在產品走向品牌的過程中，最重要的莫過于對于老客戶的管理和維護了，據統(tǒng)計，開發(fā)一個新客戶的成本是維護一個老客戶成本的5倍以上。
如果開發(fā)一個新客戶需要70元的成本，那開發(fā)一個老客戶也許只要10元成本，老客戶除了自己重復購買外，還會幫我們的品牌做宣傳，這些都可以幫我們節(jié)省不少的推廣成本。上一份報告也說到，老客戶的客單價比新客戶高出很多，（老客戶客單價是600多元，新客戶是300多元）對于我們這種高價位的店鋪，更需要做好老客戶的維護。那么老客戶應該怎么維護呢？
先看一下合作前的店鋪數據：
PC端的成交當月的營業(yè)額為123411.98元，日均的營業(yè)額4113.7元；客單價均值為423.22元。
移動端的成交當月的營業(yè)額為21527元，日均的營業(yè)額為717.5元；客單價均值為430.72元
再看一下經過了一個月優(yōu)化后的老客戶成交數據：
從中可以看到從十月初開始，店鋪會訪客數和會訪客占比都是在穩(wěn)步提升的。十月份回頭客占比的均值是11.83%，成交占比是12.62%。那么在這個月我們都做了什么呢？
1.定期更新產品
該店是自有品牌，供貨能力不是問題，鞋子品類也充足，缺點是鞋子款式只有幾個系列，不過每個系列的品類還是足夠多的。于是我們的上新方案就是每次會主打一個系列，然后配以其他幾個系列的少兩款，因此可以根據本次上新的系列來確定上新主題。我們從大量的老客戶成交數據里面去提取共同的元素，新品的款式迎合老客戶的興趣點，再發(fā)揮創(chuàng)意進行海報和文案的設計。新品的發(fā)布日期在頁面上進行宣導，每次上線新品，獨立建立二級頁面作為新品專題頁面發(fā)布。 另外，通過編輯新品信息（最好帶上最有潛力新品鏈接一條）告知新品上線，店內優(yōu)惠等（例如：親，新品上線X折，僅限一天哦！ （附加鏈接：xxxx店）把這樣的新品信息通過手機短信，旺旺通知或幫派活動進行宣傳，增加新老客戶回訪率。
2.服務和質量
好的服務和產品質量，是增加回頭率的必要條件。
1）好的服務：從售前到售后的客服親切度，專業(yè)度，細心度等去規(guī)范，另外建立了一個針對忠實老客戶（一年內多次購買）關懷回訪的小組，定期與老客戶進行聯系，獲取反饋信息，嘗試跟他們建立朋友的關系。導出客戶資料，生日時候會送出關懷。
2）好的產品質量：好的質量也會帶來好的品牌口碑，可以帶動周圍部分人群進入到老客戶的行列。我們店鋪的產品肯定是采用高質量的面料和精湛的工藝，一直秉承這個行業(yè)優(yōu)勢，為品牌樹立好的口碑。
針對顧客評價，我們會定期回訪，對于高質量評價，在頁面上去展示：
十月份在老顧客回訪率和回訪量都上升的情況下，營業(yè)額也在發(fā)生變化：
從店鋪的經營概況的數據上來看：
【PC端】公司從10月份開始托管店鋪，
1.10月份的營業(yè)額為123296.72元，日均的營業(yè)額為3977.3元，
2.日均訪客數為610人，全店成交轉化率均值1.21%，
3.客單價均值為465.89元。
對比9月份的數據，我們可以看到當前數據，因受活動預熱的影響，店鋪的轉化率有及直通車轉化率所下降，營業(yè)額變化不大，但客單價及訪客數有所提高。
【手機端】公司從10月份開始托管店鋪，從店鋪的經營概況的數據上來看：
1、當月的營業(yè)額為25202元，日均的營業(yè)額為812.9元；
2、日均訪客數為72人，全店成交轉化率均值2.43%；
3、客單價均值為416.3元。
對比9月份的數據，我們可以看到當前數據，因受活動預熱的影響，手機端的客單價有所下降，但其他各種數據均有所上升，這跟活動預熱及加大淘寶手機端的預熱推廣有很大的關系。
老客戶喚醒：
沒有選擇強硬的去發(fā)信息，而是結合頁面的預熱，以送關懷為目的去喚醒老顧客。在此基礎上建立和完善會員制度
會員制度的建立并沒有參照同行建立很低的標準。因為我們的品牌是美國知名品牌，所以設置了比較高的升級門檻，這樣才保證會員的質量與忠誠度。而會員專屬優(yōu)惠券大大提升了會員的粘性和回頭率。
4.針對性利用短信
1）新品/活動提醒：一個月1-2次短信提醒新品或活動相關信息。
2）15天客戶關懷：客戶購買15天后通過短信給客戶最真誠的關懷與感激。
3）節(jié)日問候：節(jié)日的時候使用短信給客戶發(fā)送節(jié)日問候。
4）使用短信做發(fā)貨提醒：信息個性化、時尚化(結合時下熱點)，讓客戶感受溫馨與快樂。如：“親，您在XXX購買的寶貝正在高速運送中，請隨時準備迎接寶貝!【XXX店鋪】”
注：發(fā)送短信前，可以有依據的針對人群進行發(fā)送，比如近一至三個月沒買過產品的，可以發(fā)送新品/活動信息，近15天購買過產品的可以發(fā)送關懷短信。節(jié)假日當天僅對老客戶發(fā)送短信等。
下面就是十一月份的老客戶回訪數據：
會訪客占比上升到15.46%，成交回頭客占比也提升到21.28%，會訪客數穩(wěn)步增加。
5.回饋活動
定期進行店內優(yōu)惠活動，增加老客戶粘度。活動的內容可以多種形式，除了打折、滿減、送禮等優(yōu)惠外，還可以做很對會員設置不同等級的會員價，會員日當天購買某些產品截圖送優(yōu)惠券（等級越高，優(yōu)惠券面額越大）等。
其中，活動當天更是達到了營業(yè)額的頂峰：
【PC端】
活動當天，從店鋪的經營概況的數據上來看：
1、當天的營業(yè)額為32.9W元，相對于10月的日均營業(yè)額翻了82.5倍；
2、日均訪客數為7956人，全店成交轉化率均值9.58%，相對于10月日常的轉化率提高了7.9倍；
3、當天的客單價均值為430.87元，雖然，因為促銷手段的使用，進行滿減和抽獎等促銷活動，但是通過關聯和搭配還是穩(wěn)定了客單價，客單價下降不多。
【手機端】
活動當天，從店鋪的經營概況的數據上來看：
1、當天的營業(yè)額為70129元，相比10月日常812.9元翻了86.2倍；
2、日均訪客數為630人，全店 成交轉化率均值27.14%，相比10月日常的2.43%翻了11倍；
3、客單價均值為410.11元，相比10月日常的變化不大。
利用這次的活動，我們大大提升了老客戶回訪量和回訪率，這也間接給店鋪帶來了達到預期的營業(yè)額，并且在活動過后也能延續(xù)老客戶回訪量，達到了提升品牌忠誠度的目的。
總結如下：
1.品牌的建立和老客戶的維護是密不可分的，只要維護好老客戶，才是品牌發(fā)展的長久之道；
2.和顧客做朋友，顧客會回報你更多；
3.在活動期前，已結合店鋪的實際情況做好預熱的規(guī)劃和推廣投入方案，并每日定時跟蹤店鋪預熱情況；
4.在預熱期間店鋪的收藏量與優(yōu)惠券都是超過方案預估值，這是活動當天銷量爆增的關鍵；
5.店鋪在預熱期間和活動當天都有設置不同的促銷活動，包括包郵，滿減，抽獎等促銷活動，并在活動預熱及活動當天群發(fā)短信喚醒老客戶回店購買；
6.預熱期間、活動期間、活動后期的推廣由廣州大麥結合店鋪活動進度等優(yōu)化配合。
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本文來源： 千萬不要流失,教你如何針對老客戶做營銷
