一家店鋪的綜合競爭力簡單的說就是三點(diǎn)，第一 產(chǎn)品 第二營銷 第三服務(wù)　。在淘寶上這個同質(zhì)化嚴(yán)重的平臺上有幾家店鋪敢說自己在產(chǎn)品上有優(yōu)勢，除及個別的特例外，大部分的店鋪產(chǎn)品都趨于同質(zhì)化，這就是價格戰(zhàn)的根本原因，是以產(chǎn)品的優(yōu)勢在于供應(yīng)鏈，這掌握在少數(shù)人手中。第二個營銷，前面已經(jīng)說了，營銷的優(yōu)勢在于錢，這是土豪的天下。第三個就是拼服務(wù)，這是中小賣家唯一能夠掌握的，而服務(wù)的優(yōu)勢就在于體驗，顧客的體驗，這是唯一一個需要顧客參與才能形成的競爭力。是不可復(fù)制的，這也是中小賣家的唯一出路了。

　　而顧客體驗的建立是一個長期的過程，在短期內(nèi)是無法被復(fù)制的，最重要的是當(dāng)你的顧客體驗做到極致的時候就會產(chǎn)生口碑。當(dāng)顧客自發(fā)向其他的人推薦你產(chǎn)品的時候，你就是一個品牌了。

　　那么顧客的體驗如何建立？這就是我們要說的，基于顧客體驗為主的店鋪運(yùn)營。

　　什么是基于顧客體驗為主的店鋪運(yùn)營，這個和基于營銷推廣為主的店鋪運(yùn)營有什么區(qū)別，對于中小賣家，這個區(qū)別簡單的就是說一個重視老顧客的沉淀，一個重視新顧客的獲取。相對于不斷的去獲取新的顧客，沉淀老顧客的成本更低，而且效果更好，更持久。

　　那么具體的顧客體驗應(yīng)該如何去做呢？那我們就先來把顧客的整個購物的流程進(jìn)行一下分切。第一階段流量的獲取，第二階段產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化，第三階段產(chǎn)品的配送，第四階段顧客的沉淀。

　　重營銷推廣的運(yùn)營會把80%的精力，資源放在第一階段。而重顧客體驗的運(yùn)營會把80%的精力，資源放到后三個階段。

　　我們先從產(chǎn)品的配送階段開始說，我們可以想象一下當(dāng)顧客下單購買以后，我們需要做的是什么？

　　簡單的來說就是發(fā)貨。這里面有什么可以體驗的呢？從一個顧客的角度來說，第一點(diǎn)，當(dāng)顧客下單以后最關(guān)心的是什么？做為一名顧客來說所關(guān)心的就是我的貨發(fā)了沒有？如果發(fā)了，現(xiàn)在到那里了？什么時候送到我的手里？顧客關(guān)心這些那么我們要做的就是讓顧客的需求得到滿足，怎么滿足？現(xiàn)在大家常用的手法就是短信發(fā)貨提醒。有短信發(fā)貨提醒這解決了貨有沒有發(fā)的問題？我的貨現(xiàn)在到那里了？這個問題還沒有解決，我們是否可以每天9點(diǎn)之前在發(fā)一條短信來通知顧客，你的貨今天到那里了？這樣顧客就不用自己每天在去查了。Ok后面兩個問題解決了。

　　多一個快遞過程提醒這就把你和其他的店鋪區(qū)分出來了，你的店鋪體驗就比別家好！

　　下面繼續(xù)，當(dāng)顧客收到我們的產(chǎn)品的時候，我們可以想象一下顧客去拆快遞的過程，做電商的誰沒有網(wǎng)購過啊，那個包裹都是纏的里一層外一層非常的結(jié)實，牢固，耐摔。這樣是為了保護(hù)產(chǎn)品不受到損害，這是很正常的，大家都這么干，那么這對于顧客來說就不是那么的友好了，拆一個包裹要費(fèi)老鼻子勁了，有時還不的不到處去找剪刀，找水果刀等尖銳的物品，就是為了把這個包裹給拆開，那么這里面有沒有顧客體驗？

　　這里要解決的問題就是開箱難的問題？怎么解決？買過三只松鼠產(chǎn)品的都知道，他們的盒子外面都有一個專門開箱子用的鼠小器，這就解決了開箱難的問題，這就是顧客體驗！

　　開箱子的問題解決了，下面顧客打開箱子之后就可以看到產(chǎn)品了，那么箱子打開以后有沒有顧客體驗?zāi)兀窟@里我不由的想到了阿芙的開箱驚喜，這就是體驗！

　　那么這個體驗來自于什么呢？可能很多人都會說這個驚喜來至于贈品！沒錯是來自于贈品，但是最深層的原因是來自于未知。因為顧客不知道里面有贈品，所以才會有驚喜。如果顧客知道你送贈品了，那么就沒有驚喜了。比如現(xiàn)在大家都知道阿芙開箱有驚喜了，那么在購買產(chǎn)品以后在看到贈品就沒有所謂的驚喜了，因為大家都知道了，所以現(xiàn)在阿芙制造驚喜的成本越來越高了，花費(fèi)的精力也越來越高了。

　　知道你會給驚喜以后，那么就有一個期望值，當(dāng)看到你的贈品超出期望值這才有驚喜。如果被猜到了，或者贈品的價值沒有達(dá)到期望值那就從驚喜變成失望了。

　　如一名新顧客第一次購物送了一個鼠標(biāo)墊，啊有驚喜，那么第二次你要是還送他鼠標(biāo)墊那就沒驚喜了，如果你送他一個鼠標(biāo)，那么又有驚喜了，那么第三次你要是在送他一個鼠標(biāo)那么也沒驚喜了，你要在送他一個鍵盤，可能又有驚喜了，你要是送他一個挖耳勺，他會罵你的。這樣每一次的驚喜成本都會變高，因為顧客會對你送的贈品有一個期望值，這個期望值很簡單會用金錢來衡量，比如你送一個鼠標(biāo)墊他會下意識估算，這個鼠標(biāo)墊價值10元。下一次你在送贈品他會衡量，一下這次的贈品價值多少錢，做一個對比。如果不是明顯的高于上一次是沒有驚喜的。

　　是以開箱驚喜這種體驗在于新顧客的第一次開箱效果最好，變成老顧客以后就不能靠開箱驚喜來加深顧客體驗了。

　　那么我們除了開箱驚喜這種贈品以外，還需要常規(guī)的贈品。說道常規(guī)的贈品基本上就是一些和主產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)品，比如做化妝品的送的基本都是各種產(chǎn)品的小樣這樣有體驗嗎？有體驗，但是不持久，也不大。為什么？因為大家送的都一樣，都是送小樣這種情況是一個常態(tài)，這就不能凸顯出所謂的顧客體驗了，那么應(yīng)該如果凸顯出顧客體驗？

　　很簡單，就是和別人不一樣，看到這里可能就有人說了，怎么不一樣??？大家都這么送??？你讓我不一樣，怎么個不一樣法??？

　　這里我說的不一樣就是讓大家避開同質(zhì)化的贈品，那么怎么避開？難道我賣精油的送他一包糖？，呃，送一包糖這也是可以的，但是這只能算是驚喜贈品，不能算是常規(guī)贈品，那么常規(guī)贈品我們要怎么送？

　　常規(guī)贈品我們要立足于和所賣的產(chǎn)品有相關(guān)性，互補(bǔ)性，而不是南轅北轍。比如化妝品吧，別人都送產(chǎn)品小樣，那么我也送，那么我還能不能送點(diǎn)別的？那么我們就來分析我的產(chǎn)品，比如我現(xiàn)在賣出去了一瓶茶樹精油，那么我送什么贈品呢？我們先想一下顧客買茶樹精油回去會干嘛？看一下茶樹精油的功效，這個治療青春痘的，絕大多少買回去都是用來治療青春痘的，那么他在使用的時候需要用到什么？需要用到棉簽。這贈品就出來了，只要買茶樹精油的我們就送棉簽。 　　我們現(xiàn)在又賣出去了一套化妝品，有精華，有乳液，有搓手的，有抹臉的有補(bǔ)水的有早用的也有晚用的，那么我們就想一下顧客在使用的過程中會不會有什么需要幫助的地方？回想一下顧客使用的場景，第一步我要洗臉，我在一堆瓶子中找到了洗面奶，現(xiàn)在我要開始用乳液，我在找，又是在一堆瓶子中找到了乳液，下面我要用精華液，然后在找。又是在一堆瓶子中去找，這個時候恰好顧客的老公過來了，顧客一聲大喊，那個誰，把那個精華液給我。那個誰開始找，一個男爺們那里見過這么多瓶瓶灌灌挨個的找唄，拿起來一個一個的看，這個不是，那個啊也不是，最后看了一圈才找到那個精華液，然后給顧客送過來，這時候已經(jīng)過去很長時間了，顧客就開始罵，你可真夠笨的啊，讓你拿個東西可真夠費(fèi)勁的！

　　這種情況不知道你遇到過沒有，我是經(jīng)常遇到，沒辦法滿桌子都是瓶子誰知道那個里面放的是什么啊，那個瓶子上面的字還都很小，不拿起來根本就看不清楚。

　　那么這種情況怎么幫顧客解決？我們給顧客提供標(biāo)簽，大號的標(biāo)簽，讓顧客貼在瓶子上就可以方便的找了，標(biāo)簽一定要大。按使用順序的標(biāo)簽1234567.按照早晚的標(biāo)簽，

　　這也是一種體驗。

　　在比如我是賣毛衣的，那我就想毛衣穿在身上最容易出現(xiàn)的問題是什么？喜歡穿毛衣的肯定知道那就是起球，在好的毛衣穿時間長了都會起球，那我就幫顧客解決這個問題，我就送一個毛球修剪器，每當(dāng)顧客使用修剪器的時候都會想起我。

　　這就是一種體驗

　　簡單的來說顧客體驗就是幫助顧客解決在購物過程中，產(chǎn)品使用中遇到的問題，從解決問題的過程中讓顧客感受到，我是真心的。就這么簡單。

　　說完贈品我們在來看一下這個箱子里還有什么？一般店鋪的標(biāo)配就是售后服務(wù)卡。

　　說到售后服務(wù)卡，這可是一個好東西，顧客的沉淀全靠他了。

　　一般的顧客都會拿起來看一下的，就這看一下就是我們打廣告的好地方。

　　先不說廣告的事，先說一下服務(wù)卡的主要功能，現(xiàn)在好多人把售后服務(wù)卡印刷的非常的精美，和賀年卡差不多，一個字漂亮。但是我們有沒有考慮到這個售后服務(wù)卡是干什么用的？他的主要作用是為了方便顧客退換貨用的。其次才是用來打廣告的。

　　做為一個售后卡，當(dāng)顧客用到的時候就是要退換貨的時候，這個時候需要在卡上門天下退換貨信息，常見的信息有 姓名 淘寶id 訂單號 退換貨理由 買家地址 大家看一下是不是很多??？在實際的使用情況下，這些需要填寫的項目有多少買家會挨個的填？全部都填寫上的很少的，而買家主要填的基本就是三樣，一姓名，二電話 三理由

　　如果是無理由退換貨基本就只填兩樣，那為什么不填其他的呢？很簡單??？懶啊，要填訂單號我還要去電腦查，填什么id啊，我都記不清我id是什么了？反正是有很多理由他不想去填。

　　那么我們自己想一下，真的有必要讓顧客填這么多的信息嗎？其實是完全沒有必要的，填這些信息完全不是為了方便顧客退換貨，其實是為了方便我們自己查找訂單。

　　而實際的情況我們只需要一個姓名就ok了。

　　是以為了顧客體驗我們可以把顧客需要填寫的鄉(xiāng)民精簡掉，就留3個，姓名 電話 理由　更加關(guān)鍵的是在卡片上留出來的空一定要大，我看到過很多家店鋪的退換貨卡，寫字的地方都是一點(diǎn)點(diǎn)，拜托，我寫字都是很大的好不好，你留那么小的空，讓我怎么寫嘛！經(jīng)常退換貨的同學(xué)有沒有同感？。

　　還有一點(diǎn)，顧客要退貨，要知道退換貨地址吧？那么我們在售后服務(wù)卡上門是不是應(yīng)該把退換貨地址加大，讓顧客可以一眼看到，不用在到電腦上去抄寫地址了呢？

　　這也是一種顧客體驗。

　　售后卡的一面是留給顧客書寫的，那么另外一面就是我們用來打廣告的了。

　　現(xiàn)在常見的廣告基本上都是，加微博，加微信，加群，送優(yōu)惠卷，送折扣。

　　說實話，很少有能打動人的優(yōu)惠活動。都是爛大街的活動。對于顧客來說可加可不加。

　　這里我們不得不說一下售后服務(wù)這個概念，在絕大多數(shù)淘寶店主看來，所謂的售后服務(wù)就是產(chǎn)品的退貨，換貨，糾紛處理，一旦顧客確認(rèn)付款以后，所謂的售后服務(wù)基本就不存在了。這是對售后服務(wù)的一種淺顯的認(rèn)知，那么我們在看一下存在于我們身邊的售后服務(wù)，如聯(lián)想遍布全國的維修站，海爾的售后，等等這種基于地理位置確實存在的售后網(wǎng)絡(luò)，包括電話售后，網(wǎng)絡(luò)售后，那么這些售后網(wǎng)絡(luò)所提供的服務(wù)就是產(chǎn)品本身之外的附加價值，他本身就是產(chǎn)品的一部分。

　　那么對于淘寶上的賣家來說，售后服務(wù)是不是僅僅就局限于退換貨，而無其他的附加服務(wù)，這就是我們下面要說的第四階段顧客的沉淀。

　　顧客的沉淀靠的是什么？靠的就是在顧客確認(rèn)付款以后，繼續(xù)為其提供持續(xù)的有價值的 附加服務(wù)。這就是顧客體驗，就是區(qū)別于別人的地方，也是能夠沉淀顧客的地方。

　　那這里就有人會說了：你這不就是老顧客營銷嗎？是丶這個就是老顧客營銷但是和我們熟知的老顧客營銷不一樣了，這里的老顧客營銷是基于體驗的，而非基于營銷的，如果你讓一個重營銷的運(yùn)營來告訴你什么是老顧客營銷，那么他會告訴你，給老顧客發(fā)短信，發(fā)廣告，發(fā)優(yōu)惠卷，發(fā)活動信息，這就是我們所理解的老顧客營銷。

　　這個其實和直接投放定向廣告是沒有多大區(qū)別的，唯一的區(qū)別就是，相對于直通車，鉆展等，這次的廣告投放更加的精準(zhǔn)了一點(diǎn)。這不能叫老顧客營銷，這和定向廣告沒有本質(zhì)的區(qū)別。和投放鉆展相比唯一的區(qū)別就是你知道了你要投放顧客的具體資料，而投放鉆展是淘寶幫你投放你不知道顧客的具體資料。

　　這能叫老顧客營銷嗎？所謂的老顧客并不是購買過你一次產(chǎn)品的顧客叫老顧客，而是他購買過你產(chǎn)品以后，當(dāng)他再次產(chǎn)生需求的時候，他還會購買你的產(chǎn)品，這才叫老顧客。老顧客是主動的找到你，而不是你去告訴她：你要到我這里買東西。

　　所以，我們的老顧客營銷應(yīng)該是讓夠買過我們產(chǎn)品的人第二次還到我們這里買。而影響顧客決策的關(guān)鍵因數(shù)有兩個，第一產(chǎn)品，第二體驗。在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，到處都是替代品的情況下，我們能自己能夠掌握的只有顧客體驗。

　　前面我說了在第三階段的顧客體驗，那么現(xiàn)在我們繼續(xù)來說第四階段的顧客體驗。 　　第四階段就是顧客的沉淀，那么我們要把顧客沉淀到那里？我們要有一個陣地吧，要有一個和老顧客進(jìn)行交流的地方吧，淘寶為我們提供了很多，什么幫派，旺旺群，微淘，掌柜說，后院什么的一大堆所謂的社會化營銷工具。但是我們發(fā)現(xiàn)真正做的好的，真正可以和顧客進(jìn)行有效溝通的還是淘外的陣地效果好，如qq群，微信公眾平臺。

　　選擇什么工具不重要，重要的是讓顧客成為我們的老顧客，當(dāng)我們前面的階段體驗做的足夠好的時候顧客的沉淀就是水到渠成了。