人人都會說，顧客是上帝，在網(wǎng)絡(luò)上，這位上帝與我們之間，是這邊頭與那邊頭的關(guān)系。對方是男是女，是胖是瘦，是什么類型的人物，我們都無從知道。只能在相互的文字對話中揣測對方的心理需求與渴望。所以這種服務(wù)相對于實(shí)體店，或者相對于我們傳統(tǒng)的面對面交流，難度是增加了不少。但是，我相信，作為賣家的你們，在淘寶上打拼了這么久的你們，也多多少少學(xué)會了這種本領(lǐng)。我們不需要見人說人話，見鬼說鬼話。在網(wǎng)絡(luò)上，我們需要的是真誠對人，以心換心。以細(xì)膩的洞察力把對方的一切心理需求正確地傳輸?shù)轿覀冞@邊來。
所以，做為網(wǎng)絡(luò)銷售的服務(wù)，不是一句客氣的話就是服務(wù)好，不是一聲微笑就能博得同情，不是一句溫馨的祝福就能馬上取得對方的好感。作為網(wǎng)絡(luò)上的我們，我們要用心對待每一個與你聊天的顧客，想想他們真正想了解和需要的是什么。仔細(xì)考慮他們的埋怨又是什么，用心比心，恰到好處地拿捏好退與進(jìn)。把顧客當(dāng)成朋友，當(dāng)成親人，他一旦出現(xiàn)在你的信息里，你就知道他是誰。
如何時做好網(wǎng)店服務(wù)量化， 這里，我給大家一些建議：
一：對于買家，我們要主動出擊：
在網(wǎng)絡(luò)上，買家永遠(yuǎn)不是兔子，你也不可能是那棵樹。千萬不要以為開了個店，買家就會自動送上門來。你最好得自己出擊去尋找你的買家。怎么尋找呢？1：推廣，擴(kuò)大你的買家群體，讓你的店鋪為大家所知曉和認(rèn)可。讓社區(qū)群體的人員都來關(guān)注你，都有機(jī)會成為你的買家。2：維護(hù)老顧客：如果你的店鋪有上新，打折，特價或者清倉之類的活動，一定要第一時間通知你的顧客，不要嫌麻煩，發(fā)的信息要簡單但又溫馨又能讓人記起你是誰。
二：我們雖然喜歡悶拍的買家，但我們更喜歡不斷咨詢的買家：
相信大家都喜歡悶拍的買家吧，就是那種不和你聯(lián)系，一下子就下訂單付款的顧客，這種顧客最受大家的喜歡。不過這種顧客的特點(diǎn)就是不能成為永遠(yuǎn)的顧客，回頭率和好評率低。因?yàn)樗麄儧]與我們溝通過，沒能讓我們感覺到他的需要和要求。更沒能讓我們看到自己的不足。我倒是喜歡那種買個寶貝就能聊上半天的買家。當(dāng)然，這種買家如果遇到我們忙碌或者多人聊天時，我們是很厭煩的。對于這種顧客的處理方式其實(shí)非常好辦。當(dāng)你忙碌或者多人聊天時，你要選擇性地聊天。有子帳號時，就得有子帳號的人幫你處理，如果你只是單槍匹馬，你要選擇性地聊天，讓他們等會，說明你在忙碌。給他推薦點(diǎn)另外一個款式看看。
有來咨詢的買家，我們能第一時間知道他在意的是什么，是價格還是款式還是其他問題，我們也能從中看到自己的不足之處，如果經(jīng)過我們的一番解釋，他們對我們的產(chǎn)品會更了解，對我們的服務(wù)態(tài)度也會滿意一些，回頭率和拉人來的機(jī)率比較大。所以，作為賣家的你，千萬不要因?yàn)?ldquo;上帝”的百般糾纏而煩惱。這是他們喜歡你的第一步。
三：對于已經(jīng)發(fā)貨過去的訂單，我們要時刻關(guān)注物流動向，適時地發(fā)送給他們，確保讓他們放心。
不要以為交易成功了，就把這一單這一個顧客拋之腦后，因?yàn)榻灰走€沒真正成功。很多買家特別是新手買家，他們會更關(guān)注物流動向。所以作為賣家的你，可以把每個到達(dá)的重要站點(diǎn)發(fā)給他們，確保他們放心，也能確保他們注意快遞員的聯(lián)系。這樣一來，他對你的服務(wù)印象可能又加深了。給你的好評機(jī)率會更多。
四：要給買家們做個地區(qū)或者年齡層，興趣層之類的歸類：
當(dāng)一個買家與你聯(lián)系時，記得把他們加為好友，把他們按地區(qū)或者需求或者其他的特征來歸類，方便 以后你的店鋪有什么新動態(tài)時可以與他們聯(lián)系。哪怕這個顧客因?yàn)槟愕膬r格或者質(zhì)量或者款式各方面不能與你達(dá)成交易，但就是因?yàn)樗倪@些不滿意，讓你知道了他們的需求，你就把他們的需要寫成一個歸類，當(dāng)你的店鋪能有一天達(dá)到他們的需要求時，你就可以記得與他們聯(lián)系了。比如他嫌你的寶貝價格貴，你可以在特價或者清倉時與他們聯(lián)系。
五：如果你的店鋪已經(jīng)做大了，買家群體也多了，可以設(shè)一些高級VIP。
這些人不但是你店鋪的老粉絲，也將是你網(wǎng)絡(luò)人脈上的老粉絲，你可以把他們的一些相關(guān)信息寫在里面，比如愛好，身高體重或者地對你的寶貝的喜歡程度，讓他們一出現(xiàn)或者他們拉的人一出現(xiàn)，你就能倒背如流的知道這些人的信息。我想，這種服務(wù)力度夠大了吧。
【賣家吐槽】
賣家小丸子說：服務(wù)，是一個店鋪?zhàn)钇鸫a的東西，服務(wù)的好與不好，直接影響到店鋪生意的好與不好。所以作為賣家的我們，一定要先把好這個關(guān)口，讓這種無形的資源吸引住我們的買家，讓這種完美的服務(wù)貫穿著買家的整個購物過程。
賣家小桃子說：用心比心，這個時代，人家拼的不再是價格和質(zhì)量，拼的更多的是服務(wù)，你的服務(wù)在哪里？你的店鋪的靈魂在哪里？就在你的服務(wù)里，在你的退一步海闊天空里，在你的買家這邊頭氣得滿臉通紅，你還笑容可掬的在這邊頭的境界里。
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