]：買家付款后，賣家過了三天還未發(fā)貨，買家可以怎么做？D
A. 申請退款
B.聯(lián)系賣家，詢問什么時候發(fā)貨
C.投訴賣家不發(fā)貨
D.以上都可以
1.[多選題 - 2分]：活動時候顧客關注的問題都是哪些方面的內(nèi)容ABD
A.產(chǎn)品情況
B.物流情況
C.售后情況
D.糾紛情況
2.[多選題 - 2分]：產(chǎn)品手冊內(nèi)容包括哪些ABCD
A.品牌，款式
B.圖片，價格
C.尺碼，顏色
D.數(shù)量，材質(zhì)面料
3.[多選題 - 2分]：店鋪里包含的活動有哪些ABD
A.滿就送，滿就減
B.搭配套餐，搭配寶
C.店鋪VIP淘寶VIP
D.限時折扣，優(yōu)惠券紅包
4.[多選題 - 2分]：下面屬于產(chǎn)品知識范疇的是ACD
A.規(guī)格型號
B.風格潮流
C.材質(zhì)面料
D.功效功用
5.[多選題 - 2分]：產(chǎn)品知識要素包括ACD
A.品牌屬性
B.風格人群
C.特性賣點
D.品類結(jié)構(gòu)
6.[多選題 - 2分]：常見的老客戶營銷有AB
A.微博
B.微信
C.直通車
D.鉆展
7.[多選題 - 2分]：對店鋪不利的評價，下面客服所作的評價解釋，不恰當?shù)挠蠥BCD
A."交易成功后，顧客無理要求退款部分貨款，因店鋪沒退顧客給了差評，客服A公布了顧客的個人信息，指責顧客訛詐貨款。 "
B.顧客在評價中寫衣服尺碼標注不準確，收到的衣服比標的尺碼大，客服B解釋：描述中的尺碼說明為手工測量，可能有2~3CM誤差，屬于國家標準誤差范圍內(nèi)。
C.顧客在評價中寫到快遞速度慢，且服務不好。客服C解釋快遞公司不是他們開的，所以干涉不了快遞公司的事，請買家多擔待。
D.顧客在評價中寫到東西還不錯，就是價格太貴了。客服D解釋一分價一分貨，要便宜，去別家買。
8.[多選題 - 2分]：品類結(jié)構(gòu)可以由哪幾個部分組成ABCD
A.爆款
B.促銷款
C.新款
D.利潤款
9.[多選題 - 2分]：賣家怎樣挖掘自己的潛在顧客？ABCD
A."客服搜集顧客需求信息，創(chuàng)新產(chǎn)品 "
B.客服解答顧客疑問時做好資料匯集，找出集中性問題改進產(chǎn)品性能
C.參加淘寶官方等營銷活動
D.采用郵件、微博等SNS營銷方法
10.[多選題 - 2分]：老客戶對店鋪的作用是ABCD
A.提升回頭率
B.提升DSR動態(tài)評分
C.提升客單價
D.提升店鋪口碑
1.[判斷題 - 1分]：打折是讓顧客回頭的唯一方式。B
A.正確
B.錯誤
2.[判斷題 - 1分]：物流因素不受商家控制，所以商家無法避免商品的物流糾紛。A
A.正確
B.錯誤
3.[判斷題 - 1分]：老客戶營銷就是發(fā)群發(fā)短信。B
A.正確
B.錯誤
4.[判斷題 - 1分]：會員日屬于老客戶營銷么？A
A.正確
B.錯誤
5.[判斷題 - 1分]：客服不需要事先了解倉儲物流，顧客買了以后再說B
A.正確
B.錯誤
6.[判斷題 - 1分]：聚劃算，天天特價，類目活動，雙11，雙12活動是店內(nèi)活動B
A.正確
B.錯誤
7.[判斷題 - 1分]：對于半夜拍下未付款的顧客，應該第二天一上班就馬上催單。A
A.正確
B.錯誤
8.[判斷題 - 1分]：客服可以從客服行為標準里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。A
A.正確
B.錯誤
9.[判斷題 - 1分]：售后客服只需要了解退款/退換貨流程，糾紛維權規(guī)則，對產(chǎn)品相關知識不需要掌握。B
A.正確
B.錯誤
10.[判斷題 - 1分]：客戶至上，用心服務是講的客服崗前心態(tài)，要求我們客服要用心為顧客服務。僅僅適用于客服不適用于其他崗位B
A.正確
B.錯誤
11.[判斷題 - 1分]：任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務A
A.正確
B.錯誤
12.[判斷題 - 1分]：客服必須做到不可以直接拒絕買家的各種要求，只能用婉轉(zhuǎn)的方式說明拒絕理由A
A.正確
B.錯誤
13.[判斷題 - 1分]：品牌和產(chǎn)品，類目都是沒有相關聯(lián)性的B
A.正確
B.錯誤
14.[判斷題 - 1分]：優(yōu)惠劵可以用在刺激消費和維護老客戶上。A
A.正確
B.錯誤
15.[判斷題 - 1分]：客服話術準則包括：簡潔豐富原則，表情使用原則，語言適用原則A
A.正確
B.錯誤
16.[判斷題 - 1分]：下面3個說法都正確么？提升轉(zhuǎn)化率（讓來到的人都能買）。提升客單價（讓買了的人購買更多）；提升回頭率（買過的人再來買）A
A.正確
B.錯誤
17.[判斷題 - 1分]：賣家加入7天無理由退換貨服務承諾后，買家的退換貨費用由賣家承擔。B
A.正確
B.錯誤
18.[判斷題 - 1分]：為了不讓顧客等待，可以頻繁的使用自動回復A
A.正確
B.錯誤
19.[判斷題 - 1分]：做產(chǎn)品搭配時候，自己感覺比較合適就可以搭配在一起，不需要了解產(chǎn)品學習知識。B
A.正確
B.錯誤
20.[判斷題 - 1分]：淘寶退款/退換貨的形式主要涉及未收到貨退款、收到貨僅退款、收到貨退貨并退款、換貨不退款四個方式。A
A.正確
B.錯誤
1.[情景題 - 5分]：圈圈新加入女裝類目的某個天貓店鋪做客服，因為是新手，所以對客服相關的工作沒有經(jīng)驗。老客服已經(jīng)給她做過培訓，關于在接單的過程當中需要注意的一些內(nèi)容。
(1).圈圈從跟買家的旺旺窗口能夠了解買家的信息，下面最準確的是B
A.買家的等級和姓名
B.買家的會員信息、焦點、訂單
C.買家的喜好、之前交易過的信息
D.買家的會員信息，訂單
(2).顧客到來后，圈圈在旺旺上回復客戶采用下面哪種方式最好？C
A.您好!
B.（自動回復）歡迎您光臨+店內(nèi)特惠活動鏈接
C.您好，我是某某店鋪的客服圈圈，感謝您的光臨
D.有什么需要的嗎？
(3).如果有顧客前來咨詢這款褲子哪個碼數(shù)適合他，圈圈應該如何回答更妥當D
A.您好親，想問一下您平時都穿多大尺碼呢？
B.您好親，您可以看一下其他買家的評價進行選擇哦
C.直接把店內(nèi)的尺寸表復制給顧客看
D.您好親，您的身高體重是多少呢，我?guī)湍鷧⒖家幌屡叮@是我們店內(nèi)模特的參照圖，還有這是其他顧客評價的說明，僅供您作為參考。
(4).買家拍下之后發(fā)現(xiàn)地址錯誤了，想要更改怎么處理是最正確的C
A.備注一下新的地址
B.告知買家這筆訂單申請退貨，重新拍
C.找到訂單-詳情-修改收貨地址，修改好了保存就可以
D.沒辦法修改地址
(5).顧客1天后來詢問為什么物品還沒有收到，這個時候圈圈要怎么做。B
A.這個是物流的問題，我們也不知道為什么快遞不到。
B.實在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當天我們就給您發(fā)了xx快遞，您看這是給您查詢的物流走向信息。通常物流給我們的保證時效是3-4天，估計明后天就能到達了。
C.我去看下啊！然后沒有下文
D.東西已經(jīng)發(fā)了還沒有到呢？物流一般3-4天都是正常的。
2.[情景題 - 5分]：顧客C參加了天貓D店鋪“雙11活動”，買了兩件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店鋪承諾15天內(nèi)發(fā)貨，但20多天過去了，C顧客遲遲未收到衣服，和D店鋪客服溝通，客服回復說衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)光了，要訂制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒有用，換面料耽誤時間了，經(jīng)過一個月衣服C顧客收到了衣服，但是很不開心。
(1).如果你是這家店的客服，若預期承諾15天后不能及時發(fā)貨，你會怎么做？CD
A.發(fā)貨不是我們的事情，因為不知情，所以不關我們客服的事。
B.每天工作很忙，等顧客找到我們時再安撫一下。
C.每天及時查看發(fā)貨情況，倉儲發(fā)貨處對接， 發(fā)現(xiàn)問題提前與顧客溝通，取得顧客信任與諒解。
D.延長顧客的收貨時間
(2).顧客前來咨詢貨物遲遲未發(fā)出的理由，請問客服怎么接待？ABCD
A.禮貌接待，并快速回應顧客。
B.安撫顧客，解釋活動的因素，請求顧客的予以諒解。
C.與顧客溝通協(xié)商解決問題的方法。
D.查詢原因，快速反饋給顧客信息。
(3).顧客收到貨時系統(tǒng)已經(jīng)自動交易成功，她對賣家服務態(tài)度感覺不滿意，于是她發(fā)起了售后維權。請問，她發(fā)起的哪類售后維權？B
A.收到商品描述不符
B.商家未按約定時間發(fā)貨
C.收到假貨
D.商品質(zhì)量問題
(4).賣家從哪里可以看到買家維權信息？AB
A.從“我是賣家”－“客戶服務”－“投訴管理”點擊進去查看
B.從“賣家工作臺”－“誠信經(jīng)營”－“待處理投訴”點擊進去查看。
C.從“我是賣家”-促銷管理處點擊進入
D.從“我是賣家”-評價管理處點擊進入
(5).如果她要求賠付違約金，淘寶判她的依據(jù)成立，那違約金額是多少？C
A.300
B.560
C.650
D.480
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本文來源： 2014年淘寶金牌客服考試題及答案
