網店推廣做的再好，網店裝修裝的再漂亮，如果沒有一個好的客服，那么一切都是浮云。往往客服的一句話就能決定交易的成敗。既然如此，我們淘寶賣家要做的就是讓客服說對每句話，留住每個買家。

　　客服旺旺接待顧客方面淺談自己的心得，老賣家多多提提意見，新手賣家可以試一試，管不管用，試了才知道哦。仙女只希望和我一樣的中小賣家們能堅持自己的理想，在淘寶皇冠當道的季節(jié)，恪守自己的原則，服務好每一位登門顧客，相信不久的將來我們一樣會帶上好評率99%以上的皇冠！

　　一、詢盤顧客旺旺咨詢

　　【秘籍講解】：針對買前喜歡先咨詢的顧客，賣家一定不要吝嗇自己的文字，旺旺的自動回復功能一定要利用，無論你在不在電腦前，都要設置自動回復，這樣顧客就可以第一時間收到賣家的回復，淘寶新規(guī)則里旺旺的回復速度也是參考之一哦。自動回復可以設置兩條，一條是直接回復首次詢盤的顧客，一條是顧客等待過久解釋一下是客服正忙的回復，兩條輪播設置，也可以營造忙碌接待諸多顧客的“假象”，呵呵。針對以砍價開場的顧客，賣家不要生硬的回復“不議價不包郵”，那樣的話沒幾個愿意留下來的，特別是服裝這種不是必需的產品，賣家要繞開價格話題，先幫顧客查詢一下是否有庫存，然后引導顧客深入了解產品，了解的多了，顧客覺得值了，再砍價幅度也會降很多

　　二、 引導顧客堅定購買信心

　　【 秘籍講解】：確定好顧客選中的顏色尺碼，有貨的情況下再進行下一步，以免浪費半天時間結果沒貨，顧客會心生厭倦。確定好后顧客自然會針對商品提出問題，雖然寶貝描述已經十分詳細，賣家也不能讓顧客自己去看描述，有時候顧客明明看到產品的成分、面料、尺碼等等的描述，可還是習慣去問賣家，特別是女性顧客，這個時候賣家一定不能搪塞，針對顧客的提問作出中肯的答復，讓顧客感到你對商品很有信心，并且很負責有耐心，良好的開端奠定了下一步繼續(xù)溝通的基礎。比如這位顧客問裙子冬天能穿不能，雖然是秋裝，但是賣家要巧妙的了解顧客心理，顧客希望衣服的穿著周期長一些，那么就可以趁機強調衣服的高羊毛含量，保暖性能好，冬天也有穿著機會，再次堅定顧客的購買欲。這個時候顧客提出包郵的要求，其實已經在內心要定這件衣服了，只是女人都喜歡砍價，這是不爭的事實，哪怕少一元錢，心里都舒服~~~哪怕店里已經促銷力度很大，利潤已經很低，顧客依然抱著希望可以再降價。賣家不能惱，理解了顧客的心理自然能心平氣和的對待，先問問顧客是哪個地區(qū)，然后趕緊算算包郵的話得花費多少成本，如果沒有虧本，少少的有些利潤也能出手，畢竟顧客買2件，對仙女家高端女裝來說，購買能力算可以的，這樣的顧客最有希望發(fā)展成老顧客，所以賺錢次要，服務好，留住顧客的心更重要。

　　三、 已拍下也不能掉以輕心，繃緊弦跟進顧客完成付款

　　【 秘籍講解】：顧客成功拍下商品后，發(fā)現有幾毛錢的零頭，要求抹零，不傷筋動骨的砍價何不讓顧客滿意到底呢，幾毛錢換個爽快大方的印象也不錯哦。可顧客不懂操作進入付款流程無法抹零了，這個時候仙女采用誠實交待的確想抹零可系統(tǒng)不允許的說法，加上一句玩笑話調侃顧客的抹零要求，顧客非但不生氣，還聊了起來，這時仙女分析顧客應該已經準備付款了，但擔心抹零不成顧客會心生悔意放棄購買欲望，就緊張跟進繼續(xù)跟顧客聊天，讓顧客沒有心思去考慮不買的事，聊天期間看到付款成功的提示，總算成功搞定

　　四、 付款完成承諾發(fā)貨與售后

　　【 秘籍講解】：每一位拍下寶貝的顧客都是很急切的看到商品，能了解這個心情自然能站在顧客角度去回復每句話，但是有時候賣家知道庫存會有突然變更的情況，但這個時候跟顧客講那么多沒有用，只用告訴顧客有貨的情況下一定能當天發(fā)走，等到真遇見缺貨或在突然斷碼的情況，也能跟顧客解釋是有貨的時候當天能發(fā)，不排除意外，這樣也好做后續(xù)解釋工作。這個時候只用讓顧客感覺到放心安心就可以了。很多賣家包括很多皇冠賣家都有顧客付款完成就消失的，別忘記還有評價呢，這是最重要的，為了讓顧客能給5分好評，我們最好提前暗示顧客有問題先聯系，我們一定能解決好，讓顧客再次滿意

　　五、溫柔貼心的問候為交易劃上完美句號

　　【 秘籍講解】：確認下收貨地址讓顧客感到我們的認真負責，最后別忘記貼心的問候，仿佛老朋友一樣，而不是單純的買賣，相信沒有哪個顧客可以拒絕這樣溫柔的客服哦。始終保持愉快輕松的心態(tài)來面對每一個顧客，不要因為忙碌而忽視了顧客的心理需要，有時候，顧客買的不僅僅是一件衣服，還有交流的樂趣，被重視的感動。

　　淘寶開店其實很大程度上賣的是服務，服務的好，回頭客自然也就多了。相信大家都明白這個道理。

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