在我們經(jīng)營(yíng)淘寶店時(shí)，或許很多賣家都遇到過(guò)這種問(wèn)題。就是有些買家把寶貝放在購(gòu)物車?yán)铮詈笞兂少?gòu)物車丟棄。淘寶每天有大量的商品被加入購(gòu)物車，但有數(shù)據(jù)顯示：約一半的商品并未被結(jié)算，而被留在了買家的購(gòu)物車中。購(gòu)物車中的商品是買家最有意向購(gòu)買的，存在著巨大的轉(zhuǎn)化空間。那對(duì)于我們中小賣家來(lái)說(shuō)為何不利用好這些去促成交易呢？
根據(jù)對(duì)淘寶各個(gè)星級(jí)買家的抽樣調(diào)研情況來(lái)看，購(gòu)物車的作用主要有三類。
1.其中占比約64%的買家是將購(gòu)物車用作提供購(gòu)買決策的參考的。很多買家習(xí)慣于將各個(gè)店鋪類似的寶貝放到一起，在購(gòu)物者中互相比價(jià)進(jìn)行決策。這里買家參考的因素會(huì)偏重于商品優(yōu)惠，通過(guò)購(gòu)物車比價(jià)然后趨于購(gòu)買，因此他們會(huì)根據(jù)預(yù)算來(lái)選擇購(gòu)買，不會(huì)有超支的選擇，因此這部分買家偏重于理性消費(fèi)。
2.買家是把購(gòu)物車當(dāng)成結(jié)算工具，這部分消費(fèi)占比約35%。這部分用戶的特征是購(gòu)買需求非常明確，一般完成寶貝的選擇后，會(huì)直接奔赴收銀臺(tái)完成付款，接著就等待寶貝上門了，在這個(gè)群體中男性消費(fèi)會(huì)比較多。
3.賣家是將購(gòu)物車做為臨時(shí)收藏，替代了收藏夾的功能，這部分消費(fèi)者占比約25%。這類消費(fèi)者表現(xiàn)出了對(duì)寶貝的購(gòu)買意向和興趣的，只是出于對(duì)價(jià)格、尺碼、顏色等方面的潛在考慮，因此對(duì)于是否付款猶豫不決，所以做法是將寶貝放到購(gòu)物車中，再慢慢考慮。
調(diào)研結(jié)果還顯示，其中購(gòu)物車會(huì)體現(xiàn)場(chǎng)景化購(gòu)買的用途，比如說(shuō)在上班時(shí)間閑逛淘寶網(wǎng)，如同突然發(fā)現(xiàn)要即將開會(huì)，或者要即將下班，那么消費(fèi)者會(huì)先加入購(gòu)物車，然后回家的路上用手機(jī)下單或者回家后用家里的電腦下單。
就目前數(shù)據(jù)來(lái)看，全網(wǎng)有三分之二的買家在使用購(gòu)物車。
通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，用戶對(duì)于延遲付款的主要原因有以下幾種類型：
1.想買的寶貝有很多銷量，但是還是沒(méi)有評(píng)價(jià)，所以要等待看看有了評(píng)價(jià)后再說(shuō)；
2.購(gòu)物車中放著差不多有五六件喜歡的商品，但是總額加起來(lái)很多，超出預(yù)算了的話價(jià)格稍微大一點(diǎn)就要再考慮，所以商品先放在購(gòu)物車之中；
3.將幾個(gè)店鋪中都掃一遍，將有興趣的寶貝都放到購(gòu)物車?yán)锩妫奖銓?duì)比下價(jià)格、銷量，最后選擇更合適自己的商品付款。
從這集中主流的買家不付款的原因來(lái)看，我們發(fā)現(xiàn)用戶暫時(shí)不付款的需求主要是以下兩點(diǎn)：
1.需要和其他賣家的寶貝做對(duì)比，
2.缺少活動(dòng)優(yōu)惠信息的刺激。
其實(shí)我們可以發(fā)現(xiàn)用戶延遲多久付款，大都取決于購(gòu)物需求是否緊急、購(gòu)物欲望是否強(qiáng)烈，從一天內(nèi)付款甚至到1個(gè)月后再付款的現(xiàn)象都會(huì)存在，但是總體上用戶付款時(shí)間拖的越久，付款的概率就越低 ，而在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行催付提醒或者進(jìn)行營(yíng)銷刺激，那么成功的概率會(huì)相對(duì)更高。
購(gòu)物車復(fù)合式提醒
在購(gòu)物車訂單流失的用戶之中，首先我們把流失的用戶進(jìn)行兩種分類。
1.是想買，但最后是被其他店鋪的優(yōu)惠活動(dòng)吸引走了，即“貪小便宜型”。
2.決定在你的店鋪中購(gòu)買，但是因?yàn)橐恍┮馔庵荒芟确旁谫?gòu)物車?yán)锩妫蛩阌锌赵俑犊睿捎诜胖脮r(shí)間太久，最后卻遺忘了，或者對(duì)利益點(diǎn)不再敏感，這些買家則屬于“健忘型”。
針對(duì)于第一種用戶，掌柜們可以嘗試在購(gòu)物車中設(shè)置一些優(yōu)惠玩法，但是這些優(yōu)惠不是所有買家都可以享受，只能是買家加入了購(gòu)物車一段時(shí)間后才會(huì)出現(xiàn)，主要是通過(guò)價(jià)格和相關(guān)因素更能刺激買家付款，采取一定的營(yíng)銷刺激。
具體來(lái)說(shuō)，玩法可以有很多種，例如給買家直接進(jìn)行折上折，讓買家以更少的代價(jià)買到心儀的寶貝，提高付款轉(zhuǎn)化率；也可以設(shè)置優(yōu)惠券，提高本次成交的客單價(jià)；或者給一些附近省份的買家提供包郵。值得一提的是，根據(jù)調(diào)研來(lái)看，各種價(jià)格相關(guān)因素中，最吸引買家眼球的還是“包郵”。
總得來(lái)說(shuō)，第一種用戶的心理特點(diǎn)就是哪里優(yōu)惠選哪里，所以賣家的主要目的就是讓買家感覺(jué)這邊店鋪?zhàn)顑?yōu)惠，那么就達(dá)到了目的了。
對(duì)于“健忘型“買家，賣家們首先做的就是各種提醒，提醒購(gòu)物車中還有心儀的寶貝沒(méi)有付款，庫(kù)存緊張否則就沒(méi)貨了。提醒方法主要有以下幾種：
1.旺旺提醒：
讓客服在旺旺上對(duì)買家進(jìn)行提醒的優(yōu)點(diǎn)是操作比較簡(jiǎn)單，打開聊天窗口，客服復(fù)制黏貼就可以了，或設(shè)置快捷短語(yǔ)。但這種方式的缺點(diǎn)也很明顯，就是即時(shí)性不好，畢竟買家旺旺在線時(shí)長(zhǎng)的短板在那里，大多數(shù)買家需要在下次登錄的時(shí)候才能看到這些信息，而當(dāng)買家看到這些信息的時(shí)候，購(gòu)物欲望可能已經(jīng)消退了，就達(dá)不到刺激的目的。這種方式還有一個(gè)缺點(diǎn)是人力成本很高，特別是在大促時(shí)間內(nèi)，這種方式效果不會(huì)理想。
2.短信提醒：
這種提醒手段是目前整個(gè)大淘寶市場(chǎng)中最流行的。短信提醒的優(yōu)勢(shì)是即時(shí)性很好，只要短信通路不出現(xiàn)問(wèn)題，基本上買家會(huì)馬上收到提醒消息，達(dá)到率很好。但是短信提醒過(guò)于頻繁就會(huì)形成騷擾，而且短信不能直接打開連接到達(dá)購(gòu)物車界面，因此流失率依然會(huì)比較大，賣家需要注意在買家最有可能重新回到購(gòu)物車的時(shí)候進(jìn)行提醒。此外，現(xiàn)在很多用戶都已經(jīng)對(duì)垃圾短信形成了抗體，買家能真正閱讀信息的時(shí)間很短，需要賣家在文案上進(jìn)行優(yōu)化。
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