現(xiàn)在技術(shù)流為主導(dǎo)的淘寶上越來越少的人忽略了客服的這個(gè)環(huán)節(jié)，其實(shí)唯一跟客戶直接接觸的這一環(huán)節(jié)更應(yīng)受到重視。
就目前來說，對大多數(shù)賣家而言，客服一般都只是分為售前和售后，售中并沒有特別的明確區(qū)分，我也就不單獨(dú)拉出來了，這里把這兩個(gè)歸在一起來講。
大家也都明白，事實(shí)上，售中丶售后客服在客戶體驗(yàn)丶DRS丶新顧客二次回購上等等都扮演了很重要的角色。
那么，如何將這兩個(gè)環(huán)節(jié)做好呢？
我們先具體看一下，這個(gè)過程分為哪些步驟：
>> 這里插個(gè)題外話，我先說自己的一個(gè)切身體會：
之前在一家店買過一大瓶薰衣草的水，百來塊的樣子，催付環(huán)節(jié)我是沒遇到，因?yàn)槲蚁聠尉透犊盍耍睃c(diǎn)就收到了一條發(fā)貨提醒的短信——告知物流公司公司 丶訂單號丶預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，因?yàn)樨浭菑纳虾０l(fā)到杭州，很近，所以第二天就收到了包裹抵達(dá)杭州的短信通知丶并提醒注意簽收，然后簽收后又收到一條簽收關(guān)懷的短 信丶很親切表示如果產(chǎn)品好的話給個(gè)好評之類的。
同時(shí)，在包裹里面，店主還很貼心送了干面膜紙以及泡面膜紙的小圓塑料盒，還有一個(gè)小噴霧瓶。這小禮品很明顯是根據(jù)我買的產(chǎn)品而贈送的，而不是隨機(jī)的。
整個(gè)購物體驗(yàn)下來，其實(shí)已經(jīng)不用我去細(xì)說感受了，大家也都應(yīng)該能明白。
>> 好了，言歸正傳，下面一個(gè)環(huán)節(jié)一個(gè)環(huán)節(jié)來說：
一丶下單：訂單催付
這里主要講講訂單催付的問題。
我們現(xiàn)在大部分賣家的做法是：“親，您拍下的寶貝還未付款，數(shù)量有限，越早付款越早發(fā)貨喲！如有付款問題，請咨詢客服！”
看一組數(shù)據(jù)：
是不是有些疑問？
1丶現(xiàn)在催付回款訂單比例一直不穩(wěn)定和催付回款訂單比例一直無法再次提升？
2丶是不是很多人都覺得自己催付做的好，說催款的回單率有40%，甚至50%？
3丶數(shù)值里面含多少水分？是不是你把本來會付款的那些人也給催了，而且造成了結(jié)果：回單率虛高丶對客戶形成騷擾？
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這里我們可以這么做——實(shí)施個(gè)性化的催付：
1丶個(gè)性化到人：非會員丶普通會員丶高級會員丶VIP丶至尊VIP
2丶個(gè)性化到商品：引流商品丶利潤商品丶活動商品丶獨(dú)家商品
3丶個(gè)性化到品類：內(nèi)衣（夏季丶春秋丶冬季）丶應(yīng)季服裝丶特色品類（無縫內(nèi)衣丶羽絨丶毛衣等）
當(dāng)然，這三種個(gè)性化催付，賣家可以自由組合，然后針對不同的組合寫不同的文案，再去對應(yīng)做催付。
對于訂單金額較小的客戶，我們可以選擇不去做催付，而對于那些高級會員之上丶訂單金額較大判斷為忘記付款或者說過延后付款等等情況的，可針對去寫文案來催付，必要的可以電話催付。
催付客戶篩選
篩選出不同的客戶分組，指派給客服進(jìn)行旺旺丶短信或者電話催付，但是注意話術(shù)及時(shí)間。
下單后催付時(shí)間間隔（單位：分鐘）
改變催付方式前后數(shù)據(jù)對比
二丶發(fā)貨：發(fā)貨提醒
普通的發(fā)貨提醒：感謝購買，附上發(fā)貨信息。必須要有運(yùn)單號，快遞公司和物流查詢這三個(gè)內(nèi)容，然后再加上一個(gè)如有問題請咨詢客服。
高端玩法：通過數(shù)據(jù)分析得出店鋪合作的物流到達(dá)各個(gè)省的天數(shù)，在發(fā)貨通知中直接告訴客戶快遞到達(dá)時(shí)間。
如果條件允許，賣家可以選擇短信方式來做發(fā)貨提醒，而不只是旺旺的跳窗提醒。
三丶在途
1丶個(gè)性化包裹
個(gè)性化包裹是客戶體驗(yàn)當(dāng)中至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，不只是外包裝的問題，還有很多可以做的：
1）個(gè)性化包裹從外包裝（甚至是膠帶）丶面單丶內(nèi)包裝丶包裹中的贈品等都是個(gè)性化包裹的展示內(nèi)容。
2）針對于類目特點(diǎn)的個(gè)性化包裹可以是帶logp的小禮物，但注意，如果是經(jīng)常來購的客戶，記得不要每次都是同一款小禮物，這樣反而會降低客戶體驗(yàn)。
3）在寄往辦公場所的訂單中加送產(chǎn)品宣傳冊，起到宣傳效果。而寄到家庭住址的，就不必要的，基本都會被拿去墊垃圾袋了。
4）針對購買次數(shù)不同或會員等級不同，送不同的小禮物，讓老客戶感覺到不同的驚喜。
例如：化妝品贈送小樣，必須注意兩點(diǎn)：
1）必須保證贈送小樣店鋪中有正品；
2）必須保證贈送的小樣客戶能夠用得到（跟客戶購買的商品能夠搭配使用）。
2丶物流跟蹤
物流跟蹤的目的在于提升客戶體驗(yàn)，跟蹤疑難件，及時(shí)向客戶解釋并致歉，從而減少因?yàn)槲锪鲉栴}而造成的負(fù)面評價(jià)。
四丶簽收：簽收關(guān)懷
到了這一步，如果上面幾個(gè)環(huán)節(jié)你都已經(jīng)做很好了，如同我開篇時(shí)候說的那個(gè)案例，那么這里，你適當(dāng)?shù)淖鲆粋€(gè)簽收關(guān)懷，效果肯定是不錯(cuò)的。
說四點(diǎn)：
1丶簽收關(guān)懷的作用：提升DSR評分，減少中差評；
2丶加強(qiáng)跟客戶之間的互動性，加速回款及提升信譽(yù)；
3丶可以結(jié)合評價(jià)有禮丶贈送優(yōu)惠劵丶關(guān)注店鋪群丶微博等；
4丶還應(yīng)加上如遇問題咨詢客服的提示。
五丶退換貨
1丶事務(wù)跟蹤
這里要說的說，大家不要一遇到退換貨這類事，就不耐煩，其實(shí)上，如果在這個(gè)環(huán)節(jié)上做好了，這些客戶還是很有可能下次還會來購買的，至少你的服務(wù)上讓他滿意了。
先看下退換貨的流程：
事務(wù)跟蹤及處理：
注意流程化丶有序化處理問題，這樣方便隨時(shí)查看處理進(jìn)度和結(jié)果，并能及時(shí)向客戶反饋，提升客戶體驗(yàn)！
提醒：創(chuàng)建事務(wù)可以采取指派的形式，給特定客服處理，提高處理效率，方便監(jiān)督和查看進(jìn)度！
2丶退款關(guān)懷
還是那句話，這次不買的客戶不代表下次不會再來買，提升客戶滿意度是為了下次生意。而我個(gè)人也認(rèn)為，這一環(huán)是必不可少的。
退款關(guān)懷對于增加店鋪主動性丶提升客戶滿意度有很重要的作用，至于退款關(guān)懷的內(nèi)容，賣家可以發(fā)：已收到退款申請+告知處理時(shí)間+請耐心等待。
六丶評價(jià)：評價(jià)分析
分析了一下當(dāng)前的賣家處理客戶評價(jià)的流程進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)存在這幾個(gè)的問題：
1丶客戶評價(jià)僅遵循好中差的簡單歸類整理；
2丶忽略了客戶好評中隱含的負(fù)面信息，例如：“但是……”；
3丶針對客戶好評中的問題歸類相對混亂。
那針對這幾點(diǎn)，賣家應(yīng)該怎樣去做相應(yīng)的對策呢？看看下圖：
所以，其實(shí)并沒有多難，我們可以講評價(jià)里遇到的問題，歸出類別，然后進(jìn)行分析，再反饋給相關(guān)的部門丶例會上進(jìn)行討論等，這是一個(gè)周期的循環(huán)過程，不要做一次就自動完結(jié)了。
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本文來源： 售中售后服務(wù)之如何贏得客戶的心
