淘寶客服如何向客戶推薦產(chǎn)品？推薦產(chǎn)品就要學會能根據(jù)客戶的需求方向去“說”。“說”就是向客戶做介紹產(chǎn)品，繼而要引發(fā)這個客戶對你所推薦的產(chǎn)品的產(chǎn)生興趣，并且根據(jù)他的反應調整推薦產(chǎn)品的方向。

我們來看一個通過成功的“說”，達成有效關聯(lián)銷售的案例。向買家推薦產(chǎn)品，并不是說只要一味地、沒有技術含量地硬性推薦就可以的，這樣只會讓客戶覺得反感而離開。在溝通案例B中我們可以看到：這位客服在向買家推薦產(chǎn)品的時候，先是根據(jù)客戶的要求查看了一下他已經(jīng)拍下的商品，目的一是為了幫助客戶確認訂單，二是為了去了解客戶的需求。

當客服看到客戶已經(jīng)拍下這個是辣味的牛肉干，由此判斷客戶是喜歡吃辣味的零食的，所以馬上按照客戶的喜好和需求推薦另一款川辣味的豬肉脯。當客戶表示擔心一次買的量太多吃不完的時候，這個客服馬上站在客戶的角度為他考慮，先說明這兩款商品實際的量并不算太多，并且因為好吃所以一般一次吃一包才剛剛過癮。解決了這個關于量的問題以后，接著再有技巧地推了客戶一把，就是抓住買家在網(wǎng)絡購物時最關心的郵費問題，告訴客戶買兩包是可以免郵費的，而省下來的郵費都夠買半包肉脯了，所以最終他的推薦能被客戶所接受。

這個成功的“說”服客戶的溝通案例，實際上用到了在線銷售中很重要的一個技巧，就是“關聯(lián)商品推薦”。從上面這個案例當中我們可以總結出兩點：關聯(lián)商品推薦的關鍵就是產(chǎn)品之間要有共性，這個是非常重要的！在客戶呼入進來咨詢的第一件產(chǎn)品，和客服向他推薦的產(chǎn)品之間，一定要考慮這兩樣東西之間是不是有共性，這樣才能更精準地做出推薦。

讓我們來思考一下，如果你是一個銷售母嬰類產(chǎn)品的客服，客戶呼入進來咨詢的第一件產(chǎn)品是一個待產(chǎn)包，那么在這個時候你可以再推薦什么產(chǎn)品進行關聯(lián)銷售呢？防輻射服嗎？當然不對！都已經(jīng)要買待產(chǎn)包了，可見應該已經(jīng)是進入了待產(chǎn)期，防輻射服這類孕初期就應該買的產(chǎn)品絕對不適合做關聯(lián)商品推薦了！

所以我們得出一個結論，關聯(lián)商品的推薦不但應該考慮產(chǎn)品間的共性，還要結合生活經(jīng)驗去考慮使用者的實際情況。比如上文提到這個購買待產(chǎn)包的客戶，如果順便再推薦一個產(chǎn)后恢復的綁腹帶，是不是很容易成功呢？因為現(xiàn)代女性對身材的要求很高，在生產(chǎn)以前她們就會開始考慮身材恢復的問題，在這個時候提前關注到她們的需求，才能使我們的關聯(lián)商品推薦更容易獲得成功！

很久以前在沃爾瑪超市發(fā)生過這樣一件事情，有一個記者發(fā)現(xiàn)他家附近的沃爾瑪超市很奇怪，在食品區(qū)賣啤酒的地方放了一大堆促銷款的嬰兒紙尿片。他感覺這是兩件完全沒有關系的商品，于是他就去詢問沃爾瑪公司為什么要這么做。沃爾瑪?shù)氖袌鼋?jīng)理告訴他說，他們通過收銀臺這邊收集到的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)通常買了啤酒的顧客同時也會購買嬰兒紙尿片，所以為此他們進行了專門的市場調查。結果他們的調查報告顯示，當?shù)貗D女剛剛生完孩子一般都是在家?guī)Ш⒆拥模驗椴惶鲩T所以經(jīng)常會要求丈夫下班回家的時候能夠帶點紙尿片回來。而男人們去買紙尿片的時候，通常就會順便給自己買兩瓶啤酒，所以才產(chǎn)生了“啤酒搭配紙尿片”這樣奇妙的關聯(lián)商品銷售。

由此可見，在線銷售客服做關聯(lián)商品推薦的時候，不但要全面考慮產(chǎn)品相互之間的共性，還需要通過數(shù)據(jù)摸索出店鋪內以往所有買家購買產(chǎn)品時候的規(guī)律，那么我們的關聯(lián)商品推薦才能達到更好的效果。

我們大家都知道，淘寶旺旺是在線銷售客服工作時不可或缺的利器，所以我們在推薦產(chǎn)品的時候，也要學會有效利用旺旺這個工具。下圖是淘寶旺旺工具完整展示

對話框的上方都是常用功能，下面都是一些便利小工具。熟練地使用這些常用功能和小工具，不僅可以提高我們的工作效率，還可以減少交流的障礙，使溝通變得更為順暢。

常用功能如下：

1．點擊右下角的“消息記錄”，可以隨時查看與該名顧客最近的聊天記錄、查看保存在本臺電腦上的歷史聊天記錄，以及保存在旺旺服務器上的在線聊天記錄，還可以設置聊天記錄的保存天數(shù)和開始在旺旺服務器上保存記錄的時間，等等。

2．點擊左上角的“文件夾圖標”可以給對方發(fā)送在線或者離線文件，一些促銷通知、相關數(shù)據(jù)說明、訂單修改意見等消息可以使用這種方式發(fā)送給顧客，使交流和溝通更加順暢。

3．“文件夾圖標”的右側是音頻通話和視頻按鈕，有時候顧客會提出視頻看貨的要求，或者是覺得自己打字速度不夠快，要求使用語音交流，這時我們只要點擊這兩個按鈕就可以為顧客提供這樣的服務了。當然一般我們不太建議使用語音或者視頻的方式接待顧客，因為不管是語音還是視頻，我們都只能同時與一個人進行在線交流，大大增加了溝通成本。

4．下邊工具中居中的是“截圖”工具，有時顧客需要詢問和核實商品的一些局部細節(jié)，如果用語言和文字都很難描述清楚該問題和所指部位，此時使用截圖功能就是一種很好的輔助交流方式，使雙方的問與答都更有針對性、更明確，也更不容易錯位。

5．將下方計算器形狀的按鈕點開可以使用記事本和計算器功能，它們也是我們日常工作中的常用工具，方便隨時取用。我們在與顧客交流的時候，可以用記事本隨時記錄下接待情況和交流要點，顧客一次性購買多件商品或者需要計算會員優(yōu)惠折扣時，旺旺上的虛擬計算器會是我們一個很好的助手。

淘寶旺旺的實用工具還有很多，尤其是現(xiàn)在旺旺不斷在升級，有一些什么功能或者變化，第一個關注到的人對工作是能夠帶來便利和好處的。

那么在推薦產(chǎn)品過程中，如何才能做到更有針對性和說服力的“說”呢（如圖4-16所示）？

第一點：明確我們的優(yōu)勢，包括貨源的優(yōu)勢、質量的優(yōu)勢以及價格的優(yōu)勢。

我們應該明確，我們的產(chǎn)品究竟和我們的競爭者有什么樣的差異？因為現(xiàn)在就是差異化競爭的時代，誰能夠為買家考慮更多并且能夠迎合買家的心里，就等于給買家多了一個選擇你產(chǎn)品的理由。我們產(chǎn)品的優(yōu)勢通常都會詳細地表現(xiàn)在商品描述頁面里，而我們描述頁面里的這些內容其實不是光給客戶看的，如果我們能通過細致的觀察和學習吸取到其中的信息和精髓，那么在和客戶溝通的時候都是可以直接用來展現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)勢的。

第二點：參考一些店內的歷史數(shù)據(jù)，有意識把店鋪當中銷售的產(chǎn)品進行統(tǒng)計和劃分。

比如說進行關聯(lián)銷售的時候，哪些產(chǎn)品做關聯(lián)賣得比較好、哪些產(chǎn)品適合哪種類型的客戶，這些都是需要關注的重點。另外，店鋪本身的庫存參數(shù)也是一個參考依據(jù)，我們應該從內部溝通著手，不但了解實時的庫存情況，也要能夠了解哪些產(chǎn)品補貨速度是可以保證的。從營銷上來說，永遠要推薦給客戶庫存充足的產(chǎn)品，但是又要從心理上讓他覺得這是最適合他的。

第三點：在推薦的原則中，第一重要的就是喊出買家的利益，站在買家的立場為他解決問題！而結果則最好能夠做到買賣雙方都能獲得雙贏，如果只是遵從低價走量的原則，那么我們可能得到的只是虛擬的成交數(shù)據(jù)，而無法真正獲得利潤。

剛才我們提到過兩個重要的溝通技巧，就是“迎”和“說”，接下來我們要介紹第三個有利于推薦商品的技巧，就是“問”。

為什么向客戶提問？因為我們大家都希望能成為專業(yè)的客服、專業(yè)的賣家，但是沒有理由要求我們的客戶一定要成為專業(yè)的買家。買家通常都是不專業(yè)的，在很多時候他不清楚自己究竟想要什么，那么我們就需要通過“問”來挖掘他的真實需求，這樣才能有針對性地做出推薦。

所以我們可以認為“問”在一定程度上是為“說”服務的，只有你問出他真正的需求了，你才能夠針對他的需求進行服務。但是要注意的是，在“問”的同時還要做到“三分問、七分聽”，在“問”之后給出空間和余地讓買家去思考和回答。我們要懂得傾聽，從買家的闡述當中去獲取一些潛在的真實信息，以便我們后邊的“說”能夠更加精準。

我們再來看一個關于商品推薦的案例——溝通案例C。

從溝通案例C中我們可以看出，這位客服絕對是銷售型導向的，他一開始推薦的“精油補水套裝”明顯是比較高價位的商品，而這位客戶說“可是我對精油有點過敏”，這就是客戶有異議的一種表現(xiàn)，但是客服并沒有從開始的推薦失敗中吸引教訓，反而繼續(xù)一廂情愿地推薦“抗皺美白套裝”，再次引起客戶的強烈反感。

由此可見，盲目的推薦是低效的，我們應該通過提問去了解客戶，并且由此獲知對方的一些真實信息。如果可以站在客戶的角度，向他提出一些有針對性的問題，反而可以使客戶感覺到我們的專業(yè)。

我們還是拿溝通案例C來做分析，這位客戶要求客服推薦一款日常護膚品，首先應該在推薦之前了解他的膚質和需求。了解過膚質以后，接著第二步就應該去了解客戶平時的使用習慣。不論是賣化妝品還是賣衣服，我們都要問一下以前用什么品牌、什么型號，只有找到參照物我們才能找到更精準的商品進行推薦。請關注溝通案例C中買家提的需求是“日常”護膚品，那么如果了解到他（她）平時也就是用小護士之類的品牌，我們就不應該推薦價位過高的產(chǎn)品，不然很容易就把客戶嚇跑了。

從更深一層來分析，“問”的方式還可以分為兩種。封閉式問題和開放式問題

第一種，是封閉式的問題。

如果用我們熟悉的考試題目來做比喻，我們可以把封閉式問題看成是選擇題或者是非題，你給出去的問題可能有的答案通常不能超過三個，建議基本上是兩個為佳——好或者不好、是或者不是、有或者沒有……都可以。

第二種，是開放式的問題。

開放式的問題是通過帶有鼓勵的方式，同樣以考試題目來做比喻的話，我們可以把它等同于思考題、議論題。等于是給客戶一個問題讓他可以去思考，并不給出任何預設答案，以便得到更多可以參考的信息。

我們在實踐中發(fā)現(xiàn)：在售中溝通的時候更適合采用封閉式的問題，因為我們需要引導客戶，根據(jù)你的經(jīng)驗給他一些簡短的分析；而開放式的問題則更適合一些對自己的需求很模糊，只能提出問題而沒辦法給出結果的客戶，所以這種方式在售后的時候比較適用。因為買家那個時候是很需要安撫的，甚至可能是來發(fā)泄的，用開放式問題可以給他們更多釋放的空間，以有利于問題的最終解決。

綜上所述，“說”和“問”是在推薦產(chǎn)品的時候最重要的兩個技巧，應該用“說”來結合“三分問、七分聽”的方式，去引導客戶表達出他內心真正的想法和需求。而在進行“說”和“問”的時候，還應該注意以下幾個重點：

（1）提問是為了挖掘客戶的真正需求的，也是一種服務，所以切忌語氣過于生硬。

（2）為了能根據(jù)“問”的結果精準地向客戶推薦其所需，這就要求我們更加熟悉店鋪里的產(chǎn)品特性，同時還要及時接受已購買的客戶反饋，加深對我們產(chǎn)品的了解。

（3）“說”的時候要能夠站在對方的角度考慮問題，并且要明確地把客戶的利益喊出來，把他們的痛處提出來取得共鳴，再及時給出解決方案，才能使客戶更愿意接受我們的推薦。

（4）要時刻體現(xiàn)我們的誠信態(tài)度，當?shù)赇伬镉袃?yōu)惠活動的時候，請及時告知客戶。因為做到了這一點，客戶才會覺得我們是真正為他們考慮的，反而會增加客戶的黏度。

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