隨著電商的崛起，網絡營銷時代的企業必須面對更多的客戶、更多的商品、更多的競爭者和更短的反應時間，了解客戶的行為進而滿足客戶的需求變得異常困難。網絡客戶關系管理主要呈現出以下特點：
1、客戶關系管理不受時空限制：
在網絡營銷的條件下，企業與客戶間不用約定時間和地點，客戶不只在購買企業的產品和服務時才能給企業留下自己的信息，企業可以通過網站上的留言板、郵件列表、電子郵件、FAQ以及網絡客服中心與客戶進行實時的溝通，這種溝通給企業和客戶都帶來了極大的方便。
2、客戶處于主動狀態：
在網絡營銷條件下的溝通過程中，客戶的主動性不斷增強。雖然企業可利用信息技術和網絡手段建立一系列溝通渠道，但沒有客戶的主動參與，這些渠道會失去作用。如客戶需主動瀏覽網站的FAQ、訂閱郵件列表、在留言板上留言等，與傳統客戶關系管理相比，企業處于被動地位。
3、客戶管理的個性化：
利用網絡工具，企業加強了同客戶的交流、深化了對客戶需求和偏好的認識、更快地獲得了客戶信息反饋，從而使企業向客戶提供個性化服務有了渠道上的可能性。基于這一背景，建立以客戶為中心、網絡為載體、個性化服務為特色的新型電子商務模式就成為眾多企業追求的目標。電子商務實現了需求與服務的電子匹配，它貫穿于企業服務的全過程，從設計、生產、運輸、付款直到維修。借助多樣的電子手段，它可以對每個具體客戶提供全面的個性化服務。
4、客戶管理的系統性：
網絡營銷時代的客戶關系管理是以數據庫為基礎、以網絡為手段的現代化管理。企業將客戶的數據事先存入客戶數據庫，而后企業的所有部門都可以共享該數據，從而對客戶實現全方位、個性化的管理，建立客戶對企業永久的忠誠度。
通過以上四點不難看出網絡營銷時代的客戶關系管理的復雜性，隨機性，時代性等等有別于傳統關系管理的方式方法，網商應該與時俱進，不斷開拓新的具有時代前沿的網絡客戶管理體系！
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本文來源： 淺析網絡營銷時代之客戶關系管理的特點
