提高DSR：售后問題一步解決

　　一.淘寶店退換貨完整流程

　　

二、淘寶店差評處理流程
　

　三。客服FAQ優化流程

　　周期：每周一次

　　具體時間：每周五下午5點開始到6點結束。

　　設備：投影儀

　　場地：會議室

　　人員：所有客服

　　工作：規范化客服對顧客的問題的回答。

　　內容：

　　1.日常工作中，每個客服分別用TXT或WORD保存下本周顧客最多提問的所有問題和回答

　　2.客服經理召開全體客服會議，

　　3.客服經理進行歸類和匯總各個客服總結的問題和回答

　　4.相同問題，進行合并。

　　5.合并過程，每個客服對其他客服碰到的顧客問題的進行預熱和了解。

　　6.客服經理逐一針對每個問題，請客服集思廣益，從 語氣態度，專業知識，邏輯嚴謹，代表公司形象，四個層面，來做回答方式的改進。

　　7.客服經理進行總結，選擇出回答最全面和詳細的作為標準回答。

　　8 對整理好的標準回答，進行文字語氣，標點符號的修飾，務必做到嚴謹周到。

　　9.適當的對語氣進行優化，例如：可以在回答前加上“親，”，最后加上語助詞，類似“呢，哪，啊”。

　　10.根據近期店鋪的促銷活動，設置統一的客服問候語，可以在客戶問你好后，主動提示目前店鋪的優惠套餐和促銷活動。

　　11.在包裹里寫一張售后服務保障卡，寫清楚店鋪對于商品各種售后服務的解決方案，一張精美的售后服務保障卡不僅能讓顧客放心購買，也能顧客在對商品有不滿的時候及時與我們聯系，避免造成不必要的誤會。