中通比圓通慢1天，買(mǎi)家就給我一個(gè)差評(píng)…
買(mǎi)了以后才發(fā)現(xiàn)，買(mǎi)家覺(jué)得我的價(jià)格比人家貴了3塊錢(qián)，得了一個(gè)差評(píng)
買(mǎi)家收到寶貝看下感覺(jué)不是很好，家里寶寶也不是很喜歡，給了我一個(gè)差評(píng)
買(mǎi)了一個(gè)寵物用品，買(mǎi)家家里狗狗不咬，給了我一個(gè)差評(píng)……
差評(píng)！這個(gè)隨時(shí)可以挑起淘寶掌柜神經(jīng)的關(guān)鍵詞，猶如一把小刀架在了掌柜們的脖子上，讓人窒息。尤其在日均訂單量不是很大的情況下，由于評(píng)價(jià)的總量較少，在評(píng)價(jià)的百分比中差評(píng)會(huì)占了較大的比重，一個(gè)差評(píng)往往可以顛覆了掌柜們之前付出的努力。相信許多掌柜和我們家客服一樣，遇到一些刁鉆的買(mǎi)家就會(huì)亞歷山大，單子不做沒(méi)得賺，做了又怕遭差評(píng)。為了做好客戶(hù)服務(wù)疲于奔命，“親愛(ài)的”，“非常感謝”這些討好的詞匯已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足我們的詞庫(kù)了，送小禮物也不是辦法。后來(lái)我把這些情況做了分析了，有幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)和大家分享。
1，先從我們自己的客服管理做起。有時(shí)候客服為了做好訂單達(dá)到績(jī)效，常常會(huì)給買(mǎi)家許下承諾。比如發(fā)貨時(shí)間，快遞到達(dá)時(shí)間。物流這個(gè)環(huán)節(jié)并不是控制在我們手上，天有不測(cè)風(fēng)云，快遞耽誤了物流不會(huì)為我們負(fù)責(zé)，所以我們給買(mǎi)家的答復(fù)應(yīng)該是“正常情況下幾天到達(dá)”；而不是“XX天肯定能到”這種絕對(duì)的答復(fù)。否則物流耽誤，換成你是買(mǎi)家，你正著急等你買(mǎi)的寶貝但是一直沒(méi)收到，你也會(huì)發(fā)毛腔！所以這個(gè)問(wèn)題在給客服做培訓(xùn)的時(shí)候一定要講清楚，時(shí)常調(diào)取客服的旺旺聊天記錄查看客服在對(duì)話(huà)里有沒(méi)有不妥的措辭，注意及時(shí)幫助他們糾正。
2，注意寶貝詳情的內(nèi)容，把你的寶貝可能存在爭(zhēng)議的問(wèn)題寫(xiě)清楚。比如你是賣(mài)的是衣服，買(mǎi)家會(huì)關(guān)注面料，尺碼和細(xì)節(jié)做工，雖然我們?cè)趯氊愒斍槔锩媾鋱D已經(jīng)做的很詳細(xì)了，但是我覺(jué)得現(xiàn)在大部分掌柜把寶貝詳情都過(guò)度優(yōu)化，內(nèi)容太多太密集，買(mǎi)家關(guān)注的幾個(gè)細(xì)節(jié)反而會(huì)被忽略。所以，概括性的東西大概提一下就可以了。把買(mǎi)家關(guān)注的問(wèn)題寫(xiě)清楚寫(xiě)詳細(xì)，就算哪天你和他的交易出現(xiàn)糾紛的時(shí)候，你的寶貝詳情快照也能夠幫你證明你的服務(wù)已經(jīng)說(shuō)清楚了。
3，注意收集買(mǎi)家的提問(wèn)，通過(guò)記錄買(mǎi)家的問(wèn)題了解買(mǎi)家對(duì)你的寶貝的關(guān)注焦點(diǎn)。在積累到一定時(shí)間后把這些問(wèn)題做一個(gè)排序，提問(wèn)最多的必然可以代表市面上最常出現(xiàn)的問(wèn)題，有利于以后你在給客服做話(huà)術(shù)培訓(xùn)以及進(jìn)貨采購(gòu)時(shí)，盡可能的規(guī)避掉這些問(wèn)題。
4，密切留意買(mǎi)家給你的評(píng)價(jià)。因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)的大多數(shù)都是上班族，下班回到家里以后拆封，確認(rèn)收貨，所以其實(shí)有超過(guò)60%的買(mǎi)家會(huì)在晚上給我們?cè)u(píng)價(jià)，而這時(shí)候很多店鋪的客服都處于輪班狀態(tài)或者無(wú)人值守的狀態(tài)。而得到差評(píng)的更有80%是因?yàn)橘I(mǎi)家找不到客服認(rèn)為申訴無(wú)門(mén)，糾紛無(wú)法得到解決干脆就給你一個(gè)差評(píng)。因此晚班的客服值守很重要，這個(gè)客服要有及時(shí)解決問(wèn)題的能力和權(quán)力，否則你要給買(mǎi)家換貨還得找老板請(qǐng)示，那就來(lái)不及了。當(dāng)然，如果你實(shí)在沒(méi)辦法安排晚班的客服，你可以和我一樣訂購(gòu)一個(gè)差評(píng)預(yù)警應(yīng)用。雖然我已經(jīng)安排了客服晚班值守，但是我還是給店鋪安裝了這個(gè)應(yīng)用以防萬(wàn)一。我現(xiàn)在用的是旺商云好評(píng)推廣，有自動(dòng)回評(píng)和評(píng)價(jià)手機(jī)短信通知的功能，如果買(mǎi)家給我中差評(píng)，會(huì)給我的手機(jī)發(fā)送一條短信，這時(shí)候我會(huì)馬上安排客服了解情況，及時(shí)和買(mǎi)家溝通解決買(mǎi)家的問(wèn)題，做好售后勸服買(mǎi)家?guī)湍愀脑u(píng)價(jià)。
5,多做活動(dòng)沖掉負(fù)面的評(píng)價(jià)。有時(shí)候一些差評(píng)是沒(méi)辦法逆轉(zhuǎn)的，好聲好氣的和買(mǎi)家談他就是死活不肯改。那我們只能通過(guò)好的評(píng)價(jià)來(lái)沖抵差評(píng)所占的比重。比如，你可以用一些促銷(xiāo)品做包郵來(lái)沖訂單數(shù)，當(dāng)然這可能會(huì)消耗你一點(diǎn)利潤(rùn)，但是這對(duì)于評(píng)價(jià)和總體評(píng)分的提升是有好處的。也可以做做店鋪有獎(jiǎng)評(píng)價(jià)活動(dòng)，旺商云好評(píng)推廣就有這個(gè)功能。你可以設(shè)定逢80，180，280的評(píng)價(jià)，就獎(jiǎng)勵(lì)小禮物；用這種方法來(lái)刺激買(mǎi)家盡快給你確認(rèn)和評(píng)價(jià)。然后把這些獲獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)信息，好評(píng)信息分享到你的店鋪微博上去，既可以給店鋪?zhàn)鲆恍┮鳎部梢宰屇愕牡赇伇M可能的出現(xiàn)優(yōu)質(zhì)評(píng)價(jià)，何樂(lè)不為。
以上就是我對(duì)差評(píng)處理的一些方法，當(dāng)然大家都各有自己的方式，我就不在這里耍寶了。
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